Bankfilialen essentieel voor herstel vertrouwen

De huidige crisis bij de banken is duidelijk een vertrouwenscrisis, aldus de auteurs van het rapport, Hans Honig en Emeric van Waes binnen Deloitte verantwoordelijk voor consultancy aan banken. ‘Uit ons onderzoek blijkt dat persoonlijk contact dit vertrouwen kan terugbrengen. Toegesneden advies met klantgerichte adviseurs in bankkantoren is bij uitstek een manier om dit te bereiken. De survey laat duidelijk zien dat banken nog een forse stap moeten zetten om werkelijk klantgericht te werken in hun kantorennet.’

Het onderzoek is gehouden onder 770 cliënten van Nederlandse bankfilialen. Deze survey brengt de verwachtingen van de cliënten in kaart en hoe deze verwachtingen zich mogelijk ontwikkelen in de toekomst.

Uit het onderzoek komt naar voren dat alhoewel internet een grote concurrent is voor de bankfilialen, men voor meer complexe diensten en producten persoonlijk contact verlangt. Ruim 90 procent van de cliënten verzamelt informatie per internet, maar voor de aankoop van complexe producten klopt uiteindelijk circa 70 procent toch aan bij het bankfiliaal. Hiermee vervult het bankfiliaal een belangrijke schakel in het verkoopproces.

Goed advies wordt belangrijk gevonden, 15 procent van de consumenten geeft zelfs aan te willen betalen voor persoonlijk advies. De kloof met de realiteit is vanuit het perspectief van de klant nog groot: 65 procent van de ondervraagden geeft aan niet tevreden te zijn met het advies dat men op het bankfiliaal krijgt. De ontevredenheid ligt met name in de kwaliteit van het advies, alsmede in de tijdigheid. ‘Het biedt de banken een grote kans’, zegt Hans Honig. ‘Herstel van vertrouwen gaat hand in hand met verbetering van cross sell, een belangrijke winstmotor in een verzadigde markt.’

Tevens liggen er kansen ter verbetering in de bereikbaarheid, geloofwaardigheid en cliëntenkennis. Zo geeft meer dan de helft van de ondervraagden aan dat banken handelen in hun eigen belang en niet in het belang van de cliënt. Het overgrote deel van de geïnterviewden (80%) meent dat de bankfilialen niet op de hoogte zijn van de specifieke cliëntstatus. ‘Banken moeten vooral investeren in klantgerichte processen over de kanalen heen en in het trainen van hun account managers’, geeft Emeric van Waes aan. ‘Met een relatief kleine investering kunnen zo de grote IT-investeringen van de afgelopen jaren veel rendabeler worden gemaakt.’