Klarna blundert met vervangen personeel door AI

De veelbesproken AI-strategie van het Zweedse betaalbedrijf Klarna heeft niet het gewenste resultaat opgeleverd. Waar het bedrijf vorig jaar meldde dat een AI-assistent het werk van 700 fulltime klantenservicemedewerkers zou kunnen overnemen, geeft het nu toe dat deze belofte niet is waargemaakt.

Klarna wilde met de inzet van AI het aantal medewerkers terugbrengen van 3.800 naar ongeveer 2.000. Dit leidde echter tot massale klachten van klanten, die niet willen communiceren met een chatbot wanneer hun geld op het spel staat. De menselijke maat was niet alleen zoek, maar ontbrak volledig.

CEO Sebastian Siemiatkowski gaf de blunder ruiterlijk toe: “In een wereld van AI is niets zo waardevol als mensen. Oké, je mag ons uitlachen omdat we dat nu pas beseffen. We willen nu de beste zijn in menselijke ondersteuning.” Het bedrijf zou nu werken aan het herstel van de menselijke kant van de klantenservice.

Volgens AI-specialisten heeft Klarna de fout gemaakt door honderden medewerkers te vervangen door AI. Beter zou het zijn geweest om AI in te zetten ter ondersteuning van de klantenteams.