Loyalty Lab onderzoekt klantbehoud en loyaliteit

De meest opmerkelijke conclusie uit het onderzoek is dat de bedrijven weliswaar het belang van klantbehoud erkennen (85,2%), maar gerichte verbeteringen in klantbehoud slechts beperkt toepassen. Bovendien wordt hier niet navenant in geïnvesteerd. De responderende bedrijven geven nul tot vijfentwintig procent van het marketingbudget uit aan activiteiten op het gebied van klantbehoud. Dit in tegenstelling tot de investeringen om nieuwe klanten te winnen die vijf maal hoger zijn. De meeste bedrijven hebben in de afgelopen jaren CRM-programma’s geïmplementeerd. 77% van de bedrijven die meewerkten aan het onderzoek heeft meerdere systemen om informatie over klanten op te slaan, 29% heeft zelfs meer dan vijf systemen. Veelal leveren deze niet het gewenste resultaat op omdat de aanwezige kennis over klanten binnen de organisatie versnipperd is en informatiebestanden niet aan elkaar gekoppeld kunnen worden. Bij slechts 17% van de respondenten vindt bestandsuitwisseling plaats tussen de verschillende databases. De aanwezige kennis over klanten wordt daarom niet optimaal benut. De meeste respondenten maken gebruik van een of meerdere loyaliteitsprogramma’s waarvan het relatieprogramma (58%) het meest wordt gebruikt. Van de 86,4 procent die gebruik maakt van dit soort programma’s geeft 73,3% aan dat zij niet of beperkt tevreden is met de resultaten die hiermee worden bereikt.

Jasper van IJssel, directeur van Loyalty Lab:
“Wij zijn verheugd om te zien dat steeds meer bedrijven de focus verschuiven naar klantbehoud. In het algemeen blijkt dat hierin onvoldoende gericht wordt geïnvesteerd. Bedrijven zouden een beter resultaat kunnen behalen. Loyalty Lab gaat een stap verder: door middel van op maat gemaakte
(e-loyalty) programma’s maken wij optimaal gebruik van beschikbare data. De inzet van onder andere e-mail en internet kan voor betere communicatie met klanten zorgen. Bovendien zijn de kosten van nieuwe media lager waardoor de drempel om daarvan gebruik te maken, wordt verlaagd.”