Bedrijfsleven gaat naar buitenland voor contactcenters

Volgens het onderzoek (in opdracht van callcentergigant SNT) maakt de Nederlandse markt zich op voor de afhandeling van klantcontacten in het buitenland. Daarbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan Zuid-Afrika en Suriname.

Slechts een enkel bedrijf heeft daadwerkelijk ervaringen met deze nieuwe vorm van dienstverlening. Maar dat kan snel veranderen: 13 procent van het Nederlandse bedrijfsleven overweegt binnen zes tot twaalf maanden een deel van de afhandeling van telefonische klantcontacten naar het buitenland over te brengen. Op basis van het onderzoek wordt het totale potentieel voor deze vorm van offshore dienstverlening de komende twee jaar geschat op 30 tot 50 miljoen euro.

De belangrijkste reden die bedrijven noemen om offshore contactcenters te overwegen is kostenbesparing. De grootste drempels die bedrijven noemen zijn de grote afstand (fysieke controlemogelijkheden), onzekerheid over de kwaliteit van de medewerkers (beheersing van de Nederlandse taal) en de lastige aansturing van de betrokken contactcenters.

De eerste diensten die in aanmerking komen zijn relatief simpele diensten zoals informatie- en brochureaanvragen, e-mailafhandeling en data entry. Incasso en klachtafhandeling worden op dit moment nog minder geschikt geacht voor deze aanpak.