Winnaar Accountancy Award 2016 Rodney Pikaar (EasyZZP): “Verwachting van klant overtreffen”

De overwinning werd op gepaste wijze gevierd bij het administratiekantoor dat zich richt op de ZZP’er en kleine ondernemer. “We gaven die avond nog een communicatietraining voor onze klanten en daarna hebben wij samen met onze klanten een paar biertjes gedronken op kantoor. De reacties waren overweldigend: we ontvingen persoonlijke kaartjes van klanten, maar ook veel felicitaties van collega-branchegenoten”, vertelt Pikaar trots. 

Samen met de broers Floran en Dion Florack startte hij tweeënhalf jaar geleden EasyZZP, deels uit frustratie over de grote kantoren: “Zij hebben vaak te weinig oog voor het perspectief van de klant, zeker die van de ZZP’er. De blik is vaak niet van ‘wat wil de klant’, maar men kijkt vanuit wet- en regelgeving en hun verantwoordelijkheid. Eenpitters krijgen bij grote kantoren niet de aandacht die ze verdienen en bovendien is de accountancy een ouderwetse branche als je kijkt naar de manier van communiceren en omgang met klanten.”

Dat doet EasyZZP anders. Personeel wordt niet afgerekend op declarabele uren, maar op het goed bedienen van de klant. “Wij sturen op het overtreffen van de verwachting van de klant”, licht Pikaar het onderscheidend vermogen toe. “Dat accountants zich steeds meer op advies gaan richten is ondertussen een modewoord in de branche, daar kan ik me aan storen. Dat is geredeneerd vanuit de gedachte dat je zoveel mogelijk geld aan je klant wilt verdienen. Bovendien geven accountants al jaren advies, daar is niks nieuws aan.” 

Voor EasyZZP is advies geven op basis van een vraag van de klant dan ook niet genoeg. “Als je pro-actief advies kunt geven overtref je de verwachtingen van de klant. Als je weet dat een klant een huis wil kopen kun je adviseren de kosten laag te houden zodat de winst hoger is en even geen nieuwe financieringen aan te gaan of oude in te lossen.”

Een persoonlijke band met klanten is dan enorm belangrijk, maar hoe doe je dat als online kantoor?  Pikaar: “Ons oorspronkelijke idee was ‘we gaan volledig online, zonder lokale kantoren’. Communicatie doen we via Skype, WhatsApp en mail. Maar we zagen snel in dat dit toch niet aansluit op de behoeften van de klant. Je moet lokaal aanwezig zijn om echt persoonlijk contact te onderhouden. Daarom zijn we inmiddels een online administratiekantoor mét lokale kantoren.” 

Zo’n 80 tot 90 procent van de klanten zit binnen een straal van 20 kilometer van een vestiging en de meeste komen zeker één keer per jaar over de vloer. “We sturen elke klant een verjaardagskaartje en daar zetten we altijd wat persoonlijks op”, licht Pikaar de persoonlijke werkwijze toe. Daarnaast helpt EasyZZP via hun netwerk regelmatig klanten aan nieuwe opdrachten en worden er voor én door klanten trainingen gegeven. Ook maakt EasyZZP zelf gebruik van de diensten van hun klanten. “Wij hebben Nederlands beste Facebook marketeer als klant, door deze samenwerking zijn onze Facebook campagnes zeer succesvol. Wij zouden gek zijn om al die aanwezige kennis niet te gebruiken.” 

Daarnaast koppelt EasyZZP klanten ook aan elkaar, bijvoorbeeld in de bouw en vastgoed. Ook dat is onderdeel van de filosofie van het overtreffen van de verwachtingen van de klant en toont de ondernemersgeest binnen het bedrijf. Pikaar: “Wij zijn ten eerste ondernemers en daarnaast zijn we een administratiekantoor. We begrijpen het als een klant iets wil, daar begint het mee. Veel accountants denken vanuit fiscale en boekhoudkundige regelgeving en kijken een beetje neer op hun klanten, zo van ‘je begrijpt het niet’. Dat doen wij niet en dan is het ook makkelijker om de vertaling te maken.”

Het businessmodel van EasyZZP is dan ook niet in beton gegoten. Maar, benadrukt Pikaar, “wat wel overeind blijft is dat we in kleine teams kleine groepen klanten willen bedienen. Krijg je meer klanten? Dan openen we een nieuw kantoor. Zo kun je groot groeien, maar ook klein blijven en je klanten blijven kennen.”

Die onderscheidende aanpak wordt ook gezien door de concullega’s. “Onze naamsbekendheid is redelijk, zeker in de regio’s waar we zitten. Maar bijna ieder accountantskantoor kent ons. Dat verbaast mij iedere keer weer.”

Bent u op zoek naar een administratiekantoor? Neem eens een kijkje op de website van EasyZZP