Amerikaanse toestanden

Onlangs probeerde ik in een telefoonwinkel mijn abonnement te verlengen. Dat kan stilzwijgend, maar je kunt eens per twee jaar ook beslissen of je wel verder wilt. De vragen zijn natuurlijk: heb ik de juiste contractvorm bij mijn belgedrag van de laatste twee jaar en welke goodies krijg ik als ik klant blijf en niet wegloop?

De vragen lijken simpel, maar blijken o zo moeilijk te beantwoorden. Wat mijn feitelijke belgedrag was, kon volgens de winkelier alleen worden uitgezocht met mijn factuur.

Ik zei: Ik geef je nu toestemming (desnoods schriftelijk) om in je eigen databank te kijken. Geen schijn van kans. De privacywetgeving bepaalde dat hij nergens in kon kijken, ongeacht wat ik zelf wilde. Uiteindelijk dan toch maar verlengen met mijn paspoort in mijn hand. Nee hoor, echt niet.

Ik moest behalve de factuur ook een recent uittreksel van de KvK meebrengen. Mijn stellingname dat het bedrijf prima zelf een abonnement op de KvK kon nemen en dan zo zelf zijn controles kon doen, gold ook niet. Alles moet extreem formeel, zo zijn de regels, en de formaliteiten moeten worden uitgevoerd door de klant en niet door de dienstverlener.

“Dat hadden hun advocaten zo bepaald en dus is het goed.” We kennen allemaal uit onze praktijk de voorbeelden van de escalerende werking van juridisering. Waarom doe we mee aan die flauwekul?

Laten we een blik werpen op het uit de speltheorie bekende ‘prisoner’s dilemma’. Twee partijen zien elkaar voor de eerste keer. Als een van de twee vriendelijk begint, kan de ander door daar hard op te reageren de overhand krijgen. De beste uitkomst zou zijn als beide partijen aardig met elkaar om kunnen gaan.

Die oplossing is niet te bereiken, omdat geen van beiden weet hoe hij een eerste stap moet zetten zonder risico. De meest waarschijnlijke uitkomst wordt dat de twee partijen tot een negatieve omgang komen.

Juridisering lijkt de moderne variant van het prisoner’s dilemma. Liever samen ruzie dan dat een van de partijen zich kwetsbaar opstelt. De advocaat zorgt ervoor dat je nooit de zwakke partij wordt.

HANDSHAKE
Als arbiter ben ik betrokken bij een brancheorganisatie die problemen oplost op basis van inhoud en niet op basis van regels. Ik ben verbaasd over de acceptatie van onze uitspraken en over de waardering die onze commissie krijgt. Ik zag laatst een advies omtrent een conflict over eigendomsrecht tussen een ontwerper en zijn klant.

De zin opende met ‘vind onderling een oplossing en voorkom in je brieven elke vorm van taal die de betrokkenheid van een advocaat zou kunnen aanduiden’ – want anders zijn de poppen aan het dansen, zo was de redenatie.

In veel rechtszaken over zakelijke conflicten stuurt de rechter je terug naar de hal om alsnog overeenstemming te bereiken. Alle rechtsregels en alle contracten leiden niet tot redelijke uitkomsten bij conflicten. Mensenwerk is effectiever en de rechters weten dat.

De serviceovereenkomst bij allerlei leveranciers heeft tot doel de service zo veel mogelijk eenduidig te beperken. Het enige wat in die overeenkomst iets aan klantenbinding doet is de coulanceparagraaf. Niets blijft bij de klant zo goed hangen als de onverplichte maar wel geleverde nazorg.

Meer en meer zijn we ons ervan bewust dat beginnen vanuit wantrouwen het einde van klantenbinding betekent. Samen met je klanten bouwen aan hun en aan je eigen ambities motiveert alle partijen. In zo’n setting mogen er onbestrafte steekjes vallen. Het contract is daar veel minder relevant.
Goede bedrijfsresultaten ontstaan door stevige relaties tussen een aanbieder met relevante diensten of producten en een kritische maar tevreden afnemer. Het ‘waterdichte’ contract daarentegen? Dat stimuleert nooit omzetten. En of er kosten door worden beperkt of inkomstenderving door wordt tegengegaan? Ook niet.

Niets is zo duur aan zowel out of pocket kosten als verknoeide inkomsten als de juridisering. De petticoat en de Marshallhulp waaiden over uit de VS, maar bleven slechts voor korte tijd. Laten we hopen dat de juridisering ook zo snel mogelijk weer verder waait.

 
PAUL TURKEN is partner bij Value Positioning counsel