Bunq op de bon voor 170.000 euro voor late reactie op klachten

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft Bunq begin deze maand een bestuurlijke boete opgelegd van 170.000 euro. Dit voor het te laat reageren op zeven klachten van klanten die slachtoffer waren van online fraude. Klanten die een klacht indienden, kregen pas na meerdere weken na het verlopen van de termijn een terugkoppeling van Bunq, zo stelde de AFM vast na onderzoek.

Het ging om klachten over klanten die de dupe waren van online fraude. Betaaldienstverleners zijn verplicht om binnen vijftien werkdagen na ontvangst van een klacht een inhoudelijke reactie te geven op alle in de klacht genoemde punten. De zeven gevallen waarin Bunq in gebreke is gebleven, vonden plaats in 2023 en 2024. Bunq heeft niet inhoudelijk gereageerd op de klachten binnen de wettelijk vereiste termijn, oordeelt de AFM.

De klanten waar het om ging waren tienduizenden euro’s kwijt en zochten contact met Bunq. Dat contact verliep moeizaam, aldus de AFM. “De klanten voelden zich genoodzaakt een klacht in te dienen bij Bunq”, aldus een verklaring van de AFM. “Vervolgens moesten zij ook na het indienen van een klacht weken wachten op een reactie. Deze gedragingen sluiten niet aan bij de dienstverlening die een klant van Bunq mocht verwachten.”

Jos Heuvelman, bestuurder AFM, geeft aan dat een adequate en tijdige behandeling van klachten essentieel is voor het vertrouwen in de financiële sector. “Klanten moeten erop kunnen rekenen dat hun zorgen serieus worden genomen, zeker wanneer zij slachtoffer zijn geworden van fraude.”

Bunq heeft toegelicht dat de klanten in dit onderzoek daar geen recht op hadden. De bank heeft de betrokken klanten toch volledig of grotendeels gecompenseerd.