Genomineerd Credit Management Award 2010: Henk Laarman, ArboNed

In de wandelgangen van het hoofdkantoor van ArboNed te Utrecht hangt een opvallende poster aan de muur. De Aanzet: Factureren & Innen luidt de kop. Op de poster staat in negen plaatjes het volledige factureringsproces afgebeeld. ‘Opvallend eenvoudig toch zo’n cartoon?’, zegt Henk Laarman. Als directeur Financiën en Facilitair valt creditmanagement onder zijn verantwoordelijkheid. ‘Deze poster hangt binnenkort in alle circa honderd vestigingen van ArboNed. Creditmanagement doen we niet alleen in Utrecht, maar organisatiebreed. We gaan binnenkort ook ‘on tour’ in de organisatie. Alle disciplines moeten doordrongen zijn van creditmanagement, anders gaat het niet werken.’  

Meekrijgen van mensen
Henk Laarman heeft creditmanagement grotendeels opgebouwd bij ArboNed. Bij zijn aantreden in 2006 waren er een paar debiteurenbeheerders in het bedrijf werkzaam. ‘Drie jaar geleden had creditmanagement geen waarde; van DSO had niemand gehoord.’ Laarman heeft een team neergezet dat inmiddels bestaat uit acht specialisten op het gebeid van creditmanagement.

‘Veel van onze klanten zijn MKB-bedrijven die pas betalen als ze gebeld zijn’, vertelt Laarman over zijn begintijd bij ArboNed. ‘We hebben toen eerst iemand op creditmanagement gezet die veel bombarie maakte. Zo is het vak beter binnen de organisatie gepositioneerd. Nu zit er een echte bruggenbouwer, die sterk is in het onderhouden van relaties en het managen van een team. We rapporteren nu over creditmanagement aan al onze stakeholders. We zijn enorm in beweging gekomen.’

Creditmanagement begint bij de DSO, meent Laarman. ‘Je moet een gemeenschappelijk doel hebben. Bij professioneel creditmanagement komt veel kijken; procesinrichting, het uitrollen van software en klantcontacten. Het belangrijkste aspect is echter het meekrijgen van de mensen. Er werken een hoop slimme mensen bij ArboNed die van alles leuk vinden, maar het nabellen van klanten over openstaande facturen valt daar niet onder. Er is veel interne communicatie voor nodig om dat te veranderen.’

Het is dan ook geen verassing dat het betrekken van alle medewerkers in creditmanagement een speerpunt is in Laarman’s aanpak. ‘Op creditmanagement zitten mensen die hier speciaal voor zijn opgeleid. Ze weten hoe ze een telefoongesprek met een klant moeten voeren. Maar, wat ik heel belangrijk vind, is dat ze ook intern de mensen van dienst kunnen zijn. We moeten iedereen er bewust van maken dat creditmanagement meer inhoudt dan debiteuren bellen. Met de samenwerking binnen de organisatie is het echte succes te behalen. Alle disciplines moeten doorgrond zijn van de urgentie van creditmanagement. Omzet is pas omzet als de rekening betaald is. We hebben een prachtige visie en strategie liggen, we hebben een aansprekend portfolio, we hebben prachtige klantopdrachten. ArboNed staat bekend als innovatieve organisatie, die haar dienstverlening continu blijft ontwikkelen. Daar is geld voor nodig. Het vak creditmanagement staat meer in de belangstelling doordat werkkapitaal meer dan ooit wordt verkregen door goed cashbeleid. Het rendementsdenken neemt momenteel toe in de organisatie.’

Optimalisatie
ArboNed was voorheen een traditionele arbodienstverlener. ‘Onze visie hebben we vernieuwd en ons werkterrein is daardoor verbreed. Naast verzuimmanagement – het verlagen en laag houden van verzuim – hebben we nog twee pijlers. Onze preventietak zorgt met haar dienstverlening ervoor dat werknemers niet uitvallen. We hebben aansprekende programma’s gericht op het vitaal en gezond houden van de werkende mens.

De andere pijler gaat nog een stap verder. ArboNed richt zich op het verbeteren van de duurzame inzetbaarheid van mensen. We kunnen werkgevers helpen de productiviteit van mensen te verbeteren, door namelijk te sturen op werkplezier. Wetenschappelijk kunnen wij aantonen dat méér werkplezier leidt tot meer succes. Onze dienstverlening heeft directe invloed op het resultaat van een organisatie in termen van omzet, winst, kwaliteit en klanttevredenheid.’

De waarde van optimaal creditmanagement bij ArboNed wordt goed zichtbaar in de primaire processen en de financiële functie. ‘Creditmanagement begint bij de intake van nieuwe klanten. ArboNed heeft een contactregistratie voor ruim 70.000 aangesloten werkgevers met ruim 1,5 miljoen werknemers, waarbij we adequaat de interventies voor deze werknemers vastleggen in medische dossiers, wat weer in verbinding staat met onze sterk geautomatiseerde facturatie.’ ArboNed verstuurt jaarlijks 200.000 facturen, 70.000 brieven, 20.000 e-mails en pleegt 20.000 telefoontjes om een omzet van circa 150 miljoen euro binnen te harken. De DSO daalde van 52,6 in 2008 naar 48,7 in 2009.

Laarman: ‘In 2007 zijn we gestart vanuit 70 dagen DSO. Cash savings bedragen enkele tonnen per jaar. Optimaal werkkapitaal brengt rente op en geeft ruimte om te investeren in dienstverlening. Door goed cashbeleid te voeren begrijpen ook non-financials binnen de organisatie de urgentie van creditmanagement.’

Laarman en zijn team zijn van ver gekomen. Inmiddels zijn er strakke processen ontwikkeld die toch flexibel naar de klant toe zijn. ‘Als een klant belt naar de vestiging in Goes dat hij een betalingsregeling wilt, dan moeten ze dat kunnen regelen. Door de introductie van het agendasysteem van OnGuard is een flinke stap gemaakt in het professionaliseren van het creditmanagement proces. Hierbij is de nadruk op de zeer uiteenlopende klantprofielen gelegd. De schilder om de hoek heeft natuurlijk een ander risicoprofiel en behandelingtraject dan een grootzakelijke klant. Door dit maatwerk sterk te ontwikkelen hebben we flinke winst kunnen realiseren.’

Uurtje factuurtje
Een project dat ook groots is aangepakt bij ArboNed is de facturering. Dit is een complex proces, want de klanten van ArboNed willen vaak hun ziekteverzuim- en prestaties op afdelingsniveau weten. Het contract is veelal ingeregeld naar hoe de organisatie van de klant is ingedeeld met de bijbehorende facturering. ‘Voorheen ging hierin veel mis’, aldus Laarman. ‘Dus hebben we de focus gelegd op het zorgen dat het proces nu de eerste keer goed gaat. Een complicerende factor is dat bij ArboNed vaak niet de werkgevers zelf de diensten gebruiken, maar hun werknemers. Een arts die een foutieve codering vastlegt in het medisch dossier veroorzaakt een verkeerde factuur. Dat traject proberen we nu te stroomlijnen. We registeren alle klachten en kijken hoe vaak wat voorkomt. Zo kunnen we het strakker inrichten.

Daarnaast zijn zaken doorgevoerd die zo vanzelf spreken; een dankbriefje naar de klant dat een factuurklacht is ontvangen; tijdlijnen en escalatiemogelijkheden strikt inregelen; klantteammanagers en accountmanagers betrekken bij het proces; de diverse brieven regelmatig screenen; et cetera. Er zijn nu minder disputen en dat resulteert in een beter DSO en optimaler werkkapitaal.’

Meten is weten
Het communicatietraject om creditmanagement tussen de oren van de mensen te krijgen, loopt inmiddels. De volgende stap is om het meetbaar te maken. ArboNed werkt met groepspraktijken, bestaande uit onder meer assistentes, bedrijfsartsen, bedrijfsmaatschappelijk werkers, salesmanagers en arbeidsdeskundigen. ‘We gaan samen met OnGuard creditmanagement KPI´s ontwikkelen voor de verschillende groepspraktijken, zodat ze weten hoe ze presteren op onder meer DSO, aantal disputen en doorlooptijd debiteuren. Met deze meeteenheden krijg je een scorecard. Een benchmark is het mooiste wat er is. Onze zakelijke markt heeft bijvoorbeeld 26 groepspraktijken door het land heen. Die gaan we allemaal naast elkaar leggen. Daar kan niks tegen op.’  

ArboNed is momenteel hard aan het groeien, waarbij het bedrijf regelmatig acquisities doet. De integratie van de vaak afwijkende systemen en processen gaat volgens Laarman nog niet snel genoeg. Hier ligt dan ook een ambitie voor de nabije toekomst. Ook moet informatie sneller beschikbaar zijn, vindt Laarman. ‘S ochtends moet een medewerker direct kunnen zien of de DSO bewogen is. Er moet een einde komen aan het heen en weer mailen van gegevens. De techniek hiervoor is er al.’

Een andere belangrijke ambitie van Laarman op het gebied van creditmanagement is het nog beter tussen de oren krijgen van cash gedrevenheid. ‘Waar doen we het eigenlijk voor? Om een gezonde onderneming te blijven en werkkapitaal op orde te hebben. Er moet nog veel gebeuren om dit voor elkaar te krijgen. Creditmanagement moet echt een competentie van al onze mensen worden.’

ArboNed B.V.
ArboNed is een adviseur op het gebied van werk en gezondheid. De dienstverlening van ArboNed beïnvloedt direct de financiële en sociale resultaten van hun klanten. Door samen met ArboNed werk, veiligheid en gezondheid aan te pakken, verminderen organisaties hun verzuimkosten, stijgt de arbeidsproductiviteit en wordt het werkplezier verhoogd. Tegelijkertijd wordt voldaan aan een hoop wettelijke arboverplichtingen.

Naam Henk Laarman
Leeftijd 45
Functie Directeur Financiën en Facilitair
Bedrijf ArboNed B.V.
Opleiding HOFAM, is momenteel bezig met de studie bedrijfskunde.
Loopbaan Begon zijn carrière in de zorg. Daarin vervulde hij meerdere financiële functies bij  een ziekenhuis. Vervolgens werkte hij bij waterleidingbedrijf Vitens, waar hij een financiële functie dicht bij de operatie had. Na enkele jaren als Concern Controller gewerkt te hebben bij PinkRoccade en als Finance Manager bij BCD Travel, begon hij in 2006 als Directeur Financiën en Facilitair bij ArboNed.
Software OnGuard