Slechts 8% accountantskantoren toetst structureel klanttevredenheid

Zo blijkt uit een enquête van het ING Economisch Bureau en Extendum onder 276 accountantskantoren dat slechts 8% van die kantoren structureel de klanttevredenheid toetst.

 

Naast het beperkt toetsen van de klanttevredenheid, ontbreekt bij een meerderheid (61%) een (recent) gedetailleerd beeld van het klantproces of het klantcontact. Verder zijn er ook weinig kantoren  (28%) die gemiddeld meer dan 1x per maand persoonlijk contact hebben met klanten. 

Meer contact met MKB klanten moet leiden tot meer dienstverlening, zoals advisering. De kantoren verwachten in de toekomst dan ook meer advies- en commerciële vaardigheden van het personeel met klantcontact, hoewel ze nu overwegend tevreden zijn over hun personeel.

 

De afgelopen jaren heeft al 62% van de geënquêteerde kantoren nieuwe diensten aan hun pakket toegevoegd. Meer dan de helft van deze kantoren (56%) is minder afhankelijk geworden van de traditionele dienstverlening (administratie, samenstellen jaarrekening en aangifte). Zij behalen een groter deel van hun omzet met advisering. 

De kantoren die nieuwe diensten op de markt brengen, blijken ook vaker te profiteren van de mogelijkheden die ICT en standaardisatie bieden. “Innoveren is weliswaar een behoorlijke uitdaging voor accountantskantoren, maar het is essentieel voor continuïteit en het effectief en efficiënt bedienen van ondernemers in Nederland.”, aldus Sasja Winters, sectormanager zakelijke dienstverlening van ING.