Nadja Jungmann – Patroonherkenning kan incasso effectiever maken

Vorig jaar heeft Nadja Jungmann op de Credit Expo al het een en ander verteld over het screeningsinstrument dat in de schuldhulpverlening wordt ingezet. Dit jaar gaat ze daar verder op in. Ze zal toelichten hoe het komt dat we allemaal beelden hebben over bepaalde groepen debiteuren, maar dat deze beelden lang niet altijd kloppen. Door te werken met instrumenten die inzicht geven in het gedrag en de overtuigingen van debiteuren kunnen we de interpretatiefouten, die we in de praktijk allemaal maken, voor een groot deel bijsturen.

Wat kunt u over het screeningsinstrument vertellen?
“Sinds januari van dit jaar wordt dit instrument ingezet bij gemeenten in Nederland. Steeds meer gemeenten werken mee. In dit model kiezen wij niet voor traditionele segmentaties, zoals het inkomen, het geslacht en het postcodegebied van debiteuren. We richten ons puur op het persoonlijke waardeniveau van mensen. Dat is dus een geheel andere en nieuwe benadering. Aan de hand van de resultaten kunnen schuldhulpverleners bepalen welke interventies het beste passen. We zijn dit instrument nu aan het doorontwikkelen voor de incassobranche.”

Wat kan de incassobranche daarmee?
“Patroonherkenning is voor een groot deel gebaseerd op vooroordelen. Sommigen vooroordelen kloppen wel en sommigen niet. Wij onderzoeken welke gedragspatronen kunnen voorspellen of iemand wel of niet zal betalen, en welke niet. Op die manier proberen wij incassotrajecten effectiever te maken.”

Wat zou u incassospecialisten willen adviseren?
“Het is heel belangrijk om de goede vragen te stellen aan mensen in een schuldsituatie. Een zzp’er kan door vraaguitval geen inkomsten meer hebben en daardoor in de problemen zijn gekomen. Het is niet verstandig om altijd de nadruk te leggen op de meest voor de hand liggende patronen. Je kunt ook andere vragen stellen die gebaseerd zijn op kennis. Wat is nou bepalend voor succes? In plaats van alleen de financiële situatie door te nemen, kun je ook vragen stellen als: ‘Hoe lang bent u al zzp’er?’, ‘hoe gaat het in de branche?’ en ‘zou u ook in loondienst kunnen gaan werken?’. Daarmee kunnen zware maatregelen, zoals beslaglegging, misschien worden voorkomen.”

Behalve het belang van screenen benadrukt u het belang om als schuldeiser duidelijke eisen te stellen, vooral als het om grote bedragen gaat. Kunt u dat toelichten?
“Stel: een echtpaar, waarvan de man zzp’er is en de vrouw niet werkt. De man raakt zijn opdrachten kwijt en zo ontstaat er een schuldsituatie. Wat dan te doen? Erop aandringen dat de vrouw gaat werken en voor inkomen gaat zorgen, of direct beslag leggen? Of aan de man vragen om werk in loondienst te zoeken? Zeker bij grotere bedragen is klantcontact zeer zinvol. In de schuldhulpverlening is het heel normaal om tegen een vrouw die niet werkt te zeggen: ‘Als u niet minimaal 24 uur per week gaat werken, komt u niet in aanmerking voor een schuldregeling.’ In de incassobranche komt het maar zelden voor dat er wordt gezegd: ‘Als u zich aantoonbaar inzet om werk te vinden, zijn wij bereid om een betalingsregeling te treffen.”

Heeft u nog andere tips en suggesties voor de incassospecialist?
“Uit onderzoek blijkt dat er een groep debiteuren is voor wie schuldhulpverlening geen oplossing is. Deze mensen zijn niet in staat om zich aan de regels en de adviezen van de schuldhulpverlening te houden. Voor deze groep is een betalingsregeling dan ook geen oplossing en het heeft geen zin om daar onnodig energie in te steken. Incassobureaus zouden moeten erkennen dat er bij bepaalde dossiers niets te halen valt. Dan is helaas bijvoorbeeld loonbeslag via een rechtsgang onvermijdelijk.”

De incassobranche gaat steeds vaker op de ‘stoel’ van de schuldhulpverlening zitten. Ze houden zich bezig met budgetcoaching en zelfs met budgetbeheer. Hoe ziet u deze ontwikkeling?
“De markt van creditmanagement is inderdaad sterk in beweging. Er zijn bureaus die daar hartstikke goed mee omgaan, maar er gaat ook veel fout op dit gebied. Goede bureaus bieden coaches die echt samen met de mensen kijken naar hun bestedingsgedrag en de mogelijkheden om bij te sturen. Die vervullen hun werk zoals een goede diëtiste dat doet bij mensen die moeten afvallen. Maar helaas zien we ook te veel andere situaties. Budgetcoaching wordt dan ingezet als een alternatieve vorm om druk uit te oefenen. Er zijn organisaties die een debiteur onder het mom van ‘ik ga u helpen’ een budget ‘opleggen’ waarmee ze onder de beslagvrije voet terecht komen. Ook gebeurt het soms dat men een akte van cessie laat tekenen. Wat mij betreft is de budgetcoach in dit geval een wolf in schaapskleren.”

Nadja Jungmann is een van de topsprekers op de 9e Credit Expo op donderdag 7 november 2013 in het Nieuwegein Business Center. Haar presentatie is gratis bij te wonen na registratie via deze website.

Bron: www.creditexpo.nl