4 kenmerken van continu verbeteren shared services

Succesvolle shared services leveren diensten van hoge kwaliteit. Het zijn productieve en efficiënte organisaties. Ze opereren als een geoliede machine. Vakkundige, gemotiveerde professionals bepalen het succes.

 

We hebben het SEED-model in de shared service praktijk ontwikkeld voor het continu verbeteren van jouw shared services.  

 

Het SEED-model bestaat uit de 4 kenmerken standaardisatie, effectiviteit, efficiëntie en doorontwikkelen. 

Een ‘shared’ service lever je aan meerdere klanten. Om een dienst aan meerdere klanten te kunnen leveren, maak je de dienst geschikt door standaardisatie en uniformering. Je standaardiseert in samenwerking met de klant. 

Stel, onderneming 1 wil voor 20 bedrijfsonderdelen sneller consolideren en rapporteren. Ze standaardiseert het rekeningschema en richt dit in het grootboek in. Daarna kunnen ze effectiever en efficiënter consolideren en rapporteren voor 20 bedrijfsonderdelen.  

Het kenmerk ‘effectiviteit’ gaat over ‘waarmaken’. Effectiviteit is doelgericht werken. Als je helder hebt wat je wilt, wat je ideaal is en je weet wat de klant wil, kun je besluiten welke diensten je levert aan de klant. Deze diensten maak je aan de klant waar: je doet wat je hebt afgesproken en behaalt het resultaat dat je belooft. 

Onderneming 2 wil bijvoorbeeld voor het purchase to pay proces met geautomatiseerde inkoop en OCR-scanning de productiviteit en efficiëntie behalen die met dit proces mogelijk is (25.000 à 35.000 facturen per FTE per jaar). In de analyse van de huidige situatie met lage efficiëntie stelt ze als knelpunt vast dat zowel bestellers als leveranciers het proces niet uitvoeren zoals afgesproken is. Eerst moet de effectiviteit op orde zijn en bestellers en leveranciers het proces uitvoeren zoals is afgesproken voordat onderneming 2 de als doel gestelde efficiëntie zal realiseren. 

Het kenmerk ‘efficiëntie’ gaat over ‘doe één procent meer’. Efficiëntie betekent de shared service resultaten die je afgesproken hebt met zo gering mogelijke inspanning van de shared service organisatie, zo goedkoop mogelijk, realiseren. Efficiëntie bereik je door de invoer in een proces te minimaliseren en nog steeds het afgesproken resultaat te bereiken. 

Voorbeeld: Onderneming 3 wil een aantal activiteiten van het inningsproces automatiseren om de efficiëntie van het debiteurenproces te verhogen. Om dit mogelijk te maken, spreekt het SSC met haar interne klanten klantprofielen per type klant af. Bij ieder klantprofiel horen afgesproken inningsacties, die het SSC grotendeels geautomatiseerd kan uitvoeren, zoals mail- of SMS-berichten, brieven en telefonische herinneringen. Deze standaardisatie van inningsacties en het consequent uitvoeren hiervan (effectief) zijn nodig voordat automatisering efficiëntie oplevert.   

Het kenmerk ‘doorontwikkelen’ gaat net als het kenmerk ‘efficiëntie’ over ‘doe één procent meer’ van klantgericht werken. Het kenmerk ‘efficiëntie’ gaat over verbeteren ín de shared service organisatie. Doorontwikkelen gaat over de bijdrage van de shared service organisatie aan de totale organisatie. Ook integraal verbetert en leert de shared service organisatie, in samenwerking met klanten, continu.

Voorbeeld: Onderneming 4 gebruikt de klachten die het team debiteurenbeheer van klanten verneemt voor het verbeteren van de dienstverlening aan haar consumenten. De afdelingen facturatie, commercie en operatie benutten de klachten die bekend worden in het team debiteurenbeheer van het SSC voor het continu verbeteren van hun diensten. Als een consument niet wil betalen omdat het inkoopordernummer ontbreekt of een taxi niet op het afgesproken tijdstip kwam voorrijden, zijn dit voor de afdeling facturatie en operatie aanleiding om dit structureel te verbeteren. 

SEED beschrijft de aanpak van verbeteren en vernieuwen van shared service. De kenmerken hebben een logische relatie en volgen elkaar op. Je kunt pas streven naar effectiviteit als helder is, voor de klant, wat je levert (standaardisatie). Je kunt pas werken aan efficiëntie als je waarmaakt wat je beloofd hebt (effectiviteit). 

Soms volgen de kenmerken razendsnel op elkaar, lijken ze verwoven, soms zijn er veel tijd en inspanning nodig voordat het volgende kenmerk van toepassing is. 

SEED werkt in zogenoemde verbetercirkels en is oneindig. Eén verbetercirkel is een reeks van verbeteringen door alle kenmerken Standaardisatie, Effectiviteit, Efficiëntie en Doorontwikkelen. Verbetercirkels volgen elkaar op. De vragen van je klant om verandering stoppen nooit. Succes in shared services vraagt volhouden in ontwikkelen en verbeteren. In kleine en in grote stappen.   

Per financieel proces (purchase-to-pay, order-to-cash, record-to-report) kun je een aantal ‘SEED verbetercirkels’ herkennen. Het afronden van een verbetercirkel biedt mogelijkheid voor de volgende verbetercirkel of is een voorwaarde voordat de volgende verbetercirkel kan plaatsvinden.