Judith Verloop (CEO van OnGuard): 'Een goede klantrelatie is het uitgangspunt'

Na de oprichting 20 jaar geleden heeft OnGuard zich doorlopend verder ontwikkeld in het maximaliseren van customer intimacy en het verlagen van de kosten van werkkapitaal. Het vakgebied credit management heeft in deze periode een enorme omslag gemaakt. Van het versturen en incasseren van facturen, naar een hoeder van klanttevredenheid. Volgens de kersverse CEO Judith Verloop heeft de crisis de nadruk op de klantrelatie verder versterkt.


Judith Verloop, sinds 1 januari 2013 CEO van OnGuard, is begonnen als consultant in de software- en automatiseringsmarkt. Na een periode bij Inter Access leerde zij daar David Taylor kennen, die kort daarna een softwarebedrijf overnam en voor zichzelf begon. ‘Het betreffende bedrijf kwam voort uit automatiseerder Triple P en had in die tijd zo’n vijftien mensen op de payroll staan’, herinnert Verloop zich. ‘Er was alleen geen focus. David heeft gestuurd in de richting van standaard softwareoplossingen in nichegebieden.’

De eerste versie van de credit management en collections oplossing OnGuard schreef David zelf voor het eigen bedrijf. Een grote klant was over de kop gegaan en dat faillissement had de directie niet zien aankomen. Verloop: ‘Wij moesten onze leveranciers betalen, maar aan de debiteurenkant zaten we met een financiële strop. ‘Hoe kan het dat we dit niet hadden gezien?’, vroegen we ons af. We gingen op zoek naar software die ons kon helpen onze klanten beter te monitoren, maar konden geen geschikte oplossing vinden. David was behalve ondernemer ook programmeur en hij heeft toen OnGuard 1.0 zelf geschreven.’

Uit de markt bleek interesse te bestaan voor de softwareoplossing en OnGuard besloot de tweede versie van het product uit te brengen voor het MKB. Die lancering liep echter niet goed, vertelt Verloop. ‘De verkoopinspanningen waren enorm en het bleek dat het MKB er niet op zat te wachten. Daar zat vaak de boekhouder of de ondernemer zelf met een spreadsheet klanten na te bellen en de meeste bedrijven waren er niet happig op dat te veranderen. Toen tipte een goede relatie ons dat juist binnen grote bedrijven behoefte was aan een oplossing voor deze problematiek. We hebben vervolgens een propositie ontwikkeld gericht op die grotere bedrijven en dat is het begin geweest van het huidige OnGuard.’


(Internationale) expansie
Bij grote bedrijven bleek inderdaad behoefte te bestaan aan een specifieke oplossing voor credit en collections management. ‘ERP-systemen boden in die tijd weinig mogelijkheden, dus er lag terrein braak. We zijn toen begonnen met de uitbouw.’ De internationale expansie resulteerde vooral uit de goede resultaten op de Nederlandse markt. Naast haar hoofdkantoor in Nederhorst den Berg, is OnGuard momenteel ook gevestigd in Nieuw Zeeland, Australië, de Verenigde Staten, België en het Verenigd Koninkrijk.

‘Nederlandse bedrijven die internationaal actief waren, zetten best practices neer op het gebied van DSO-verlaging en werkkapitaalverbetering. Hun zuster- en dochterbedrijven in het buitenland wilden dit gezien de resultaten vervolgens ook. Zo zijn we in staat geweest verder te groeien. Vijf jaar geleden hebben we met de directie onze internationale visie en strategie duidelijk vormgegeven. We willen wereldwijd marktleider worden op de gebieden credit, collections en complaints management. Met name in de laatste 15 jaar dat OnGuard actief is, zijn dat de gebieden waar we ons vooral in gespecialiseerd hebben.’

Door ons op strategische plekken te vestigingen wil OnGuard bekendheid verwerven en vervolgens lokaal medewerkers werven. Zo is Australië een aantrekkelijke markt, maar vormt het ook een springplank naar Engelstalig Azië; Hong Kong en Singapore. De inspanningen lijken hun vruchten af te werpen, zegt Verloop. ‘Het klantenbestand en het aantal mensen dat we aannemen groeit aardig door. We zijn ook bezig met een channel sales strategie om onze uitbreiding verder te accelereren met partners. In 2013 gaan we deze strategie verder uitwerken door de eerste partners te werven. Geschikte partners moeten verstand van zaken hebben op het gebied van finance en bestaande klanten in de gebieden en segmenten die we als target markten hebben gekozen.’


Evolutie van het vakgebied
Verloop heeft gedurende haar lange carrière bij OnGuard de ontwikkeling van het credit management vakgebied van dichtbij meegemaakt. ‘Toen we net begonnen hadden bedrijven hooguit een aanmaanmodule in hun ERP-systeem. De klantrelatie was in dergelijke systemen niet de grondgedachte. Dat was de financiële huishouding. En daarin zit de grootste verandering de laatste tien jaar. Bij ons is de klantrelatie altijd het uitgangspunt geweest. Omdat een klant je geld schuldig is, is hij niet opeens minder waardevol.’

De crisis heeft de nadruk op de klantrelatie verder versterkt. Bedrijven realiseren zich dat ze hun DSO en werkkapitaalpositie weliswaar willen verbeteren, maar daarbij geen kostbare klantrelaties op het spel willen zetten. Ook hebben veel ondernemingen te maken met klanten die de betalingstermijnen oprekken. Een sterke klantrelatie, ook in het kader van het collections proces, kan dit helpen voorkomen, hoewel sommige grote bedrijven hun leveranciers forceren naar langere betaaltermijnen. Verloop is sterk van mening dat bedrijven met een machtpositie zich maatschappelijk verantwoord moeten opstellen. Voor het eenzijdig oprekken van betalingstermijnen heeft ze geen enkel begrip. Helaas komt dit in de praktijk nog veel voor.

OnGuard is ook al sinds de eerste editie in 2003 betrokken als dragend partner van het Jaarcongres Credit Management. Verloop constateert vooral dat het congres steeds inhoudelijker is geworden. ‘Het was eerst vooral een netwerkevent, maar credit professionals gaan er nu echt heen om zich inhoudelijk te ontwikkelen. Wat ons verder erg goed bevalt, is de verhouding aanbieders – professionals en de nauwe samenwerking met de organisator Alex van Groningen.’

Het klantenbestand van OnGuard is ook altijd goed vertegenwoordigd onder de deelnemers. De softwareontwikkelaar leverde veel genomineerden aan voor de Credit Management Award en ook een viertal winnaars: Ben Walet, Getronics (2005), Rien van Poelgeest, 3M Nederland (2006), Hans van Diest, BMW Financial Services (2008) en Wilma Arends, Belden Europe (2011).


Ontwikkelingen en ambities
Behalve op het gebied van credit management, spelen er ook vele ontwikkelingen op softwarevlak, zoals de cloud. ‘We hebben bewust gekozen voor een hybride oplossing’, aldus Verloop. ‘Een deel van onze software staat in de cloud en voor een deel hebben klanten de keuze tussen hosted of on-premise. We willen flexibel zijn. Dit jaar zal OnGuard volledig webbased worden. Een nieuwe belangrijke feature is verder het unieke online klantenportal. De klanten van onze gebruikers kunnen hiermee proactief contact zoeken over facturen, klachten en andere issues. Ook gaan we inspelen op de mobiele trend.’

2013 wordt ook een belangrijk jaar voor OnGuard. De onderneming wil verdere groei realiseren in het buitenland, maar ook in Nederland valt nog veel te bereiken. ‘Er is geen verzadiging. Toen de crisis net uitbrak liepen de zaken goed door, maar in 2010/2011 zagen we een vertraging. Toen dacht men nog dat de crisis zou overwaaien. Inmiddels beseft iedereen zich dat dit de nieuwe realiteit is. Bestuurders zijn zich er van bewust dat ze met credit management aan de slag moeten om de cashflow positief te beïnvloeden. Ze kunnen nog veel winst halen uit hun klanten. De klantrelatie moet daarbij centraal staan. Je klanten moeten je willen betalen’, besluit de CEO. ‘Dat blijft ook voor ons het uitgangspunt.’