Best practices: Handvatten voor een evenwichtige sourcingstrategie

De redenen voor outsourcing zijn in de loop der tijd uitgebreid. Waren eerst beschikbaarheid van personeel en kostenreductie de belangrijkste drijfveren, nu komen innovatie van de ICT-omgeving en serviceverbetering vaker op de agenda te staan. Al deze beweegredenen hebben ertoe geleid dat veel bedrijven inmiddels verschillende outsourcingscontracten hebben met meerdere leveranciers. Hoewel de technologische aspecten en servicelevels vaak uitvoerig zijn vastgelegd, is de regie over deze contracten en partners een fikse klus. Door onderlinge afhankelijkheden van aspecten als beschikbaarheid van systemen, is inzicht in de precieze verantwoordelijkheden noodzakelijk. De evolutie van outsourcing heeft de verhouding tussen leverancier en klanten ook drastisch veranderd. Leveranciers stellen zich steeds vaker op als partner van de klant en denken proactief mee over mogelijke verbeteringen.

Bovendien ontvangen klanten ook ongevraagd voorstellen om specifieke taken uit te besteden. Het risico hiervan is dat dit soort aanbiedingen leidt tot het zogenaamde ‘cherry picking’, waarbij de klant uiteindelijk zelf met de kostbare legacysystemen blijft zitten. Het is dus cruciaal dat initiatieven en voorstellen die op het eerste oog kosten- of efficiencyvoordelen opleveren, voortdurend worden afgezet tegen het grotere geheel en dus naadloos aansluiten op de geformuleerde sourcingsstrategie.

Omdat outsourcing inmiddels al wat jaren gemeengoed is, naderen veel contracten hun eind. Helaas komt het geregeld voor dat bedrijven pas (te) laat ontdekken dat een contract afloopt. Het contract wordt dan in de meeste gevallen wel stilzwijgend verlengd, maar de condities en outsourcingmogelijkheden in de markt zijn meestal ook veranderd. De keuze is op het oog eenvoudig: doorgaan of stoppen. Toch moeten bedrijven de complexiteit van zo’n besluit niet onderschatten. De evaluatie van het bestaande contract vergt tijd en inzicht in de veranderende marktomstandigheden. In feite doorloopt het bedrijf de gehele outsourcingscyclus dus op nieuw. Daarbij moeten contracten weer in lijn komen met de sourcingsstrategie die – als het goed is – voortdurend herijkt wordt.

Neem de bedrijfsdoelstellingen als uitgangspunt
Sourcen is noodzakelijk, maar outsourcing is geen doel op zich. Het kan voordelen opleveren, maar dat is pas inzichtelijk als de bedrijfsdoelstellingen en de daarvan afgeleide ICT-doelstellingen helder zijn. De hoofdvraag is: is outsourcing de weg om deze doelstellingen te realiseren? Voegt het daadwerkelijk iets toe aan het competitief vermogen van de organisatie? In sommige gevallen leidt standaardisatie van de ICT-omgeving of processen ook tot de gewenste efficiency- en kostenvoordelen.

Definieer een intelligente sourcingsstrategie met een heldere scope
Wat zijn de redenen en vooral de doelstellingen van de sourcingsstrategie? Door die op een rij te zetten, is te bepalen wat de voordelen van outsourcing, insourcing en procesoptimalisatie zijn. Dat is van belang omdat ICT vaak sterk vervlochten is in een organisatie. Daarom moet duidelijk zijn wat onderlinge verbanden zijn tussen specifieke processen of systemen. Sommige zaken zijn niet of beter niet op te splitsen en bepalen de keuze van de specifieke onderdelen die kunnen worden uitbesteed. Alleen als dit ook daadwerke- lijk in kaart is gebracht, is de zoektocht naar een potentiële leverancier opportuun. Daarbij moeten de outsourcingsdoelstellingen bij voorkeur aansluiten op het aanbod in de markt. Dat vereist goed inzicht in het marktaanbod en tevens een onafhankelijke houding ten opzichte van de huidige situatie bij een klant.

Maak een duidelijke planning
Outsourcingstrajecten zijn vaak strategisch, en vertraging kan verregaande gevolgen voor de bedrijfsvoering hebben. Een realistische planning met diverse ijkpunten is bepalend voor een goed resultaat dat aansluit bij de verwachtingen.

Laat de prijs niet alleen bepalend zijn
Hoewel kostenbesparing een veel genoemde reden voor outsourcing is, moet de prijs voor diensten niet alleen bepalend zijn. De prijs staat in directe relatie met het vereiste serviceniveau dat het uitgangspunt is. Hiermee worden verrassingen en onverwachte bijeffecten tijdens de werkelijke levering van de diensten voorkomen. Voorafgaand en tijdens een outsourcingstraject kan een organisatie zichzelf met benchmarks een spiegel voorhouden en uitvinden of doelstellingen realistisch en haalbaar zijn. Doelstellingen als lagere vaste kosten, grotere flexibiliteit of betere service zijn zo in de praktijk te toetsen.

Houd de regie in eigen hand
De opdrachtgever moet het uitbestedingsproces regisseren en beheren. Niet alleen voor het afsluiten van het contract, maar juist ook daarna. Daarbij is het vastleggen en invullen van rollen en verantwoordelijkheden in een contract de basis voor samenwerking. Dit voorkomt verrassingen bij het ingaan van het contract. Maar ook intern is een goede regie essentieel en dat wordt in negen van de tien gevallen onderschat. Zorg daarbij dat alle betrokkenen op de hoogte zijn van het proces en de voortgang kennen. Heldere communicatie vergroot de acceptatie.

Structuur is alles
Een outsourcingstraject is een complex en intensief samenspel van verschillende partijen met uiteenlopende doelstellingen. Hierdoor kunnen sommige aspecten eenvoudig op de achtergrond raken of onevenredig veel aandacht krijgen. Dit kan leiden tot kostbare en tijdrovende problemen. Dat vergroot het belang van een gestructureerde aanpak met gebruik van best practices die handvatten bieden voor een succesvol outsourcingstraject.

De rol van de leverancier
Succesvolle outsourcing wordt mede bepaald door de interactie tussen klant en leverancier. Naast de afgesproken taken, kunnen kennis en ervaring van leveranciers waardevolle inzichten in verbeteringen bieden. Op die manier kan de waarde van outsourcing toenemen. De kunst is om heldere afspraken te maken over het benutten van die kennis en ervaring. Het is jammer om te zien dat de klant-leverancierrelatie op dit vlak vaak onder druk staat wegens verschillende verwachtingen.

Manage de Sourcing Governance
Hoewel de afspraken vaak gedetailleerd zijn vastgelegd, leert de ervaring dat verschillen in interpretatie kunnen voorkomen, bijvoorbeeld over de verantwoordelijkheid voor specifieke onderdelen of juist overkoepelende zaken als beschikbaarheid of beveiliging. Vooral in het eerste half jaar van een outsourcingscontract is dit cruciaal. In deze periode wordt het merendeel van de afspraken werkelijk in de praktijk gebracht. Het goed managen van deze eerste zes maanden is cruciaal en een noodzakelijke basis voor een succesvolle relatie gedurende de looptijd van het contract.