Telecom laat kansen liggen

De klantgerichtheid van telecombedrijven staat onder druk vanwege matige integratie tussen afdelingen met klantcontact en achterliggende bedrijfssystemen. Dat blijkt uit onderzoek van Oracle naar de uitdagingen die (tele)communicatieserviceproviders (CSP) ervaren in het bedienen en behouden van klanten.

De meerderheid van deze bedrijven heeft moeite met het verlengen van klantcontracten door gebrek aan relevante informatie, zoals de exacte gegevens van een klant met een aflopend contract. Het onderzoek is uitgevoerd onder 46 management executives van CSP’s in Europa en het Midden-Oosten en 3750 consumenten in Europa en het Midden-Oosten.

De resultaten tonen aan dat 67 procent van de CSP’s in de Benelux (80 procent in Europa en het Midden-Oosten) geen systemen of processen heeft waarmee klanten met aflopende contracten zijn te identificeren. Meer dan de helft (55 procent) van de ondervraagde consumenten onderschrijft deze conclusie door te stellen dat ze aan het einde van een contractperiode nog nooit voor contractverlenging zijn benaderd.

Klachtenafhandeling blijft een uitdaging vanwege ingewikkelde interne processen: 33 procent van de CSP’s in de Benelux en 65 procent in Europa en het Midden-Oosten geeft toe niet in staat te zijn problemen op te lossen door slechts een telefoontje.