Luisteren naar de klant komt informatievoorziening ten goede

Maar wat is kwaliteit eigenlijk? Kwaliteit is het voldoen aan de expliciete en impliciete eisen van de gebruiker of afnemer. Het is dus niet de leverancier van de informatie die bepaalt dat hij kwalitatief hoogwaardige informatie levert. Het is de klant die een oordeel mag vellen over de kwaliteit van de informatie die hij krijgt.

Aspecten van kwaliteit
De klant laat bij zijn oordeel over de kwaliteit van de geleverde informatie vele factoren meetellen:
* betrouwbaarheid;
* flexibiliteit;
* compleetheid;
* levertijd;
* continuïteit;
* kosten.

Soms is hij zich heel goed van die criteria bewust, andere keren hanteert hij ze impliciet. De klant is koning Wil een organisatie de kwaliteit van de informatievoorziening verbeteren, dan zal ze de wensen en behoeften van de klant in beeld moeten brengen, ook de impliciete. Die wensen en behoeften moeten in meetbare doelstellingen en afspraken worden vertaald. Er zijn interne en externe klanten. Interne klanten, de medewerkers, zijn niet alleen afnemers van informatie, ze leveren ook informatie. De externe klanten zijn, naast de afnemers van de organisatie, ook bijvoorbeeld accountants en de Belastingdienst. Zij vragen vooral informatie; informatie leveren doen ze maar incidenteel.

Als de organisatie tegemoet wil komen aan de eisen die aan de informatievoorziening worden gesteld, moet ze zich proactief opstellen. Ze moet bijhouden welke wensen de klanten hebben en hoe hun gedrag zich ontwikkelt. Klantgerichtheid is de eerste stap naar een betere kwaliteit van de informatievoorziening.

Wat moet worden bijgehouden?
Als de afdeling die informatie verstrekt, bijvoorbeeld de financiële administratie, tegemoet wil komen aan de wensen van de klant, zal ze zich de volgende vragen moeten stellen:
* Wie is precies de (interne of externe) klant?
* Wat weten we van die klant?
* Wanneer heeft hij welke informatie nodig?
* Hoe vaak heeft hij informatie nodig?
* Wat verwacht hij van de informatievoorziening?
* Is onze aanpak in voldoende mate afgestemd op de klant?
* Hoe gaan we om met klachten?
* Komen wij onze afspraken na? Komt de klant zijn afspraken na?
* Zijn er potentiële nieuwe klanten?

De beantwoording van deze vragen geeft al een aardige indicatie van de sterke en zwakke punten van de huidige informatievoorziening en de richting die de organisatie op moet om verbetering te bewerkstelligen.

Meetbaarheid
Als de organisatie een kwaliteitsverbetering wil bereiken, moet kwaliteit meetbaar worden. Dan zijn verbeteringen zichtbaar en toetsbaar. Meetbaarheid van kwaliteit kan men bereiken door normen en/of certificering te gebruiken, zoals bijvoorbeeld ISO 9001. Ook bestaan er modellen, zoals het INK-model, de Business Balanced Score Card of de Deming Circle. Er is echter niets op tegen als de organisatie zelf criteria opstelt, zoals:
* Hebben we de doelstellingen bereikt?
* Is de klant tevreden? De organisatie legt doelstellingen vast en maakt afspraken over de te meten aspecten van de informatievoorziening.

Door standaardisatie van de werkprocessen ontstaan normen. Het al dan niet voldoen aan die normen is meetbaar. De meetresultaten kunnen op gezette tijden worden geëvalueerd. De resultaten geven een indicatie van de kwaliteit van de informatievoorziening. Als dat nodig mocht blijken, kan een norm worden aangepast. Als de meetresultaten niet wijzen op een directe verbetering, kan men een verbeterplan opstellen. In een aantal stappen probeert de organisatie een duidelijke verbetering in de informatievoorziening te realiseren. Eén ding dient de organisatie zich overigens wel te realiseren: verbetering van de kwaliteit kost geld. Zonder budget gaat het echt niet lukken.

Uit: Interim Times, Q1 2008, het relatiemagazine van Steens & Partners Interim Finance Consultants