Business Instinct en KPI’s gaan samen

Een serie blogs over control

BLOG – Niet zo lang geleden sprak ik met een horecaondernemer. Hij vertelde me dat hij zijn personeel extra opleiding had gegeven in Excellente Gastvrijheid. Uiteindelijk effect: Zijn omzet is met 29 procent gestegen en zijn winst zelfs met 228 procent! Wauw dacht ik, hoe is dit mogelijk?

Door Hinrich Slobbe, control prof in beide betekenissen, als associate professor aan de Business School Nederland en als directeur van Wisdom in Finance.

Een Italiaans restaurant, 300 couverts per dag, oorspronkelijke omzet per klant 32,50 euro en een winstmarge van 9 procent. Prima tent maar kennelijk kan het nog beter. De ondernemer vertelt me dat hij onder gastvrijheid een aantal dingen verstaat: Personeel is altijd in de buurt, mensen voelen zich ondergedompeld in een bad van gezellige warmte, tijdens het eten zijn de glazen ruimschoots gevuld. Als een glas leeg is komt de bediening direct langs en vraagt of het smaakt en of er nog behoefte is aan een drankje. Na afloop van het hoofdgerecht is er de hartelijke uitnodiging voor een heerlijk nagerecht, vers gemaakte tiramisu, of heerlijke espresso met amandelkoekjes, limocello erbij?

Het is zo eenvoudig, een goede gastheer/vrouw verzorgt de klant tot in de puntjes en daardoor wordt de maaltijd extra feestelijk gevierd. De omzet per klant is gestegen naar 42 euro en de marge van die extra 9,5 euro is 70 procent. De winstgevendheid is gestegen van 2,92 naar 9,57 euro! Per jaar komt dat neer op een verbetering van het resultaat van zes ton. Interessant, gastvrijheid levert een waardestijging van de onderneming op die in de miljoenen loopt.

Dagelijks sturen op prestaties

Control “oude stijl” zou dit proces achteraf verklaren door een resultaatvergelijking en een verklaring zoeken door de omzetmix, marge-analyse, kostenstructuur, break-even berekening, etc. Heel interessant allemaal maar een ondernemer wil vanuit het Business Instinct handelen. Die wil dagelijks sturen op prestaties en heeft daar nieuwe informatie voor nodig. De controller die zoekt naar Business Intelligence gaat voor de KPI die het verschil voorspelt. Gastvrijheid wordt gemeten tijdens het horecaproces: klantcontact, snelheid van handelen, kwaliteit van het eten, reactie op de (on)gestelde vraag van de klant, geen lege glazen bij een (half)vol bord, sfeer in de zaal, klanttevredenheid, allemaal zaken die waarneembaar en meetbaar zijn.

Centrale vraag bij Control “nieuwe stijl” is de zoektocht naar de KPI die werkelijk voorspelt wat er gaat gebeuren. Dit oorzakelijk verband hangt sterk samen met het buikgevoel van de ondernemer. Ook in heel grote ondernemingen moet het instinct van het ondernemerschap worden gevolgd. KPI’s die het ondernemerschap meten en ondersteunen dragen bij aan het succes van het bedrijf. Ga maar eens eten bij een restaurant en laat je overtuigen van mijn gelijk!

Alle blogs van prof. Hinrich Slobbe voor u op een rij gezet.