Goed risicomanagement had de toeslagenaffaire kunnen voorkomen. Twee belangrijke lessen uit deze overheidsblamage.

Een serie blogs over succesmanagement.

De overheid vindt risicomanagement steeds belangrijker en wil steeds meer risicogestuurd werken. Maar wat voor nut heeft risicomanagement als we de risico’s negeren en niet (willen) luisteren naar signalen. Wat voor nut heeft risicomanagement dat als risico’s zich voordoen er alleen een beetje buikpijn ontstaat bij het hoger management, maar niemand de verantwoordelijkheid pakt om er iets aan te doen? Dat was het beeld dat ik kreeg na de verhoren over de toeslagenaffaire.

Door Geert Haisma. Hij is directeur Fully in Control en al 25 jaar gericht op nieuwe ontwikkelingen die doelbereiking effectief en succesvol kunnen maken. Hij is verbonden aan Universiteit Twente en moderator van de public peer group van het Controllers Netwerk.

Afgelopen week sprak ik met een belastingambtenaar. We spraken over hoe erg het is voor de horeca en de reisbranche, dat zij op dit moment geen enkele omzet kunnen draaien. Hoeveel stress het geeft als je, buiten je schuld om, je vermogen ziet verdampen en in betalingsproblemen komt. Zijn reactie was: Ach, een goede ondernemer weet altijd wel iets te verdienen.

Als ik naar die verhoren kijk en ambtenaren hun eigen handelen hoor vergoelijken, ontstaat er bij mij boosheid en verdriet tegelijk. Boosheid over hoe losgezongen de overheid af en toe lijkt van de realiteit. Verdriet dat ik als bestuurskundige heb over de kwaliteit van het management van de overheid. Een bestuurskundige wordt opgeleid om de kwaliteit van het overheidshandelen te verbeteren. Ik realiseer mij dat het voor veel welwillende en nadenkende ambtenaren ook frustrerend is om te zien hoe de overheid functioneert. Maar hoe lossen we dit op?

Ongetwijfeld komt in het rapport van de commissie van de toeslagenaffaire te staan dat er meer aan risicomanagement moet worden gedaan. Dat doet mij denken aan een vergadering van het Nationaal Netwerk Risicomanagement jaren geleden waar Pieter van Vollenhoven vertelde over een treinongeluk rond Amsterdam. Hij werd gebeld door de verantwoordelijke minister met de vraag of hij dit ongeluk wilde onderzoeken met de Raad voor Veiligheid. Zijn antwoord was: "Dat heeft geen zin. De Raad voor Veiligheid heeft al zes vergelijkbare ongelukken onderzocht de afgelopen jaren en heeft iedere keer dezelfde aanbeveling gegeven. Wat voor nut heeft het om dat nog voor een zevende keer op te schrijven." Zijn advies was: "Minister, het wordt tijd dat u onze aanbevelingen eens gaat uitvoeren in plaats van dat we geld gaan verspillen aan weer een onderzoek."

Toeslagenaffaire: negeren van signalen en passiviteit

Vanuit risicomanagement zijn er in de toeslagenaffaire twee aspecten van belang:
1)- Het negeren van signalen, waardoor je dus niet weet dat er een risico is
2)- Het niet tot actie overgaan, terwijl je weet dat er een risico is (zoals onderzoek na dat treinongeluk, waar dit tot zes keer achter elkaar gebeurde).

Bij 1) is het van belang na te denken over hoe je dan wel die signalen krijgt. Minister Hoekstra gaf tijdens de verhoren aan, dat hij als belangrijkste les zag dat er onvoldoende is geluisterd naar de betrokkenen. Er over nadenken hoe die signalen in het vervolg wel doorklinken wordt daarmee een goede vervolgvraag om over na te denken. Luisteren naar iemand anders geeft aan dat er een positieve intentie is om een probleem op te lossen. Overigens vond ik Hoekstra en Rutte zich positief onderscheiden van de rest. Meerderen konden zich de antwoorden op diverse vragen 'niet meer herinneren'. Dat geeft meer het gevoel van straatje schoon vegen, dan dat je problemen wilt oplossen.

Bij 2) komen we op een vlak, waar vanuit risicomanagement niets aan kan worden gedaan. We kennen het risico, het heeft zich al voorgedaan, maar we negeren het, bagatelliseren het en vooral: we doen er niets aan. We komen dan op het vlak van falend management en incompetentie. Waarschijnlijk wordt er een hoge ambtenaar geslachtofferd in deze affaire. De carrousel van hoge ambtenaren (ABD) draait dan weer een tandje verder en we gaan over tot de orde van de dag. Overigens is ook dat risico allang door velen gesignaleerd, maar ook daar wordt nog steeds niets aan gedaan.

Het managen van risico houdt het niet tegen

De eerste les die we uit bovenstaande voorbeelden kunnen leren is de volgende: Sta altijd open voor signalen en neem ze serieus. Niet alle signalen zijn risico's, maar als een signaal vaker voorkomt, of er zit een diepe emotie achter, dan is het de moeite waard om eens te luisteren. Risicomanagement is immers het vroegtijdig signaleren van risico's, zodat je er iets mee kunt doen vóórdat het escaleert.

De tweede les is dat risicomanagement geen wonderdoekje is voor falend management of incompetentie. Een advies van de commissie de toeslagenaffaire om meer aan risicomanagement te gaan doen, zal dit probleem dan ook niet oplossen.

Alle blogs van Geert Haisma voor u op een rij gezet.

(foto: Maria Krisanova, Unsplash)