Slim? Of niet zo netjes?

‘De voornaamste reden voor de wijziging in de facturatie is het feit dat Demon al haar klanten op dezelfde manier wil factureren. Dit zorgt voor continuïteit in de administratie, waardoor wij u in de toekomst nog beter van dienst kunnen zijn.’ Aldus de officiële verklaring van Demon over het voornemen in februari eenmalig een dubbele factuur te sturen. En Tiscali verklaart: ‘Het tegelijk factureren van deze twee maanden is éénmalig en noodzakelijk om de nieuwe facturatiemethode mogelijk te maken.’

Dat beide bedrijven hiermee ook flink hun kas spekken, daarover wordt – vanzelfsprekend – met geen woord gerept. Hun klanten doen dat overigens wel, op diverse nieuwsgroepen op internet. Een aantal reacties: ‘Dat doen ze ongetwijfeld om een maand minder renteverlies te hebben.’ ‘Dit zijn nu dingen waar de consumentenbond zich wel druk om zou moeten maken.’ ‘Kenmerken voor slechtlopende bedrijven, de rekeningen naar voren schuiven.’ En: ‘Dit is in feite een vorm van oplichting. Het bedrijf doet zichzelf daarmee een dertiende maand cadeau.’

IMAGOSCHADE
Er zijn ook klanten die hun schouders erover ophalen (‘ik ga wel een weekeindje minder naar de kroeg.’), maar het overgrote deel is not amused. Opzeggen is voor velen echter geen optie (‘geen zin in gedoe’). Iets dat ondernemingen die een dergelijke factuur-inhaalslag maken zich maar al te goed realiseren. En hoewel de ophef bij klanten en consumentenorganisaties vaak groot is, hoeven Demon en Tiscali volgens Harry Scholte van Sterk Werk Communicatie, onder meer gespecialiseerd in ICT en telecom, niet bang te zijn blijvende imagoschade op te lopen. ‘Mits ze het kun klanten duidelijk uitleggen.’

SCHOONHEIDSPRIJS
En daar kunnen vraagtekens bij worden gezet. Beide bedrijven stuurden een e-mail aan het adres dat klanten automatisch bij hun provider krijgen – maar in de praktijk lang niet allemaal gebruiken. Op de websites van zowel Tiscali als Demon is het lang, heel lang zoeken voordat de bewuste factuurmededeling wordt gevonden. Een misser, aldus Scholte. ‘Je weet dat klanten niet blij zullen zijn met zo’n actie: zij zien het toch als een dubbele rekening. Met zorgvuldige communicatie kun je zoveel mogelijk ontevredenheid bij voorbaat wegnemen.

Dus ruim van te voren een brief sturen, en kort van te voren nogmaals een brief als herinnering. Het kan ook geen kwaad om bij de factuur in kwestie nog even een extra toelichting te geven. Kleine moeite. Meer begrip bij je klanten.’ Toch betekent het feit dat de internetproviders dat in dit geval níet doen, niet automatisch dat ze er nadelige gevolgen van ondervinden, meent hij. ‘Ze krijgen er hooguit geen schoonheidsprijs voor. Ik geloof niet dat klanten daadwerkelijk opstappen. Of de bedrijven daarom bewust op een beperkte manier hierover communiceren kan ik niet zeggen. In elk geval is het als middel om de kas te versterken niet slecht gevonden.’