KPI's die niet werken #2 - Over de schutting: ik haal mijn bonus toch wel!

In deze rubriek deelt performance management-expert Peter Geelen voorbeelden van veelvoorkomende KPI's die niet werken en wat organisaties kunnen doen om ze wél te laten werken.

Lees ook: 
 
Natuurlijk, verkoop is er om producten en diensten te verkopen en dat moet vooral zo blijven. Het ligt dus ook voor de hand om prestatie-indicatoren te koppelen aan gescoorde omzet of orderintake. Afgeleide KPI’s kijken dan het liefst naar zaken die de omzet stimuleren, zoals hitratio offertes en aantal bezoeken. Niets mis mee. 

Maar welke KPI’s heeft uw organisatie voor een feilloze overdracht van verkoop naar de operatie? Waarschijnlijk geen. En dat is precies waar de schoen dikwijls wringt. We zien het telkens weer in onze programma’s. Het gaat mis tijdens de overdracht. 

Veel miscommunicatie en onduidelijkheden tussen verkoop en de volgende schakel in de keten leiden tot aanzienlijke faalkosten en ontevreden klanten. Wat echt nodig is om de volgende schakels effectief en efficiënt aan het werk te zetten is onvoldoende duidelijk. De kwaliteit van deze overdracht wordt niet gemeten, laat staan op gestuurd. Door ook KPI’s op deze overdracht te zetten wordt de samenwerking tussen verkoop en operatie versterkt, gaat er minder mis in uw organisatie en worden uw klanten blijer.

Hoe dan wel:
• Stem onderling goed af waaraan de output van verkoop moet voldoen, zodat de operatie direct door kan.

• Stuur verkoop niet alleen op verkoop-KPI’s, maar met name op de kwaliteit van de overdracht en het gezamenlijk resultaat van de keten.

Voorkom eiland-denken met KPI’s die wél werken
Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. Uw klanten delen deze slechte en goede ervaringen. Op Internet gaat dit als een lopend vuurtje. 

In het boek ‘KPI’s die wél werken’ wordt een lans gebroken om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen en KPI’s zo in te zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

In deze rubriek delen we goede en slechte voorbeelden uit de praktijk. Voorbeelden waarvan uw organisatie kan profiteren. Voorbeelden die u ook zelf mag aandragen via [email protected] en, indien we uw voorbeeld plaatsen, ontvangt u het boek van Peter Geelen, i.s.m. Luc van Sas – KPI’s die wél werken.

---
Verbeter de aansturing van uw business, optimaliseer processen, verhoog het serviceniveau en verlaag faalkosten.Volg de cursus Integraal Performance Management. Ontvang talloze tips en vermijd de valkuilen bij de implementatie van integraal Performance Management. Meld u direct aan