Het consumentenbond effect

Als je het over outsourcing hebt dan is de vraag altijd naar welk land en vervolgens met wie men het beste in zee kan gaan. Outsourcing gaat al lang niet meer om iets goedkoper te doen maar om het behouden of verbeteren van de concurrentiepositie, het kunnen concentreren op de core business en het verhogen van de verandercapaciteit.

De term ‘lage lonen landen’ is dan ook een grote misnomer en als men een destinatie kiest zal dat in veel gevallen India zijn. India staat bovenaan de lijst van outsource destinaties gewoon omdat het enorme aantallen goed opgeleide studenten aflevert die bovendien nog Engelstalig zijn. Ik verbaas mij nogal over de discussies en het schijnbaar gemak waarmee men beslissingen neemt om een service provider te selecteren.

Toegegeven, en zijn in India veel partijen die hun diensten aanbieden en er zijn maar een beperkt aantal die op korte termijn een zeer grote klus aankunnen. Het onderzoekbureau Gartner maakt mooie rapporten met vermelding waar ondernemingen volgens hun in hun zogenaamde Magic Quadrant staan.

Dit laatste is die hoek van de grafiek waar iedere onderneming zich graag ziet staan: innoverend en in staat om (op tijd) te leveren. Als je onderneming daar vermeld staat ga je daar graag de markt mee op. Zijn dit echter inderdaad de beste bedrijven? Wellicht maar ik ga graag de discussie aan om dit niet zomaar als vaststaand feit te acceptereren. Zo gebruiken alle grote banken in Nederland de services van die magic quadrant ondernemingen.

Soms gebruiken ze zelfs dezelfde. Is back office werk dan echt een utility service geworden waardoor het eigenlijk niet meer uit maakt of je de een of de ander gebruikt? ?Iedereen gebruikt toch ook Microsoft? hoorde ik eens iemand roepen. Dat is echt zo’n kreet in de trend van iedereen gebruikt het dus zal het wel goed zijn. Als jarenlange Open Source gebruiker weet ik wel beter. Dit, wat ik maar het Microsoft effect noem, is namelijk heel gevaarlijk. Geen enkele manager zal zijn functie verliezen als hij voor Microsoft kiest.

Een manager die voor Open Source kiest steekt zijn nek uit met alle risico’s van dien. Met andere woorden, iemand die zo’n magic quadrant bedrijf selecteerd speelt ook nog eens op veilig. Menig Programma Manager heeft geen kennis van India noch van de type bedrijven waar hij mee te maken krijgt. Een orientatiebezoek gaat dus bijna altijd gepaard met een cultuurschock, verbijstering over het hoge niveau van de werk omgeving, en, als het even tegenzit, een dosis reizigersdiarhee omdat de Vindaloo currie toch wat heter was dan die uit een potje Patak van Albert Heijn.

Onder deze omstandigheden neemt men natuurlijk snel een beslissing, en geeft ze eens ongelijk. Men doet er dus geen recht aan door dus zo maar een aantal magic quandrant service providers op de shortlist voor een RfP te zetten. Volgens mij hebben de magic quadrant bedrijven ook een grote zuigende werking: als ze als zodanig vermeld staan dan heb ik als manager toch het bewijs dat het de juiste club is? Noem het maar het Consumentenbond effect: als die iets aanbeveelt dan moet het wel goed zijn.

Of het inderdaad goed is hangt natuurlijk wel van randvoorwaarden af: de beste koop of de voordeligste aanbieder om maar even in consumentenbond termen te blijven. Zo wordt menig mobieltje aangeprezen om de hoeveelheid MP3 die men kan opslaan of de kwaliteit van de fotos. Echter ik gebruik dat ding enkel om te telefoneren. Als tijd niet echt een issue is dan zou een kleinere partij wellicht veel beter zijn. Zo’n partij kan veel meer aandacht aan een project geven vanwege de betrokkenheid van het management.

Het gaat immers niet enkel om het leveren van de gevraagde software maar ook om het niveau van meedenken, om de innovatie! Juist in India spelen persoonlijke aspecten een grote rol. Het gaat om het wederzijds vertrouwen in een partnership. Kleinere bedrijven kunnen dat soms beter bieden. Zo werken alle banken met min of meer dezelfde soort spelers. Het wordt een eenheidsworst voor wat als een utility service wordt beschouwd.

Is dat echter de richting die je als bank op wil? Dus de volgende keer als een outsourcingsproject overwogen wordt, denkt even aan het Consumentenbond effect… De auteur is als India specialist betrokken bij de Nederlandse Stichting Bedrijfs Proces Innovatie (www.NSBPI.nl) en gast spreker op menig India forum. Hij was voor Comris BV het afgelopen jaar betrokken bij een groot outsourcingsproces. In maart vertrekt hij weer naar India om als CFO een greenfield operation op te zetten.