Tonny Tan, PontMeyer

Vier kernwaarden en maar één doel: de kwaliteit van het credit management optimaliseren. Credit manager Tonny Tan legt uit hoe met project Quality Control er alles aan is gedaan om de performance van de afdeling credit control te verbeteren.

Verbeter de organisatie, begin bij jezelf, luidt het motto van Tonny Tan, credit manager bij PontMeyer. Onder zijn leiding en met een zelfkritische opstelling is binnen de houtleverancier een dusdanig draagvlak gecreëerd, waarna diverse verbeteringsprocessen soepeler konden worden geïmplementeerd.

Tan: 'We zoeken altijd naar verbetering en hebben nagedacht over wat de ideale credit management situatie zou zijn voor het bedrijf. Allereerst hebben we kritisch gekeken naar de startpositie en het verschil met de gewenste eindpositie vertaald naar een verbetertraject: Project Quality Control.'

Toen Tan bij PontMeyer in dienst trad, waren de eerste stappen al gemaakt door het de administratieve werkmaatschappijen te centraliseren, maar het shared service centrum alleen was niet genoeg. De doelstelling van het project Quality Control is om de performance van de afdeling credit control te verbeteren.

'Om dat te bereiken hebben we vier kernwaarden opgesteld, te weten: pro-actief beheer, actief klachtentraject, slimme automatisering en aanspreken op het afspraak is afspraakprincipe. Dat werkt als volgt: het traditionele debiteurenbeheer is reactief ingericht.

Door eerder in het beheertraject te stappen, staan we heel dicht bij de commercie. Hierdoor is het mogelijk om klantvriendelijk te opereren én kunnen mogelijke problemen snel worden gesignaleerd. Door een duidelijke rolverdeling in de organisatie zijn we in staat om klachten snel op te lossen. Klanten hebben daar recht op’, vindt de credit manager.

‘Mogelijke argumenten om niet te betalen, worden hiermee ook weggenomen. Daarnaast besteden we meer aandacht aan het bewaken van de risico's en krijgen we door slimmere automatisering meer inzicht in de portefeuille. Ook hebben we klanten gedifferentieerd naar risico en beheertrajecten daarop afgestemd, waardoor we beter in staat zijn gericht beheer te voeren.

Tenslotte geldt het afspraak is afspraakprincipe, dus je kan mensen erop aanspreken. Dit werkt tweeledig. Als je zorgt dat je zelf altijd je afspraken – zowel met klanten als in de interne organisatie - nakomt, mag je dat ook van anderen verwachten! Door naleving van dit principe leveren we een belangrijke bijdrage aan de kwaliteitsbeleving van klanten.’

Risico
'Een belangrijke KPI was natuurlijk het reduceren van de Days Sales Outstanding (DSO). Deze staat nu op 43 dagen. 'Vier dagen minder dan in 2003. In een benchmark met de top 5 branchegenoten waaraan PontMeyer deelneemt, presteert het bedrijf gemiddeld 7 dagen beter dan concurrerende leveranciers.'

Een persoon binnen het team van 9 fte heeft elke dag voor het einde van de ochtend de betalingsprocessen voor het hele concern bijgewerkt. 'De tijd die overblijft, kunnen we besteden aan de contacten met klanten.'

PontMeyer heeft zo'n 30.000 actieve klanten in Nederland. 'Deze hebben we, afhankelijk van het risico, onderverdeeld in 5 verschillende klassen en op basis daarvan de belcapaciteit verdeeld. Klanten met een hoger risico worden scherper bewaakt.'

Een risicoanalyse van de klant is een belangrijk onderdeel in het klantproces voor nieuwe en bestaande klanten. ‘We hebben zelf een scoringsmodel ontwikkelt op basis waarvan de klant in een bepaalde klasse wordt ingedeeld.'
Als een van de eersten in haar branche begon PontMeyer, anderhalf jaar geleden, met het indelen van klanten in risico’s om de mogelijke invloeden van Basel II te onderzoeken.

Kwaliteit van de mensen op de afdeling is belangrijk. ‘Mensen vertellen dat het anders moet is makkelijk, maar overbrengen hoe het wel moet is een grotere uitdaging. Daarom hebben we veel geïnvesteerd in opleiding en training van het team. Systemen zijn belangrijk, maar de omgang met de klant is vele malen belangrijker. Goede software is onontbeerlijk. Daarom hebben wij gekozen voor CreditTools. Dit pakket stelt ons in staat stelt efficiënter en effectiever om te gaan met onze capaciteit.’

Trots is Tan vooral op het feit dat alle neuzen nu dezelfde kant op staan. ‘Niet alleen op de afdeling, maar in de hele organisatie.’

Commercie
'De afgelopen twee jaar hebben we heel veel veranderingen doorgevoerd. Dat ging altijd met respect voor commercie. We maken nu deel uit van het commerciële traject én pakken een deel van de nazorg op. De rol van de afdeling is veranderd. Veertien dagen voor de vervaldatum van de factuur sturen wij een overzicht met de openstaande nota's en bellen de klant na een aantal dagen op om te vragen of alles goed is ontvangen.'

Tijdens het project kwamen we voor diverse uitdagingen te staan, maar door goed te luisteren en te handelen hebben we toch onze doelen bereikt. Het terugbrengen van het aantal klachten was ook iets wat op de prioriteitenlijst stond. 'Door hier op een goede manier aandacht aan te besteden, is het aantal klachten in vergelijking met 2005 gehalveerd.'

In juli vorig jaar is het bedrijf overgegaan op nieuwe software. 'Dat hebben we bewust tijdens de bouwvakantie geïmplementeerd om eventuele aanloopproblemen op te lossen. Toen in september de drukte weer begon, was het systeem in orde en verliep alles weer soepel. Inmiddels zijn alle processen dichtgetimmerd en is de kwetsbaarheid van de afdeling afgenomen.

Bovendien worden een aantal risico’s met een kredietverzekering afgedekt. Onze interne informatie kunnen we combineren met die van Coface en op basis daarvan mogelijke risico’s inschatten. Signaleren wij bijvoorbeeld dat betalingstermijn bij een klant veranderd? We bellen meteen en zoeken samen met de klant naar een structurele oplossing.'

Hoewel het Project Quality Control nog niet is afgerond, zijn er al mooie resultaten geboekt. De cash savings sinds Tans aanstelling in 2003 bedragen op dit moment 5 miljoen euro.

Het gemiddelde debiteurensaldo bedraagt momenteel 54 miljoen euro, tegenover een totale omzet van 400 miljoen euro. 'Kwaliteit staat voorop bij PontMeyer en met dit project hebben we bewezen dat kwaliteit en service samen gaat met sneller incasseren.’

PontMeyer
PontMeyer is de grootste leverancier van hout en plaatmaterialen in Nederland en beschikt over eigen houtbewerkingafdelingen. Hier wordt hout en plaatmateriaal volgens de wensen van de klant bewerkt. Behalve zagen, schaven, afkorten en het profileren van de materialen kunnen hier tal van andere bewerkingen worden uitgevoerd. Er zijn ruim 50 PontMeyer vestigingen, verspreid over het land. PontMeyer bestaat naast de Handelsbedrijven uit Houtkonstruktie Nederland, HuurCenter, Van Dam, Trima en PontCentrop. In totaal werken er 1200 fte bij het bedrijf.

Naam Tonny Tan
Leeftijd 38 jaar
Bedrijf PontMeyer
Functie Credit Manager
Opleiding Commerciële Economie
Loopbaan Tan is ruim 16 jaar werkzaam met credit management. Hij begon zijn carrière bij Graydon, op de afdeling incasso. Vervolgens maakte hij de overstap naar Cannock Chase om als manager de incassotak op poten te zetten. Na 7 jaar vond hij het mooi geweest en kon in 2003 als credit manager aan de slag bij PontMeyer.
Hobby’s sporten

Resultaten
- Afdeling geprofessionaliseerd
- DSO van 47 dagen (2003) naar 43 dagen (2006)
- Gemiddeld debiteurensaldo 54 miljoen euro
- Veel aandacht voor bewaken van de risico's
- Neuzen staan dezelfde kant op