Denise Luijten (De Efteling): ‘Als het spaak loopt, raakt het de hele gastbeleving’

Achter de dagelijkse betovering schuilt een bedrijf met een miljoenenomzet, een complexe structuur en voortdurende dynamiek. “Wat bezoekers zien is beleving. Wat wij erachter doen, is zorgen dat het klopt: financieel, operationeel en systemisch.”

Van toerisme naar finance

De weg naar haar huidige rol begon in de toerismeopleiding, en liep via operationele functies in de Efteling zelf – van frontoffice tot resort – naar een studie Finance & Control. “Juist die combinatie vormt mijn kracht. Ik snap wat systemen doen, maar ook wat medewerkers nodig hebben. Als het alleen op papier klopt, werkt het nog niet.” Via een aantal detacheringstrajecten bij onder meer Sodexo en een softwarebedrijf ontdekte ze hoe divers finance kan zijn, én hoe belangrijk het is om ergens onderdeel van te zijn. Toen deze functie vrijkwam bij de Efteling, voelde het als thuiskomen. “Ik kende de operatie én de systemen. Dat gaf me een voorsprong die je niet uit een boek haalt.”

Van correctie naar preventie

In haar werk richt Denise zich op het betrouwbaar maken én houden van processen die de omzetprocessen van de hotels, resorts en evenementen raken. Ze coördineert maandafsluitingen, bewaakt de juistheid van omzetstromen en begeleidt inhoudelijke én technische verbetertrajecten. “Vroeger repareerden we veel achteraf. Nu investeren we in een inrichting die in één keer goed is.” Die verandering vraagt niet alleen om technische kennis, maar ook om inzicht in gedrag van de medewerker en het vermogen om samen te werken met verschillende afdelingen.

Een voorbeeld is het nieuwe Efteling Grand Hotel. De Efteling wilt hier een product neerzetten wat uniek is ten opzichte van de andere hotels en resorts. Hierbij horen ook nieuwe processen. Het bepalen van de werkwijzen, systemen, financiële vastlegging en rapportage is iets wat Denise samen met het hotelmanagement, IT en Finance afstemt. “Als de processen niet degelijk worden ingericht, raakt dit niet alleen de administratie, maar ook de gastbeleving”.

Een dorp vol processen

Waar veel organisaties in sectoren werken met gestandaardiseerde processen, is dat in de Efteling zelden het geval. “We hebben heel veel uitzonderingen. Dat maakt het uitdagend, maar ook juist leuk.” Ze noemt als voorbeeld de evenementenbusiness: een relatief klein, maar financieel relevant onderdeel met veel afwijkingen van standaardprocessen. “Sommige evenementen betreffen maatwerk, daar is extra aandacht nodig voor uitzonderlijke processen.”

Ze werkt onder andere aan processen rond het reserveringssysteem van de hotels en resorts, het fine dining restaurant ‘Mystique’ in het Efteling Grand Hotel en waardecheques – ieder met eigen uitzonderingen en financiële aandachtspunten. Ze benadrukt dat finance in dit geheel geen eiland mag zijn. “Alles is verbonden. Je moet het geheel willen begrijpen.”

Tussen techniek, gedrag en beleving

Wat Denise onderscheidt, is haar vermogen om tussen de verschillende werelden te bewegen. Ze begrijpt de techniek achter systemen, spreekt de taal van de operatie en weet wat finance nodig heeft. “Finance denkt vaak in controle en betrouwbaarheid. Maar als je iets oplegt dat niemand snapt, bereik je niets. Ik probeer daarom altijd uit te leggen waarom we iets doen, zodat mensen het begrijpen en willen meewerken.”

Een concreet voorbeeld is de implementatie van een nieuw kassasysteem. “Technisch moet het systeem goed zijn ingericht, medewerkers moeten er intuïtief mee kunnen werken en de gast mag er niets van merken. Als één van die drie niet klopt, krijg je fouten in de registratie of frustratie op de vloer – en dat zie je uiteindelijk terug in de beleving én de cijfers.”

Daarbij helpt haar nieuwsgierigheid. “Ik stel veel vragen. Niet alleen over het proces, maar ook over wat iemand ervaart. Dan hoor je waar het wringt.” Die houding gebruikt ze ook om collega’s mee te nemen in veranderingen. “Als je gedrag wilt veranderen, moet je mensen serieus nemen. Alleen dan krijg je eigenaarschap.”

Kennis delen als hefboom

Denise heeft geen formele opleidersrol, maar ziet kennisdeling als vanzelfsprekend onderdeel van haar werk. Ze licht processen toe aan de operatie, stemt af met IT, en helpt collega’s binnen finance om hun eigen rol beter te begrijpen. “Als mensen weten waarom iets moet, denken ze mee. Dan hoef je minder te controleren en gaat de kwaliteit omhoog.”

Voor nieuwe collega’s of stagiairs geldt hetzelfde. “Ga kijken op de vloer. Begrijp wat er gebeurt. Want je voegt pas waarde toe als je weet waar je cijfers vandaan komen.” Dat geldt volgens haar niet alleen voor starters. “Ook ervaren financials moeten dat blijven doen. Weg uit je Excel, de organisatie in.”

Vertrouwen en verantwoordelijkheid

Binnen haar team krijgt Denise ruimte om haar rol zelf vorm te geven. “Mijn manager stuurt op resultaat, niet op details. Dat geeft vertrouwen én de ruimte om processen goed neer te zetten.” Die aanpak werkt volgens haar breder. “Geef mensen kaders en een richting, maar laat ze zelf invullen hoe ze er komen. Dan komt de betrokkenheid vanzelf.”

Voor collega’s in het vak heeft ze een helder advies: “Voer niet alleen een taak uit. Begrijp wat je doet. Vraag waarom. Zoek uit wat het effect is. En deel je inzichten. Alleen zo kun je van waarde zijn.”

Finance als partner in beleving

Wat finance in de Efteling bijzonder maakt, is de nauwe verwevenheid met de operatie. “We zitten niet ergens achteraf cijfers te controleren. We zitten aan tafel bij de inrichting van systemen, bij het ontwerp van processen en bij de evaluatie van wat werkt.”

Die rol vraagt om inzicht, nieuwsgierigheid en verbinding. “Als je niet weet hoe het er op de vloer aan toegaat, kun je niet sturen. En als je niet weet hoe je cijfers tot stand komen, kun je er ook niet op vertrouwen.”

Precies daar ligt de kracht van Denise. Ze verbindt werelden die elkaar nodig hebben, maar elkaar niet altijd begrijpen. “Mijn werk begint waar de gast het nog niet ziet, maar wat wél bepalend is voor de beleving.”

Haar boodschap aan andere financials

Voor Denise begint goed financieel werk bij nieuwsgierigheid. “Wie waarde wil toevoegen, moet begrijpen waar cijfers vandaan komen. Dat lukt alleen als je weet wat er op de werkvloer gebeurt.” Ze ziet dat processen soms te veel vanuit controle worden ingericht. “Maar als iets niet werkt voor de collega die het uitvoert, heb je er niets aan. Dan ben je achteraf aan het corrigeren in plaats van vooraf aan het voorkomen.”

Financials moedigt ze aan om actief te blijven onderzoeken: stel vragen, begrijp waarom iets gebeurt, en kijk verder dan je scherm. “Pas als je snapt wat jouw werk betekent voor de rest van de organisatie, kun je echt impact maken.”

Leidinggevenden raadt ze aan om ruimte te geven en vertrouwen te bieden. “Je krijgt betrokkenheid terug als mensen voelen dat ze serieus genomen worden. Daar begint eigenaarschap. En daar laat finance écht het verschil zien.”

LEES OOK: Sonny Liebeek (Bakker Barendrecht): ‘Financials die processen begrijpen, maken het verschil’