Technologie voor verbetering diensten

Het aansluiten op bestaande en het opbouwen van nieuwe ecosystemen staat hierbij centraal. Deze ecosystemen rondom bijvoorbeeld ‘home’, ‘smart mobility’ en ‘vitality’ worden belangrijker nu verzekeraars hun dienstverlening verbreden van het vergoeden van gedekte schade naar steeds meer ook het voorkomen daarvan.

Dat zegt PwC-specialist Matthijs Kortenhorst naar aanleiding van de publicatie van Insurance Trends 2019 dat ingaat op de resultaten van de 22ste CEO Survey toegespitst op de verzekeringsbranche. 

Een van de belangrijkste conclusies uit dit rapport is dat verzekeraars nieuwe technologie veel meer gaan zien als een kans dan als een bedreiging. Vorig jaar was 51 procent van de wereldwijd ondervraagde bestuurders van verzekeringsmaatschappijen nog zeer bezorgd over de snelheid van de technologische ontwikkelingen. Dit jaar is dat percentage teruggelopen naar 31 procent. In 2018 beschouwde 22 procent van de ondervraagde CEO’s de komst van nieuwe toetreders nog als een bedreiging tegen tien procent dit jaar.  

Interactie met klant
“Technologie biedt kansen om verzekeringsproducten te vernieuwen”, aldus Kortenhorst. “Eerder zetten verzekeraars technologie vooral in om hun processen efficiënter te maken, nu vooral ook om de interactie met de klant te verbeteren. Technologie verschuift steeds meer naar het hart van het verzekeringsbedrijf.” 

Kortenhorst noemt het voorbeeld van zorgverzekeraars die hun klanten in de gelegenheid stellen hun gezondheid te monitoren aan de hand waarvan ze maatregelen kunnen nemen om gezondheidsklachten te voorkomen. “We kennen buitenlandse partijen waarbij klanten door gezond te leven via hun zorgverzekeraar punten kunnen sparen voor een goedkoop sportschoolabonnement of kortingen op gezonde voeding. Een klassieke verzekeringspolis ontwikkelt zich hiermee tot een life-style-product waarbij voorkomen letterlijk en figuurlijk beter dan genezen is.”

Rol in ecosysteem
Matthijs Kortenhorst ziet deze ontwikkeling ook, voorzichtig, op gang komen in Nederland. Daarom is volgens hem die vraag met welke partijen een verzekeraar je een ecosysteem zou willen vormen zo belangrijk, net als de vraag welke rol deze dan zou willen spelen in dat ecosysteem. Kortenhorst: “Je kunt je voorstellen dat een verzekeraar in het ene platform de spin in het web is die een platform aanbiedt waar andere partijen zich bij aansluiten. In een ander ecosysteem kan diezelfde verzekeraar een van de radertjes zijn.”

Vertrouwen van klant
Deze ontwikkelingen zetten de verzekeraars voor grote uitdagingen, bijvoorbeeld op technologisch gebied. Kortenhorst: “De digitale interactie met klanten via apps en voice assistants wordt steeds belangrijker, dus er moet een flexibele technische basis zijn waarop deze apps snel ontwikkeld en aangepast kunnen worden. Bestaande organisaties zijn hier vaak niet op voorbereid en moeten soms behoorlijk veranderd worden. Oude legacy-omgevingen moeten versneld afgebouwd worden om de nieuwe technologie de ruimte te geven.”

De grootste uitdaging ligt volgens Kortenhorst echter niet zozeer in de technologie, maar in het vertrouwen dat de klant moet hebben in de nieuwe producten. “Bij dit soort producten draait alles om data. Consumenten zijn vaak huiverig voor het op grote schaal ter beschikking stellen van hun data aan financiële partijen. Dat betekent dat verzekeraars heel goed moeten uitleggen dat producten die zich richten op preventie écht een probleem oplossen en dat het dus niet alleen de verzekeraar is die profiteert.”