Het complete debiteurenbeheer werd op z'n kop gezet om klanten duidelijkere facturen te sturen en ze zelf sneller te innen. Vice President Billing & Collection Ruben Uppelschoten wist onder meer de instroom van nieuwe debiteuren te reduceren van 8 naar 5 procent. Intensievere samenwerking met incassobureaus levert het bedrijf een aanzienlijk cashflowvoordeel op.

Jaren geleden haalde de facturatie van UPC nog al eens negatief de pers, maar sinds Ruben Uppelschoten in 2003 aantrad als VP Billing & Collection behoren de spookfacturen tot het verleden. ‘Op het gebied van debiteurenbeheer zijn er vele slagen gemaakt. Er ging destijds van alles mis en daar zijn we zeker niet trots op. Om het versturen van nog meer onduidelijke facturen tegen te gaan, werd het incassobeleid onder de loep genomen met als een aantal drastische veranderingen tot resultaat.’ Allereerst werd de juistheid en tijdigheid van facturatie verbeterd. Vervolgens werd het debiteurenbestand opnieuw ingedeeld.

Bij UPC wordt onderscheid gemaakt uit drie groepen klanten: een groep die niet wil betalen, een groep die wel wil maar niet kan betalen en tenslotte de groep notoire wanbetalers. ‘Het is zaak voor de afdeling Billing & Collection om de instroom van mensen tot de groep wanbetalers zo beperkt mogelijk te houden.’

Een onverwachte hoge factuur is de voornaamste reden voor klanten om niet te betalen, legt Uppelschoten uit. ‘Daarom nemen we bij een afwijkende hoogte van de factuur meteen contact op met de klant, dat is de eerste stap die we hebben gezet op weg naar een proactievere benadering van klanten.’

Daarnaast wordt elke nieuwe salesorder door mensen op de afdeling collections gecontroleerd. ‘Wij checken of de juiste korting aan de klant is toegekend en de juiste abonnementstarieven zijn berekend. Wanneer er iets niet klopt, wordt de aanvraag direct teruggestuurd naar de afdeling sales.’

Ook op het gebied van interne communicatie zijn er verbeterslagen doorgevoerd. ‘Zo worden campagnes nu vooraf afgestemd met de afdeling marketing, dus iedereen staat op scherp als er een groot aantal nieuwe klanten zich aanmeldt. Onze klanten bestaan hoofdzakelijk uit particulieren. Een credit check doen bij elke klant is onmogelijk en bovendien erg kostbaar.’ Om die reden worden er regelmatig ‘slechte betalers-criteria’ losgelaten op de eigen database. 'Die criteria hiervoor zijn vastgesteld op basis van de resultaten uit diverse onderzoeken die in het verleden zijn gedaan onder slecht betalende klanten. De klanten die op basis van de gestelde criteria naar voren komen, worden extra in de gaten gehouden.'

E-billing
De grootste winst is behaald op het gebied van automatisch incasso. Dit is naast ‘Mijn Factuur Online’ de meest gebruikte betalingsvorm. ‘We hebben een eigen e-billingoplossing ontwikkeld’, legt Uppelschoten uit. ‘Met Mijn Factuur Online kunnen klanten online per factuur akkoord geven waarna de factuur automatisch wordt betaald. Een positieve ontwikkeling voor de DSO, want met deze e-billingoplossing is de factuur vier dagen eerder bij de klant en dus ook vier dagen eerder betaald.’

‘Daarnaast proberen we de klanten tegemoet te komen met facturatie per maand of per kwartaal. Bij deze laatste groep betaalt 70 procent van de klanten via automatisch incasso. Bij het overgrote deel van de klanten hebben we er geen omkijken naar. Ook de eerste herinnering gebeurt volautomatisch met behulp van IVR, Interactive Voice Response. Een belmachine belt of sms-t de klant met een voorgeprogrammeerde boodschap over de hoogte van de openstaande vordering. Vervolgens kunnen wij direct meten of de klant onze boodschap heeft ontvangen.’

Trots is Uppelschoten op het feit dat het merendeel van de veranderingen door het eigen team van 43 fte is gedaan. 'We hebben heel weinig hulp van buitenaf in hoeven schakelen. Iedereen stond achter de veranderingen en met z'n allen hebben we de schouders eronder gezet.'
Het billing & collection programma waarmee UPC vorig jaar is gestart kent drie kernpunten. Daarin is onder meer de vernieuwing in aanpak vanuit Collection het Order2Cash-proces opgepakt.

‘Allereerst ligt de focus op de kwaliteit van de salesinvoer, de risicoprofielen op basis waarvan de klantprofielen in de verschillende risicogroepen zijn benoemd. Met deze kennis worden marketingacties gevolgd en afhankelijk van de doelgroep van de campagne specifieke collectionacties uitgezet. Dan is er de high usage monitoring waarbij klanten met een telefonie- of digitalverbruik boven de 100 euro door UPC op hun gebruik worden geattendeerd. Verder is sinds de introductie van de automatische incasso het aantal storneringen teruggebracht tot twee procent.

Cashflowvoordeel
Het tweede kernpunt bij de veranderingen is het verhogen van de 'cure-aantallen' in het interne collectionproces. Het standaard incassoproces van brieven wordt steeds meer losgelaten en geindividualiseerd op basis van betaalgedrag uit het verleden. Het betaalgedrag van de klant wordt nauwkeurig bijgehouden. 'Voor elke factuur die de klant op tijd betaalt, ontvangt hij één punt. Wanneer de klant per automatische incasso betaalt, verdient hij twee punten en dat per product wat de klant bij UPC afneemt. Wanneer betaling bij een goede debiteur een keer uitblijft, ontvangt hij direct een service call om de klant op de 'vergeten' factuur te wijzen'.

Wanneer dit vaker voorkomt, wordt het betaalgedrag van de klant nauwlettender gemonitord.'
Indien een betaling langer uitblijft, worden de klanten middels IVR of SMS met waarschuwing op de hoogte gebracht van de nog openstaande vordering. Daarna volgt de overdracht naar incassobureau's voor afsluiting van de diensten. Deze incassobureaus krijgen een score op basis waarvan ze worden afgerekend voor elke betaalde vordering van klant die anders als dubieuze debiteur wordt afgeboekt. Tien procent van de inkomsten is voor UPC, de rest gaat naar het incassobureau voor de gemaakte kosten.

Daarnaast worden er regelmatig kwaliteitschecks op de klantdata uitgevoerd om eventuele niet doorgegeven verhuizingen te achterhalen. 'En met succes. De instroom van nieuwe debiteuren is gereduceerd van 8 procent naar 5 procent. Een tweede succes is geboekt door een verhoging op de cure rate van 93 procent naar 97 procent op klantaantallen en van 91 procent naar 95 procent op openstaande saldi.'

Met deze overall aanpak wordt het incassobureau ingezet om het betaalgedrag van de klant te veranderen, als dit lukt mag de klant weer terugkomen. Daarnaast heeft UPC samen met incassobureau Lindorff een UPC Betaalplan ontwikkeld, waarbij de klant via een betalingsregeling bij Lindorff het openstaande saldo van UPC kan voldoen, zonder dat het eigenaarschap van de vordering verschuift. Ook deze aanpak werpt zijn vruchten af, het aantal reconnects na afsluiting neemt toe en het heeft ook financiële voordelen. 'Deze werkwijze levert UPC een behoorlijk cashflow voordeel op.'

UPC
Kabel- en mediabedrijf UPC voorziet ruim 2,2 miljoen huishoudens van digitale of analoge televisie, breedband internet en digitale telefonie. Hiervoor beschikt UPC Nederland in Noord-Holland, Zuid-Holland, Friesland, Gelderland, Flevoland en Noord-Brabant over hoogwaardige communicatienetwerken. Met het merk Priority Telecom bedient UPC ook de zakelijke markt. Zo helpt UPC toonaangevende ziekenhuizen, energiebedrijven en reisorganisaties bij het realiseren van zakelijke doelstellingen.

Naam Ruben Uppelschoten
Leeftijd 35 jaar
Functie VP Billing & Collection
Bedrijf UPC
Opleiding Nederlands
Loopbaan Na zijn studie leidde Uppelschoten eerst een aantal jaar een eigen tekstbureau. Vervolgens ging hij aan het werk op de afdeling Bedrijfscommunicatie bij KPN. Eind 2000 maakte hij de overstap naar UPC. Sinds 2003 bekleedt hij de functie van VP Billing & Collection.