120 credit managers over out of the box creditmanagement

Behavioural analytics, omnichannel credit management, zwarte zwanen… Slechts een greep uit de onderwerpen van het Jaarcongres Credit Management 2015.

 
 
Op donderdag 9 april vond het Jaarcongres Credit Management plaats op Landgoed Duin & Kruidberg in Sandpoort Noord. Het congres, dat jaarlijks door Alex van Groningen wordt georganiseerd, kende een exclusieve opzet met een zestal rondetafelsessies en het Credit Management Diner. Tijdens het diner vond de feestelijke uitreiking plaats van de Credit Management Award 2015. 120 top creditmanagers van toonaangevende bedrijven waren bij het jaarcongres aanwezig.
 
 
Inspelen op het brein van debiteuren
Victor Lamme, hoogleraar en hersenonderzoeker (UvA), heette de bezoekers welkom met zijn visie op de beïnvloeding van betaalgedrag op basis van inzichten uit de psychologie, hersenwetenschap en neuromarketing. 

‘Het bespelen van emoties doen marketeers voortdurend’, begint Lamme. ‘Booking.com bijvoorbeeld enthousieert potentiele klanten met prachtige aanbiedingen. Vervolgens verhogen ze het gevoel van urgentie. ‘Laatste kans, boek nu een kamer’. Zou het niet mooi zijn dit principe ook bij debiteuren toe te passen doen?’

 
 
Lamme voerde een onderzoek uit middels het versturen van verschillende aanmaningsbrieven aan klanten van een zorgverzekeraar. Lamme begon met het toekennen van een score aan de debiteuren op basis van hun betaalgeschiedenis. Vervolgens verstuurde hij verschillende groepen debiteuren brieven die waren ingestoken op de emoties hebzucht, angst en imitatie. ‘In het geval van hebzucht wil je mensen het gevoel van beloning geven wanneer ze tijdig betalen’, aldus Lamme. ‘Angst kun je overbrengen door ze aan te tonen wat ze bij non-betaling allemaal mislopen. Laat de angst wel van buiten komen. Als het van jou komt zullen mensen zich van je afwenden. Imitatie speelt in op sociale gevoelens. Mensen doen elkaar nu eenmaal graag na.’ 

Uit het onderzoek van Lamme kwamen een aantal conclusies:
- Het inspelen op emoties leidt tot betere incassoresultaten, in het geval van Lammes onderzoek tot 10 procent meer debiteuren die binnen 60 dagen minnelijk zijn afgerond.
- Manipuleren door middel van angst werkt het beste bij mensen met een hoge verhaalscore. 
- Het bespelen van angst is de traditionele aanpak van het incassobedrijf. Om die reden wordt incasso met een meer sociale aanpak niet serieus genomen (vooral niet door lagere verhaalscores.
- Alternatieve incasso communicatie bij de lagere verhaalscores levert geen bijdrage aan betere incassoresultaten.

Rondetafelsessies
Na het inspirerende inleidende verhaal van Lamme vinden een zestal rondetafelsessies plaats over de volgende onderwerpen:
- Predictive & Behavioral analytics based on billing data
- De 'omnichannel' credit management strategie
- Return of the Black Swan
- 'Lean'' credit management
- From debt collecting to debt management
- Last Mile in Credit Management, IT of mensenwerk?
 
‘De relevantie van collection data’
Tijdens een van de zes rondetafeldiscussies - gehost door Vesting Finance - staat het onderwerp ‘collection data’ centraal. Hoe zetten credit managers hun eigen data en externe data in om de customer journey positief te beinvloeden terwijl ze tegelijkertijd de risico’s voor hun organisatie verlagen?

Een van de inleiders voor de business to consumer markt is Marco van Katwijk, Manager Tone of Voice Betalen bij Essent en winnaar Credit Management Award 2014. ‘Wat wij aan het doen zijn is de collectiedata van klanten gebruiken aan de voorkant van ons proces. We gebruiken daarvoor onze eigen data en externe data. Het dilemma bij het gebruik van externe data vind ik dat het over het verleden gaat. Het gaat erover hoe de klant zich tot op dat moment gedragen heeft. We gebruiken dus reactieve data voor een proactieve klantbenadering. We willen juist statistisch bewijzen dat bepaalde kenmerken leiden tot bepaald gedrag. Daar verbinden we consequenties aan.’  

Belangrijke voorspellende indicatoren die de credit managers in de B2C markt onder meer inzetten zijn plotselinge veranderingen in betaalgedrag, adresgegevens en e-mailadressen. Sommige credit managers nemen in hun model ook economische cijfers uit externe bronnen mee. Hiermee zijn ze in staat behoorlijk accuraat te voorspellen welke klanten in betalingsproblemen gaan komen.

‘Het probleem daarmee is echter dat je wel kunt voorspellen welke klanten een achterstand hebben, maar wat ga je vervolgens doen met die kennis? vraagt een deelnemer zich af. Van Katwijk is aan het experimenteren met een service call. ‘Is de borg nog adequaat? Is alles naar wens? Dan herinnert de klant zich nog het fijne gesprek mochten de betaalproblemen zich inderdaad voordoen en komt jouw factuur hoger op de stapel terrecht.’

Steven de Cocq van Delwijnen: 'De focus van de credit manager is vaak gericht op slechte klanten. Logisch, want je wilt de rotte appels eruit halen. Maar je kunt je datamodel ook inzetten om te voorspellen wie de goede klanten gaan worden. Dit is opportunity based credit management. Dan zit je op een heel ander spoor.’

Creditmanagement diner & award
 
Na de rondetafelsessies is het tijd voor netwerken tijdens een exclusief diner. Tijdens dit diner spreekt Patrick Lemmens (Robeco) de deelnemers nog toe over de FinTech markt en de invloed op het werk van credit managers. 

Na het hoofdgerecht is het tijd voor de uitreiking van de Credit Management Award. De winnaar is Richard van Sintemaartensdijk van SCA Hygiene Products!

 
 
Juryvoorzitter Martin van der Hoek over de winnaar: “Richard van Sintemaartensdijk heeft een grote prestatie geleverd. In een complexe internationale omgeving heeft hij credit management stevig op de kaart gezet. Hij heeft bewust gekozen voor dit vak omdat hij de toegevoegde waarde ervan inziet, maar dat geldt niet voor veel van zijn internationale sales collega’s. Middels roadshows heeft hij ervoor gezorgd dat het onderwerp blijvend op de agenda is komen te staan. Verder zorgt hij er middels video-learning voor dat het niveau van zijn internationale team omhoog schiet. De inspanningen van Sintemaartensdijk hebben geleid tot een forse reductie het het percentage overdue, ook in landen als Griekenland waar succesvol incasseren momenteel bijna onmogelijk is. Kortom, een terechte winnaar en uitstekende ambassadeur van het vakgebied het komende jaar.”

Voor een deel van de credit managers is het daarna tijd voor een feest dat tot in de late uurtjes doorgaat. De volgende dag kunnen zij weer verder met het slimmer inrichten van hun creditmanagement en het verbeteren van hun incassoresultaten. Maar met de nodige nieuwe inspirerende ideeën. 
 
 
 
 
_____________________________________________________________________________
 
Vergroot uw kennis in Credit Management. 4 tips:

1.  Bezoek het Jaarcongres Credit Management 2016
Op donderdag 17 maart 2016 organiseren Alex van Groningen en FM Magazine de 13e editie van het Jaarcongres Credit Management. Ontmoet 150 vakgenoten en laat u wederom inspireren door diverse best practices, expertsessies en casepresentaties en wie wint de 13e Credit Management Award? Meer informatie vindt u op: Creditman.nl 

Wilt u als partner betrokken zijn bij het Jaarcongres Credit Management? Mail dan Tim Bosman

2. Zet uw afdeling Credit Management in 1 dag strategisch op de kaart 
Tijdens het seminar Credit Manager in één dag geeft Credit Management expert Raimond Honig inzicht in de strategie van befaamde managementdenkers. Ontdek in één dag hoe u als Credit Manager sneller en effectiever kunt anticiperen op de uitdagingen waar uw organisatie voor staat. Klik hier voor meer informatie en inschrijven.

3. In 5 dagen alle aspecten van werkkapitaal optimalisatie 
Wilt u de financiële structuur van uw organisatie verbeteren en daarmee een betere cash- concurrentiepositie bereiken? Volg dan de vijfdaagse Masterclass Strategisch Werkkapitaal Management. Ontvang praktische tips, laat u inspireren door een business case en volg de interactieve management game. Meld u hier direct aan.

4. Bezoek de Credit Expo 2015
Credit Expo biedt een compleet overzicht van de markt voor Credit Management en daaraan gerelateerde producten en diensten. U ziet in korte tijd wat er in de markt speelt en kunt een goede vergelijking maken tussen de verschillende aanbieders. De 10e editie van Credit Expo wordt gehouden op donderdag 5 november 2015 in het Nieuwegein Business Center. Lees meer op Creditexpo.nl  
_____________________________________________________________________________