ERP-implementatie bij Schuberg Philis: ‘Systeem moet organisatie passen als een jas’

27 mei 2013

'Ik kende de spookverhalen uit de markt over ERP-implementaties. Een mislukking zoals uit die verhalen wilden we natuurlijk niet, maar wat wilden we wel?' Aan het woord is Hans Tuppe, Finance Manager bij Schuberg Philis, die recentelijk samen met zijn team succesvol het ERP-pakket UNIT4 Agresso invoerde. In dit artikel vertelt Hans Tuppe, die de spil was in dit project over zijn ervaringen.

Outsourcing specialist Schuberg Philis (56 miljoen euro omzet en 170 FTE) timmert hard aan de weg sinds de oprichting ruim 10 jaar terug. Klanten kiezen Schuberg Philis als outsourcing-partij voor applicaties waarvan het essentieel is dat ze altijd beschikbaar zijn. Voor sommige van deze applicaties kunnen problemen met beschikbaarheid een dermate grote impact hebben, dat ze maatschappijkritisch worden in plaats van bedrijfskritisch. De exclusieve focus op 100 procent beschikbaarheid en klanttevredenheid is sinds de oprichting tien jaar geleden de drijvende kracht achter Schuberg Philis.

Finance Manager Hans Tuppe legt uit: ‘Wij werken in kleine teams, waarin we alle kennis bundelen die nodig is om de applicaties van klanten 100 procent in de lucht te houden. De verantwoordelijkheid voor de klanttevredenheid wordt door het hele team gedeeld. De mensen die hier werken hebben automatisering echt in hun DNA zitten. We stoppen veel tijd en energie in het implementeren en ontwikkelen van tools en technieken die de processen efficiënter maken. Voor het vinden van nieuwe collega’s zoeken wij daarom naar de juiste combinatie van attitude, vakmanschap en ervaring.’

Het finance team van Schuberg Philis
Hans Tuppe komt uit de ICT-wereld en werkte in het verleden voor onder meer Getronics en Atos Origin. Hij had bij deze ICT-bedrijven ook al een financiële positie. In 2006 begon hij bij Schuberg Philis waar heel nadrukkelijk sprake is van betrokkenheid bij de business. Het Finance team bij Schuberg Philis bestaat uit vijf mensen die hij omschrijft als brede finance professionals. ‘Natuurlijk kijken we naar wat iemand goed kan en waar iemands passie ligt’, aldus Tuppe. ‘Maar we moeten wel allemaal alles kunnen.’ Zelf vervult hij vooral de rol van coachend voorman. ‘Zoals gezegd werken we in dedicated teams, maar daarnaast zijn we ook als bedrijf één groot team.’

Innovatief in ICT-dienstverlening
De drie oprichters van Schuberg Philis constateerden voor ze het bedrijf oprichtten dat IT-leveranciers vaak heel hard werkten, maar vaak toch maar een mager zesje of een onvoldoende scoorden bij hun klanten. ‘Bij een dergelijke lage score, ben je alleen bezig om incidenten op te lossen of te verklaren. Dat is niet bevredigend’, zegt Tuppe. ‘Bovendien hebben we ervaren dat er pas ruimte ontstaat om met onze klant over innovatie in gesprek te gaan, als je een 8 of hoger scoort op klanttevredenheid. Volgens ons is een intensieve relatie met de klant een voorwaarde om die 8 te kunnen scoren en vast te houden. Onze klanten hebben immers besloten om een cruciaal onderdeel van hun bedrijfsvoering aan ons uit te besteden. Het opbouwen van dat vertrouwen is de basis voor een tevreden klant.’

‘Daarbij kijken we intensief naar de context. In wat voor business zitten onze klanten en waar draait ICT voor hen nu echt om? Wij werken bijvoorbeeld voor een online bank, die zonder geoptimaliseerde ICT-processen haar dienstverlening niet snel genoeg kan uitrollen in nieuwe landen. Door goede samenwerking is ICT daar een key enabler geworden, in plaats van een rem op de groei.’
__________________________________________________________________________________

Bezoek gratis Financial Systems, dé vakbeurs voor financiële software
Bent u op zoek naar perfecte financiële software? Kom woensdag 6 juni 2012 naar het jaarlijks vakevenement Financial Systems:
• Ontmoet meer dan 30 topaanbieders en 1000 professionele bezoekers op 1 dag
• Compleet overzicht van de Nederlandse markt voor financiële software
• Doorlopend programma van expertsessies en productpresentaties
Entree is gratis voor de doelgroep. Meld je direct aan via Financial-Systems.nl
__________________________________________________________________________________

In tegenstelling tot veel collega-outsourcing bedrijven werkt Schuberg Philis voor een vaste prijs. ‘We willen voor onze klant zo transparant mogelijk zijn in waar onze uren en kosten in zitten. Wij willen geen black box, maar diepe relaties aangaan met onze klanten.’ Actuele trends in de ICT veranderen ook de business voor Schuberg Philis. ‘Er is veel aan de hand. Bestuurders vragen zich af wat ze met de cloud moeten. Daar ligt heel nadrukkelijk een rol voor ons. Dit doen we met de door ons ontwikkelde Mission Critical Cloud. Door onze cloud-modellen en -technologieën te gebruiken hoeft de klant geen concessies te doen aan zijn kwaliteitseisen. Omdat software steeds dominanter wordt, schuiven we steeds meer op van system integrator naar application integrator.’

ERP-implementatie – Het voortraject
Bij een groeiende onderneming zoals Schuberg Philis hoort ook een adequate IT-omgeving voor de administraties. Een ERP-pakket stond al een tijdje op het verlanglijstje. ‘We wilden groeien en automatiseren. We werkten met een combinatie van interne tools, eigen procedures en losse applicaties voor het financiële projectenbeheer van projecten, de inkoop, contracten en boekhouding. Informatiedeling tussen die pakketten was niet mogelijk’, zegt Hans Tuppe. ‘Dan ga je je als bedrijf toch richten op een ERP-systeem waarbij je de verbanden veel beter ziet dan bij losstaande samenwerkende applicaties.’

Bij Schuberg Philis realiseerden ze zich dat een dergelijk implementatietraject niet zonder risico’s was. ‘Aan het begin van het traject hebben we daarom heel oorspronkelijk gedacht en besloten de eerste aannames rondom dit soort trajecten los te laten. Wat weten we écht van ERP? Niks eigenlijk. Hoe kunnen we daarom optimaal gebruik maken van de beschikbare kennis en kunde die over het onderwerp beschikbaar is? Als eerste hebben we allerlei business cases van anderen bekeken om te zien wat daar goed is gegaan en welke zeperds zich hebben voorgedaan.’

Schuberg Philis zocht een partner die ze kon helpen met de ontbrekende expertise. Ze vonden een no-nonsense partij die hen inzicht in de markt gaf en hielp te bepalen wat ze echt belangrijk vonden aan een nieuw systeem en minder belangrijk. Zo hebben ze hun prioriteiten goed in kaart gebracht. De tweede stap was om mensen intern vrij te maken voor de klus. ‘In het team zat één van onze directeuren die veel affiniteit en ervaring had met veranderprocessen met ICT’, aldus Tuppe.

‘Ook de CTO en CIO zijn ingeschakeld die beide goed de koppeling konden maken tussen systemen, informatie en de business. Daarnaast was het Finance team betrokken. Voor de technische kant hadden we een van onze mission critical engineers die weet wat complexe en veilige IT omgevingen zijn en wat 100 procent beschikbaarheid betekent ook voor een ERP applicatie. Zelf kwam ik ook in het team voor onder andere het financiële deel. Er stond toen een goed team dat het vertrouwen had van het hele bedrijf om dit project tot een goed einde te brengen.’

Toen kwam de pakketselectie. Het ERP-team maakte een short list van pakketten die in aanmerking kwamen en UNIT4 Agresso kwam er het beste uit. ‘We hebben met verschillende leveranciers demo’s gehouden en UNIT4 kon het beste inhaken op hoe wij de wereld zien’, licht Hans Tuppe de keuze toe.

‘Op 9 van de 10 vragen hadden ze een goed antwoord. De experts van UNIT4 hadden zich goed verdiept in onze case. Bij de andere partijen kwam er veel maatwerk bij kijken en bij UNIT4 Agresso was een goede match met onze wensen en ook ons zogenaamde costmodel, een voor onze business belangrijk tool. Dat was echt een knock-out criterium voor de aanschaf. Het pakket was wel prijzig in initiële aanschaf, maar we hebben de onderhoudskosten uiteraard ook meegenomen in de business case en daarmee viel het wel weer mee.’

Live gaan
‘Binnen zes maanden na de start van het traject gingen we live. Dit hebben we in een aantal stappen gedaan en de organisatie heeft het goed opgepakt. We hebben trainingen gegeven om onze mensen het werken met het nieuwe systeem snel eigen te maken.’ Waarom is het project goed verlopen? ‘Ik denk dat het belangrijk is dat we vooraf een heel goed business script hebben gemaakt van onze aanpak. De moeilijke beslissingen hebben we bij het maken van dat script direct genomen. Dit gaan we doen en dit gaan we niet doen. We hebben ook de kosten met UNIT4 goed doorgerekend. Welke modules gaan we gebruiken nu en in de toekomst? Het voordeel van dit business script was vooral dat het een mandaat gaf aan het implementatieteam. Ook kwam het de snelheid erg ten goede. Dat is dan ook meteen een geleerde les voor een implementatie. Bereid je goed voor door te bedenken hoe de dag eruit ziet dat het nieuwe systeem in gebruik is. Maak een helder en gedetailleerd business script en hou je daar vervolgens aan.’

Een andere belangrijke succesfactor van de implementatie was het samenstellen van een interne focusgroep. ‘Meestal komen de experts van de leverancier een deel van de implementatie verrichten. Veel van de verdere inrichting van het pakket waaronder ook rapportages maken wordt, ook vanuit kostenoverwegingen, overgelaten aan de klant. Tegenover het team van de leverancier moet dan qua omvang minimaal een zelfde team vanuit de klant staan’, aldus Hans Tuppe. ‘Ze trainen de mensen en daarna sta je er ergens dan wel alleen voor. Vanwege kennisachterstand en veelal ook focus en tijdsgebrek gaat de klant in het project dan snel achterlopen. Dat geeft een onbevredigend gevoel en veel mislukkingverhalen komen daar vandaan.’
__________________________________________________________________________________

Bij Schuberg Philis is daarom besloten een toegewijd team samen te stellen bestaande uit eigen mensen en UNIT4 mensen met als uitgangspunt dat het UNIT4 team zoveel mogelijk zou bouwen en inrichten. Dat lijkt in eerste instantie duurder maar gezien de kennis en ervaring van de UNIT4 consultants gaat het dan sneller. Bovendien kunnen de resources van Schuberg Philis dan elders nog productiever en winstgevender worden ingezet. Dit team is het pakket gaan testen tijdens demodagen. ‘In dit kernteam ontstond een hechte samenwerking tussen UNIT4’s mensen en onze eigen mensen. Successen behaalden ze samen en vierden ze samen. Dat is ook een leukere manier van werken voor de UNIT4 mensen. Uiteraard was het wennen voor beide partijen, maar ik zou het in een volgend traject weer hetzelfde doen.’

Het implementatieteam besteedde ontzettend veel aandacht aan testen. ‘Iets over de schutting gooien werkt niet. Je moet zeker weten of iets werkt’, vindt Hans Tuppe. ‘Een bekende uitspraak in die context is; Een project is klaar zodra het voor je begint te werken. Een ERP-systeem moet je organisatie op een gegeven moment gaan passen als een jas. Dat lukt met het flexibele pakket van UNIT4. We kunnen door gebruik te maken van de bouwstenen van UNIT4 Agresso heel veel zaken zelf op functioneel niveau wijzigen en features inbouwen die we er in willen hebben. Dit bespaart ons veel tijd en kosten. Het is een hele open omgeving, dus dat is prettig voor een groeiend bedrijf als het onze. Met de implementatie is onze organisatie in één klap in de moderne tijd terecht gekomen. We kunnen onze papierstromen reduceren, meer doen met minder mensen, interfaces maken met ons costmodel, enzovoorts. Ook stelt het ons in staat allerlei analyses te draaien. Via de tool Tableau kunnen we zeer veel informatie ontsluiten uit het bronsysteem. Tableau zet dit vervolgens om in krachtige visualisaties. Kortom, we kunnen zeker spreken van een bevredigend resultaat waar we met een erg goed gevoel op terugkijken en nog veel toekomstmogelijkheden in zien.’

ERP-implementatie bij Schuberg Philis: 10 geleerde lessen
1. Denk oorspronkelijk.
2. Verzamel de juiste dedicated mensen om je heen.
3. Verzamel alle beschikbare informatie en leer daar van.
4. Maak een groot project klein.
5. Testen, testen, testen (hoe weet je anders of je goed zit?).
6. Werk nauw met de leverancier(s) samen en bedenk goed wie wat doet.
7. Besteed veel aandacht aan scoping – Wat wil je wel en wat wil je niet?
8. Houd het kort (de wereld is in zes maanden al weer veranderd).
9. Zorg voor mandaat in de organisatie.
10. Vier je successen.

Kijk voor meer informatie over de software van UNIT4 op www.UNIT4.nl/business-software

Jeppe Kleijngeld