ICT: wat mag het kosten en wat levert het op?

De theorie is eenvoudig. Kwantificeer vooraf de baten en lasten van een ICT-project en ga alleen tot uitvoering over als de return on investment positief is. Echter, de praktijk blijkt keer op keer weerbarstig. Het blijkt razend ingewikkeld om een business case te maken die de tand des tijds doorstaat. Hiervoor zijn een aantal redenen aan te wijzen:

1. Eisen veranderen. Het pakket van eisen voor een nieuwe ICT-oplossing wordt grotendeels niet vooraf maar pas tijdens het project vastgesteld, verfijnd, of gewijzigd. Je kunt wel proberen alles vooraf vast te leggen, maar dat leidt vaak tot een eindproduct dat wel aan de formele eisen voldoet maar niemand gelukkig maakt. Beter is om voortschrijdend inzicht tijdens het implementatie- of bouwproject gaandeweg te verwerken in de eisen.

2. Kosten zijn onzeker. De kosten worden niet alleen bepaald door het pakket van eisen, maar ook door de specifieke technische details die pas tijdens bouw en implementatie naar voren komen. Een belangrijke kostenfactor die vaak zwaar onderschat of geheel over het hoofd gezien wordt zijn de kosten op lange termijn van beheer- en onderhoud van de in het project gerealiseerde ICT-systemen. De hoogte van deze kosten wordt grotendeels bepaald door keuzes die in het project zelf worden gemaakt en kunnen oplopen tot meerdere malen de initiële projectinvestering.
__________________________________________________________________________________
Bezoek gratis Financial Systems, dé vakbeurs voor financiële software
Bent u op zoek naar perfecte financiële software? Kom woensdag 6 juni 2012 naar het jaarlijks vakevenement Financial Systems:
• Ontmoet meer dan 30 topaanbieders en 1000 professionele bezoekers op 1 dag
• Compleet overzicht van de Nederlandse markt voor financiële software
• Doorlopend programma van expertsessies en productpresentaties
Entree is gratis voor de doelgroep. Meld direct aan via Financial-Systems.nl
__________________________________________________________________________________

3. Baten zijn ongrijpbaar. De baten van een ICT-project worden niet in het project zelf gerealiseerd, maar in het gebruik van de gerealiseerde ICT-systemen. Soms zijn baten überhaupt niet op betrouwbare wijze in financiële termen uit te drukken. Als de implementatie van een ICT-systeem het mogelijk maakt om aan wet- en regelgeving te voldoen, wat is daarvan de waarde? Als een ICT-systeem marketing- en managementinformatie oplevert, maar geen onderdeel maakt van het primair productieproces, levert het dan toch iets op? Men kan zich eenvoudig rijk rekenen door in deze situatie een financiële waarde toe te kennen aan de te realiseren baten.

Om met deze onzekerheden rond eisen, kosten en baten van ICT-projecten om te gaan dienen een aantal maatregelen genomen te worden:

A. Doe een volledigheidscheck. Door na te gaan of alle categorieën van mogelijke kosten in het projectplan en de business case zijn opgenomen wordt voorkomen dat kosten over het hoofd gezien worden. Niet alleen dienen de kosten voor testen, foutherstel, hertesten, acceptatie en overdracht te worden meegerekend, maar ook de langetermijnkosten voor beheer en onderhoud moeten worden ingeschat.

B. Kwantificeer te leveren diensten. De baten van een ICT-systeem, die doorgaans lastig te kwantificeren zijn, worden gerealiseerd door middel van het leveren van bepaalde diensten, die vaak eenvoudiger te kwantificeren zijn. Denk hierbij aan het aantal mutaties van dossiers, het aantal transacties, het aantal klanten, het aantal gebruikers, etc. Hiermee kan het realisme van de kosten-batenanalyse getoetst worden. Bereken bijvoorbeeld hoeveel het systeem per jaar kost per gebruiker door de projectinvestering vermeerderd met de kosten voor beheer en onderhoud te delen door het aantal bedrijfsjaren en het jaarlijks aantal gebruikers. Houd de aldus gekwantificeerde kosten vervolgens tegen de al dan niet gekwantificeerde baten.

C. Monitor postprojectindicatoren gedurende het project. Ook met de initiële check op volledigheid en realisme valt een business case niet waterdicht te maken. Het is essentieel om goed om te gaan met de resterende onzekerheid door tijdens projectuitvoering de lange termijn consequenties van afwijkingen in beeld te brengen. Als bijvoorbeeld de hoeveelheid maatwerk tijdens een SAP-implementatie groter wordt dan begroot, dan leidt dit niet alleen tot hogere projectkosten, maar ook tot hogere kosten voor beheer en onderhoud. Of als een bepaalde initieel geëiste functie bij nader inzien niet gerealiseerd zal worden zal een kleiner aantal werknemers het systeem gaan gebruiken. Door deze wijzigingen direct te verdisconteren in de verwachte jaarlijkse kosten per gebruiker kan vroegtijdig gedetecteerd worden dat de business case niet langer stand houdt.

Bovenstaande maatregelen zijn eenvoudig door te voeren en doen recht aan de onzekerheid die nu eenmaal bestaat rond ICT-projecten. In plaats van de onzekerheid krampachtig uit te bannen zorgen deze maatregelen ervoor dat onzekerheden vooraf bekend zijn en dat voortschrijdend inzicht tijdens projectuitvoering direct doorvertaald wordt naar de houdbaarheid van de business case op langere termijn.

Door Prof. dr. ir. Joost Visser, hoofd Research bij de Software Improvement Group en deeltijd hoogleraar bij de Radboud Universiteit Nijmegen.