Billing is killing: column

Miljoenen marketingeuro’s zijn gespendeerd om klanten toch maar het gevoel te geven dat ze koning zijn. De ondernemer moet het energiebedrijf als meedenkende partner toelaten in zijn bedrijf en een consument de ziektekostenverzekeraar als ultieme gezondheidscoach. Bij hun strategische herschikking in de richting van customer intimacy hebben bedrijven het elimineren van rompslomp uit het oog verloren.

De meeste mensen willen dat de basale zaken in het leven gewoon worden geleverd zonder rompslomp. Veel bedrijven kunnen zich dan ook beter op minimale klantontevredenheid richten dan op maximale tevredenheid. Hoe u het ook wendt of keert, een ontevreden klant kost u geld; door direct klantverlies of indirect door de vervolgkosten om de klant toch te binden of door een kleinere kans om de klant meer te verkopen. Hoe reageert u zelf op foute facturen, onoverzichtelijke afrekeningen en vage polisnota’s? Ik ben klant van Nuon, KPN of Nationale Nederlanden, maar niet omdat ze hun rekeningenhuiswerk zo goed maken.

Een factuur is een dissatisfier. Wanneer u het goed doet levert factureren niets op, maar het kost u wel geld wanneer er fouten worden gemaakt. En een fout is snel gemaakt, want het sturen van een correcte en begrijpelijke factuur is geen sinecure. Een overzichtsnota is helemaal een crime, omdat de gegevens uit verschillende, gescheiden productadministraties komen. Billing is killing, stelde de CFO van een Nederlandse multinational met veel factuurverkeer. Waarom dan niet uitbesteden? Daarmee onderscheidt u directe en indirecte kosten van facturen.

U monitort de SLA’s waarin uiteraard ook aandacht is voor klantontevredenheid en andere outputfactoren. Uw klanten komen tenslotte niet voor uw mooie facturen, maar voor uw prima service, puike producten of lage prijzen. Derden zijn vaak beter in staat facturen en de rest van de administratieve keten op orde te krijgen. Het is hun bestaansrecht. Menige CFO zal instinctief nee zeggen op uitbesteding van zoiets wezenlijks, de cashflow hangt er tenslotte van af. Maar het is niet een kwestie van willen, maar van kunnen. De vraag is of u het zelf beter kunt.

Er zijn ook andere redenen om factuuradministraties de deur uit te doen. Compliance is er één van, net als het verbeteren van de order-to-cash-cyclus. Een reden uit heel andere hoek is de innovatie van zakelijke inkoopprocessen. Steeds meer bedrijven gaan werken met reverse billing, waarbij de klant op basis van gebruik zelf zijn factuurbedrag meet en het bedrag automatisch overmaakt. De klant maakt als het ware zijn eigen factuur op. Dit stelt hoge eisen aan IT en het vernieuwen en vervangen van oude systemen. Gaat u daarvoor zelf investeren of laat u dat een ander doen? De komende jaren kunt u uw geld ongetwijfeld beter besteden. Uitbesteden vereist durf, maar de risico’s worden steeds beter controleerbaar.

Marco Gianotten