Process mining: Einde van politieke discussies in bedrijven?

Een gesprek met grondlegger van process mining Wil van der Aalst (hoogleraar TU Eindhoven) en Bastian Nominacher, mede-oprichter en CEO van Celonis, een Duits bedrijf actief in process mining technologie. 

Professor Wil van der Aalst, volgens Google Scholar de meest geciteerde Europese informaticus, is onlangs onderscheiden met de Humboldt-prijs, de hoogste Duitse wetenschapsprijs met vijf miljoen euro voor onderzoek en een speciale leerstoel bij de technische universiteit in Aken. Hij geldt als internationaal pionier rond de data-analyse van bedrijfsprocessen.

Eind jaren 90’ begon Van der Aalst met process mining. In die tijd werkte men binnen de academische wereld met simulaties en modellen die weinig te maken hadden met wat er echt binnen bedrijven gebeurde. “IT-projecten faalden vaak omdat het verschil tussen wat mensen zeiden wat ze deden en wat ze werkelijk deden zo groot was”, aldus Van der Aalst. “Hier is mijn interesse uit ontstaan om te gaan kijken wat er nou echt gebeurt. Niet door te luisteren naar mensen, maar door mining-technieken in te zetten. Dat werd in die tijd nog erg vreemd gevonden.” 

Process mining werkt in essentie als volgt: mensen die binnen een organisatie computersystemen gebruiken laten sporen na. Die grote hoeveelheden opgeslagen data worden geanalyseerd om zichtbaar te maken hoe processen verlopen met als doel ze uiteindelijk efficiënter te maken. Van der Aalst: “In de tijd dat we hiermee begonnen was de data over het menselijk handelen beperkt en verzamelden we nog data door mensen zelf logboeken bij te laten houden. Inmiddels is het geëvolueerd tot volwassen vakgebied. Er zijn zijn 25 leveranciers van process mining software en zo’n 200 organisaties die ermee werken in Nederland.”

Om de adoptie van process mining in de praktijk te bevorderen is Van der Aalst als wetenschappelijk adviseur verbonden aan verschillende softwarebedrijven. Hij krijgt hier niet voor betaald, maar doet het voor de transfer van kennis. Één van deze bedrijven is het Duitse Celonis. De drie oprichters stuitte op de onderzoeken van de TU Eindhoven bij een consulting-klus die ze deden. “Het concept was toen nog erg wetenschappelijk en er was geen software beschikbaar, dus schreven we die zelf”, aldus mede-oprichter Bastian Nominacher. “Zowel wijzelf als onze klanten waren extreem verrast door wat daaruit kwam. Vanwege de potentie van deze technologie, verlieten we de carrièrepaden die we toen aan het volgen waren en richten we Celonis op.”

De magie van process mining 

Process mining begint met event-data, oftewel data over gebeurtenissen. Een event is voor te stellen als een regel in een spreadsheet of een databasetabel. Iedere regel staat voor de combinatie van een case (klant, leerling of passagier), activiteit (bestellen, inschrijven, inchecken) en tijd (wanneer heeft het plaatsgevonden?). Dit zijn de drie bouwstenen die je in ieder geval nodig hebt. Je kunt er vervolgens nog andere velden aan toevoegen, zoals afdeling of medewerker. In dit tijdperk worden deze data steeds vaker opgeslagen en zijn ook de analyse-tools beschikbaar om miljoenen gebeurtenissen per seconde te analyseren. Celonis is zo’n tool die uit alle systemen in een organisatie de benodigde data destilleert voor bepaalde procesanalyses. De output bestaat uit procesmodellen: grafische beschrijvingen van de processen, zoals ze echt uitgevoerd worden. Managers kunnen daarmee zien wat de afwijkingen zijn ten opzichte van de afspraken over hoe de processen zouden moeten lopen. 

“Bestuurders reageren soms geschokt op wat ze te zien krijgen”, vertelt Nominacher. Een voorbeeld is het inkoopproces: “In plaats van de normale route van bestelopdracht tot betaling, zien ze dat het proces op honderden verschillende manieren wordt uitgevoerd. In een recente case bij een grote organisatie liep het in 62 procent van de gevallen anders dan de bedoeling was. De inkoopafdeling werd daarbij vaak gepasseerd omdat het te traag en bureaucratisch werd bevonden. De medewerkers die dit doen denken geld te besparen voor hun bedrijf, maar in werkelijk loopt de organisatie kortingen mis en profiteert het niet van gunstige betalingscondities. Bovendien levert het massa’s extra werk op voor de boekhouding die alle troep moet opruimen.”

“De magie van process mining is dat je van buiten kunt laten zien wat er binnen nou echt gebeurt”, stelt Wil van der Aalst. “Bestuurders zien dat bepaalde handelingen die eigenlijk altijd moeten gebeuren, maar slechts in 25 procent van de gevallen blijken te gebeuren. Dat is compliance, het eerste stuk waar je het voor kan inzetten. In hoeverre nemen werknemers de juiste stappen? Het tweede stuk is performance. Welke knelpunten zijn er die onnodig tijd of geld kosten? De aanvraag van een credit card duurt twee weken, maar na analyse van het proces blijkt het in vijf dagen te kunnen. Mensen die in proces zitten zien vaak maar twee stapjes. Process mining is een krachtig instrument om het totaaloverzicht te krijgen.” 

De technologie is op alle denkbare processen binnen en buiten finance toepasbaar: productlevering, klantenservice, recruitment, IT-services, order-to-cash, financiële audits, financial closing, stroomlijnen van de supply chain, et cetera. Bastian Nominacher: “Het werkt als een soort krachtige zoekmachine voor processen. Je hoeft niet alle data te begrijpen om vragen te kunnen stellen. Je hebt een probleem, bijvoorbeeld maverick buying en wilt de kernoorzaak vinden. Dan zoek je naar alle patronen die beginnen met deze activiteit en heb je de oorzaak zo boven water.”

Hoe te beginnen

Alle grote organisaties zijn inmiddels bezig met een data science strategie. “De aanpak vind ik niet altijd zo verstandig”, zegt Van der Aalst. “Ze investeren in grote IT-infrastructuur en utopische toepassingen. Bij big data stellen veel mensen zich het aanbevelingensysteem van Bol.com voor. Process mining is minder sexy, maar zit veel dichter op de werkelijkheid en heeft veel meer waarde.”

Wanneer de datahuishouding op orde is, is beginnen met process mining vaak relatief gemakkelijk. “Het is al vrij gestandaardiseerd”, aldus Nominacher. “Kijk eerst goed naar welke processen belangrijk zijn voor jouw bedrijf. Vervolgens lever je wat procesdata aan, zodat we een inschatting kan maken van het potentieel.” Van der Aalst adviseert bedrijven om allereerst ervaring te gaan opdoen met het pilot proces. “Welke eventdata heb je en welke procesmodellen kun je daar uithalen? En wat kan je bedrijf daarvan leren? Vervolgens ga je het op grote schaal toepassen op meerdere plaatsen en ga je er mensen voor trainen.”

Voor de echte expert-vragen heb je data science mensen nodig, maar de output is te begrijpen door een breed publiek. Bij Siemens – een klant van Celonis die al vergevorderd is in process mining – werken duizenden mensen met de tool, niet alleen data wetenschappers. “De laagdrempeligheid maakt dat het nu een grote vlucht neemt”, aldus Van der Aalst. 

De toekomst van processturing

De verwachtingen rond process mining zijn hooggespannen. Dat het potentieel groot is wordt inmiddels ingezien door zowel het bedrijfsleven als de academische wereld. Ook investeerders in venture capital tonen grote belangstelling, vertelt Nominacher. “Het is een compleet nieuwe categorie in big data. We hebben al klanten in 15 verschillende industrieën en ontdekken voortdurend nieuwe gebruikerscases. Er ligt nog heel veel potentieel voor ons.”

De volgende stap in process mining is ook alweer ingezet, namelijk die naar het maken van voorspellingen. Van der Aalst: “Een voorbeeld is voorspellen wanneer klanten afscheid gaan nemen, zodat je acties kunt bedenken om hen binnen te houden. Of al inzien hoeveel tijd een nieuwe klant zal gaan kosten, en dus hoe interessant die klant is. Bedrijven die er klaar voor zijn zetten hier nu al stappen in.”

Volgens Nominacher gaan bedrijven process mining in de nabije toekomst inzetten om hun bedrijf te runnen. “Mijn wens is dat de CFO – de chief process owner – aan zijn bureau kan zitten en vandaar kan inzien of dingen wel of niet op de juiste manier gebeuren. Net alsof het een klein MKB-bedrijfje is.” 

Van der Aalst – die zijn werk in Aken gaat voortzetten – sluit zich hierbij aan. “Het aantrekkelijke is”, besluit hij, “dat process mining politieke discussies voorkomt. Bij elke discussie ben je in een paar muisklikken bij de onderliggende data. Kijk, dit zijn de bestellingen, daar hoeven we geen discussie meer over te hebben. Dit is wat er écht is gebeurd.”