Genomineerd voor de Leadership in Finance Award 2019 (1)

Hoe zorg je dat je toch al respectabele klanttevredenheid binnen een paar jaar tot bijna 90 procent stijgt? Het goede antwoord leverde Marjanne van Ittersum een nominatie op voor de Leadership in Finance Award 2019.

Door Bouko de Groot

Na jarenlang in retail gewerkt te hebben wilde Van Ittersum wel eens wat anders. “Ik ben in 2012 bij NS gekomen, omdat daar maatschappelijke relevantie belangrijk is.”  Vanaf 2015 was ze vanuit financiën hoofdverantwoordelijke voor reizigersvervoer, later kreeg ze onderhoud erbij. Tezamen vormen die het Hoofdrailnet, een van de drie poten van NS, waar zij financieel directeur van werd. “NS is een typisch duaal bedrijf, met een bedrijfseconomisch en een maatschappelijk belang. Dat was wel wennen, je moet langs beide assen bewegen en wordt afgerekend op maatschappelijke en economische prestaties.”

“Toen ik in 2015 begon als financieel directeur, gaf 74 procent van de klanten ons een 7 of hoger. Het doel was om dat te laten groeien naar 79 procent,” herinnert Van Ittersum zich de uitdaging waar ze voor stond. Autonome groei komt hooguit tot 1 procent, dus de rest vereist echte verandering. Het doel werd later bijgesteld naar 80 procent, omdat een sprong van meer dan vijf procent eerst nog als te hoog werd gezien. “Als 75 procent van je klanten je een 7 of hoger geeft, dat is echt al heel goed. Vorig jaar bereikten we 86 procent en voor het eerste halfjaar van 2019 zitten we al op 88 procent.”   

Verandering op de agenda

Die bewonderenswaardige stijging heeft ze bereikt door met commercie een duidelijk plan te ontwikkelen en daaraan vast te houden. “Dat noemden we de Veranderagenda van 2015. Het heeft drie pijlers: operational excellence, klantwaarde en rendement. Mijn overtuiging is dat je die eerste goed op orde moet hebben hebben, voor je aan de tweede kunt beginnen. Pas als die tweede goed op de rit staat, kun je echt wat aan de derde doen.” Daarom pakte ze consequent elke keer dat plan er weer bij om te vragen “Is de operational excellence nog steeds op orde? Hoe staat het met de tweede pijler?”

Ze heeft de 800 operationele leiders hierin meegenomen, zodat nu ook de derde pijler echt aan de beurt is. “We werken er continu aan en geven ruimte voor initiatieven: wat heb je nodig om dit of dat te bereiken? Vergeet niet dat NS een bedrijf is met echt een lange adem. Die betere dienstregeling verdient zich pas terug als je daardoor op termijn minder nieuwe treinen hoeft te kopen. Dat duurt jaren.”

Naast het opstellen van dat plan en daarmee de goede stappen gemaakt te hebben, heeft ze nog een andere grote business impact gehad. “In 2012 was het een heel gedecentraliseerde organisatie. Business en finance waren bijvoorbeeld gescheiden met elk eigen rollen.” Ook daar is ze met een duidelijk plan aan de slag gegaan. “Volhardend zijn en blijven zeggen wat het is dat we willen,” legt ze haar succesvolle aanpak uit. “Ik geloof erg in het idee van de juiste persoon op de juiste plek. Kijk daarom naar wat de succesfactoren zijn van mensen die het goed doen. Wanneer maakt men het verschil?”

Op de Leadership in Finance Summit, 13 november in Utrecht, zal de winnaar bekend worden gemaakt. Bent u er ook bij?

Genomineerd voor de Leadership in Finance Award 2019:

• Marjanne van Ittersum: van 74 naar 88 in vier jaar.
• Roelant Lyppens: 3, 2, 1, lift off!
• Hendrik Jan Roel: Meer door minder

Alle verhalen van de Leadership in Finance Summit 2019 voor u op een rij gezet.