CRM-markt groeit aanzienlijk

Volgens het onderzoek is de groei te wijten aan grotere bijdragen van opkomende markten en een voortzettende focus op investeringen die klantenbehoud en klantenervaring verbeteren. De grootste handelaar in CRM-software is SAP met een marktaandeel van ruim 25 procent. Oracle is met zestien procent de daaropvolgende grootste aanbieder. De markt voor CRM blijft sterk geconcentreerd in Westerse economieën. Opkomende markten maken slechts vijftien procent van de markt uit, terwijl Noord- Amerika goed is voor 51 procent en West-Europa voor 32 procent van de markt. Volgens Gartner behoren tot de topprioriteiten van CRM-aanbieders online communities, optimalisatie van de personeelsbezetting, multi-kanaal campagnemanagement, analyse en marketing resource management.