Robijn, fleur en fijn!

Futuroloog en modekoning Leco van Zadelhoff snijdt het onderwerp aan in de ‘stralend wit’-commercial van Robijn Fleur en Fijn: “We komen uit een wat donkere periode en willen eigenlijk nu laten zien dat het heel goed gaat.” Ik ben het roerend met hem eens.

Bedrijfsmatig en consumerend Nederland is weer geld aan het uitgeven. Maar het is ‘stralend wit’-geld in de long tail. Dat geld zit in de witte wereld; speciale klanten individueel ouderwets gelukkig maken met service.

Nadenken over klanten en potentie zorgt weer voor kriebels. Voor tv-commercials, ideeën en energie. Klant- en serviceconcepten zitten enorm in de lift. Het gaat een interessant jaartje worden. Want service is de holy grail in de witte wereld, en heel moeilijk! Dat haal je niet uit een doosje. Je ICT op orde hebben is pas het begin. Via ICT kun je zorgen dat het bedrijf met een minimum aan tijdinspanning zaken op orde heeft.

Kun je laten zien waar en bij wie dingen fout lopen, zodat iemand (wie was dat ook weer?) kan ingrijpen. Oppassen dat je de juiste parameters bijhoudt en niet te veel verschillende, zodat niemand meer aan zijn echte werk toekomt. U kent het verhaal.

Servicekathedraal
Het probleem met service is dat het, ondanks al die ICT die je hebt draaien en aangezwengeld, nog steeds niks wordt omdat je de mensen erbij nodig hebt. Je board, marketing en sales, de fabriek en de kachel. Iedereen moet eerst begrijpen wat dat is: service en tevreden klanten. ICT is daarbij hooguit een voorwaarde.

Daarmee komen we dan weer op die aloude vraag wat een CIO nou ook alweer wel en niet is. In ieder geval moet iemand het op zich nemen om deze servicekathedraal te willen bouwen! Wie brengt techniek, finance en marketing bij elkaar? Eerst willen, dan leiden, samen, visie, ijkpunt, proberen, verbeteren. Iemand moet zich naar Dr. Phil opwerpen als ‘the hero of this company’. Waarom maakt u uzelf als CIO niet eens echt onsterfelijk?

DAAN QUAKERNAAT (daanq@qap.nl, www.quakernaat.nl) is spreker. Met zijn voordrachten helpt hij bedrijf en bestuur met het bouwen van kathedralen. Met het vinden van de balans tussen de zwarte en de witte wereld. Hij zal ook dit jaar columns voor CIO magazine verzorgen.