Organisaties laten veel BI-kansen liggen aan klantzijde

Hoewel het gebruik van BI als instrument voor back-office rapportages een duidelijke toegevoegde waarde heeft, valt volgens Information Builders een sterkere ROI te behalen door BI in te zetten voor selfservice-applicaties. In de databases, datawarehouses en transactionele applicaties van bedrijven bevinden zich grote hoeveelheden operationele informatie die van belang is voor medewerkers, klanten en partners. Door deze informatie te ontsluiten, kunnen organisaties hun interne processen, de klanttevredenheid en samenwerking met externe partners sterk verbeteren.

Een aantal klanten van Information Builders in verschillende sectoren – zoals financiële dienstverlening, retail, telecommunicatie, overheid en onderwijs – brengt een bredere inzet van BI inmiddels in praktijk. Zij geven hun ‘klanten’ toegang tot informatie over onder meer producten en diensten, studiematerialen en de status van bestellingen en aanvragen. Daarnaast worden selfservice-voorzieningen zoals aanvraagformulieren en betalingsmodules aangeboden.

De inzet van BI voor selfservice-voorzieningen biedt organisaties:
– Een verhoogde klanttevredenheid: door klanten 24/7 toegang tot een schat aan informatie uit je databases en applicaties te geven, verbeter je als organisatie de klantbetrokkenheid en dienstverlening
– Nieuwe interactiemogelijkheden: wanneer klanten meer tijd op je website doorbrengen, onstaan nieuwe kansen om met hen in contact te treden
– Procesoptimalisatie: door zoveel mogelijk informatie en voorzieningen voor klanten te ontsluiten, neemt de noodzaak van het stellen van vragen via telefoon of e-mail af. Op deze manier vallen de nodige kosten- en tijdsbesparingen te realiseren op de heldeskfunctie en worden mogelijke fouten in het verwerkingsproces van aanvragen voorkomen
Concurrerend voordeel: door deze waardetoevoegende diensten als eerste aan te bieden, ben je op dit moment de concurrentie een stap voor

‘Het wordt tijd dat bedrijven verder gaan kijken dan de tradionele analytische toepassing van BI door een selecte groep back-office analisten’, zegt Dave Kemme, Country Manager Benelux bij Information Builders. ‘Zowel commerciële ondernemingen als organisaties in de publieke sector zouden moeten bekijken hoe de bredere verspreiding van data onder nieuwe doelgroepen processen, dienstverlening en relaties kan verbeteren.’