Weet wat je uitbesteedt

Stap 1: De basis
Allereerst is het van cruciaal belang om een goed beeld te krijgen van hoe processen nu werken in je organisatie. Breng de workflow van de belangrijkste processen in kaart. Kijk hoe lang bepaalde processen duren en hoe lang ze zouden mogen duren. Hoe verrichten de medewerkers deze werkzaamheden en in hoeverre verschilt deze dagelijkse praktijk van theoretische normen? Identificeer vervolgens hoe resultaat nu wordt gemeten en wat de key performance indicatoren zijn. Zijn deze consistent en weet iedereen die dat zou moeten van het bestaan af?

Documenteer de huidige prestaties en stel een basis vast waartegen deze gemeten worden om voldoende managementinformatie op te leveren. Alleen zo kunnen tekortkomingen aan het licht worden gebracht en schetst men een eerlijk beeld van de huidige situatie. Dan is ook duidelijk wat het verschil is tussen ambitie en huidige realiteit, zodat een plan gemaakt kan worden om te verbeteren.

Stap 2: Snelle verbeteringen
Maak op basis van de inventarisatie een quick win-verbeterplan dat snel de meest urgente zaken aanpakt en tot resultaat leidt. Kijk naar tijdrovende procesonderdelen en verminder de tijd die wordt gestoken in activiteiten die geen meetbare resultaten opleveren. Stel nieuwe maatregelen in die precies laten zien wat de processen in welk stadium voortbrengen.

Stap 3: Structurele verbeteringen
Implementeer een plan voor diepgaande verbeteringen dat de organisatie leidt naar een echte transformatie. Zie verbetering als een doelstelling voor de lange termijn en niet als eenmalige actie. Probeer zoveel mogelijk standaardisatie aan te brengen in processen. In dit stadium is het belangrijk om ook naar de subprocessen en de specifieke in- en output te kijken. Zorg ervoor dat de oplossingen die je invoert duurzaam zijn en daarnaast duidelijk genoeg om te worden geïmplementeerd door het huidige team of door een nieuw team dat er door het uitbesteden mee te maken krijgt. Duurzaamheid impliceert dat er ook aan gedrag van functionarissen moet worden gewerkt.

Stap 4: Transformatie
Richt je controlesystemen en functies opnieuw in om de procesveranderingen te volgen. In deze fase worden processen niet meer bijgestuurd, maar volledig getransformeerd. Process excellence wordt nu een nieuwe doelstelling: denk hierbij aan het complete proces van begin tot eind dat de ambitie en de bedrijfsdoelstellingen ondersteunt in toekomstige activiteiten. End to end-processen worden gekarakteriseerd door een brede visie, een helder ontwerp, een grondige invoering en eenvoudige uitrol. Het is belangrijk om het proces als één geheel te zien en niet meer als afzonderlijke, losstaande onderdelen. Iedere stap in het proces moet bijdragen aan het behalen van de doelstelling en het realiseren van de ambitie.

Stap 5: Duurzaamheid

Het belangrijkste van process excellence is duurzaamheid. Zorg dat de belangrijkste activiteiten zoveel mogelijk worden ondersteund door automatisering. Verder is het belangrijk dat je een methode ontwikkelt waarmee je alle aspecten in een proces kan volgen controleren. Een management control en reporting systeem biedt hierbij uitkomst. Schep tot slot een cultuur waarin continue verbetering de leidraad vormt. Zo kun je als organisatie beter omgaan met de veranderende behoeften.

Jeroen van der Meer, vice president operations en country manager Benelux bij Celerant Consulting