KPI’s die niet werken #7 – Slimme meters maar geen slimme processen

Slimme meters maar geen slimme processen
De slimme meter is hot, vandaar de ambitie van netbeheerders om iedere woning in Nederland van zo’n slimme meter te voorzien. Maar zijn de interne processen wel slim ingericht? Dat is niet altijd het geval. Recent was ik aan de beurt. Na twee fysieke bezoeken was het eindelijk gefikst. Tijd om eens door te vragen hoe dat precies is georganiseerd met die slimme meter. Waarom kan dat niet in één keer goed gaan? Scheelt toch een hoop tijd van de netbeheerder en gedoe bij de bewoner. 

Blijkt dat de netbeheerder voor deze gigantische operatie een speciale afdeling heeft ingericht die verantwoordelijk is voor het plaatsen van deze meters. Hun KPI’s zijn gericht op het halen van de planning. Ze huren aannemers in om deze planning te halen. Het devies is dus ook ‘meters maken’. De focus ligt volledig op ‘op tijd plaatsen’. Kwaliteitscontroles of de meter goed functioneert schieten er daarom nog al eens bij in. Gevolg: lagere score op ‘in één keer goed installeren’, met als consequentie extra werk intern, eventuele vervanging van de meter, een extra bezoek aan de bewoner en een kosten-slurpend retourproces. Met andere woorden: de gebrekkige set van KPI’s zijn een drijfveer voor veel extra (faal)kosten en een slechte klantbeleving. 

Hoe dan wel:
–    Zorg dat de KPI’s van een team of proces altijd vanuit tenminste drie invalshoeken wordt gemeten: tijdigheid, productiviteit en kwaliteit.
–    In dit voorbeeld wordt er niet gestuurd op KPI’s die de kwaliteit bewaken. Een KPI ‘in een keer goed installeren’ zou niet misstaan. 

Voorkom eiland-denken met KPI’s die wél werken
Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. Uw klanten delen deze slechte en goede ervaringen. Op Internet gaat dit als een lopend vuurtje. In het boek ‘KPI’s die wél werken’ wordt een lans gebroken om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen en KPI’s zo in te zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

In deze rubriek delen we goede en slechte voorbeelden uit de praktijk. Voorbeelden waarvan uw organisatie kan profiteren. Voorbeelden die u ook zelf mag aandragen via peter.geelen@ipmpartners.nl en, indien we uw voorbeeld plaatsen, ontvangt u het boek van Peter Geelen, i.s.m. Luc van Sas – KPI’s die wél werken.

—

Voer een Performance Management systeem van wereldklasse in
Verbeter de aansturing van uw business, optimaliseer processen, verhoog het serviceniveau en verlaag faalkosten.Volg de cursus Integraal Performance Management. Ontvang talloze tips en vermijd de valkuilen bij de implementatie van integraal Performance Management. Meld u direct aan.