De particuliere telecommarkt in Nederland is volledig verzadigd en het verschil tussen de operators is nihil. Voor de aanbieders de hoogste tijd om zichzelf te onderscheiden en de klanten die ze hebben te behouden. En dat in een branche waar rekeningen, zacht gezegd, niet altijd op tijd worden betaald en de aanmaning soms de enige band is met de klant.

‘Wat credit management betreft hebben wij als afdeling Finance Operations het onderscheidend vermogen in ieder geval gevonden.’ John van Drunen, Manager van de afdeling Incasso & Fraude onderdeel van Finance Operations, begon zeven jaar geleden als incassomedewerker bij Ben: ‘Ik begon daar met niets. Ik had geen stoel om op te zitten en geen computer of printer om mee te werken. Zelfs geen factuurpapier. Alles moest worden opgezet. Dat was mijn taak.’

In dit prille begin was voor een nieuwe operator als Ben het binnenhalen van zoveel mogelijk klanten belangrijker dan de vraag of ze wel betaalden. Als ze niet betaalden gingen ze er net zo hard weer uit. Nieuwe klanten in overvloed. En het credit management was daarin eigenlijk niet meer dan de achterdeur.

Maar dat is nu anders. ‘De markt raakte volledig verzadigd en om zoveel mogelijk klanten vast te houden, heeft het bedrijf haar incassostijl aan moeten passen’. Ben werd T-Mobile en is momenteel met 2,3 miljoen klanten en een omzet van meer dan 1 miljard euro de derde mobiele operator op de Nederlandse markt. Dit vereiste een ingrijpende professionalisering. Ook van het credit management.

Delight
Eén van T-Mobile’s waarden in het kader van deze professionalisering is customer delight drives action. Vrij vertaald: maak het de klant naar zijn zin, breng hem in verrukking, en hij zal hetzelfde bij jou doen. Dit punt sprak Van Drunen bijzonder aan. Dit lijkt vreemd. De afdeling incasso is immers de brenger van het slechte nieuws: er moet betaald worden. Maar Van Drunen en zijn team zagen mogelijkheden om zich juist daarin te onderscheiden van de andere aanbieders: zorg ervoor dat de klant zijn rekeningen, ook zijn achterstallige, met plezier betaalt en klant bij jou blijft. Dus wellicht maakt het uit hoe je het slechte nieuws brengt.

‘We hadden het gevoel dat op de drukke telefoonmarkt het credit management een sterke invloed zou kunnen hebben op het behoud van de klant. Een mobieltje is namelijk een emotioneel product. Je belt er je vrouw mee, je man, je vrienden en als hij het niet meer doet, wordt dat als een ramp ervaren. Dus als je een klant gelijk afsluit omdat hij niet betaalt, ben je hem voor altijd kwijt. Dan gaat hij direct naar een ander. Dus wij wilden zorgen dat de klant happy bleef.’

Van Drunen zocht hiervoor de samenwerking met zijn marketing collega’s. ‘We hebben hen eerst moeten laten zien dat de afdeling incasso weldegelijk een bijdrage kon leveren aan het behoud van onze klanten. Door concrete ideeën te presenteren hebben wij ervoor gezorgd dat we een serieuze gesprekspartner voor de afdeling Marketing werden.’ En deze ideeën voor een klantgerichte incasso verraste menig collega. Hoe een afdeling incasso een klant blij kan maken.

Mobiel betalen
Als je mobiel is afgesloten wegens achterstallige betalingen, zul je bij de meeste maatschappijen weer aangesloten worden als het geld daadwerkelijk bij hen binnen is. Dat kan een paar dagen duren. De klanten van T-Mobile kunnen echter op vertoon van een stortingsbewijs per fax of per mail al binnen enkele uren weer in de lucht zijn. En dat zeven dagen per week.

‘Uit ons klanttevredenheidsonderzoek wordt deze regeling herhaaldelijk genoemd als een zeer gewaardeerde service. Maar liefst 600 klanten per dag maken hier gebruik van. Zo voorkom je dat ze na afsluiting een andere aanbieder zoeken.’ Een blije en betalende klant is geboren.

T-Mobile lanceert bovendien in 2006 een systeem waarbij de afgesloten klant per eigen (afgesloten) telefoon zijn niet betaalde rekeningen kan betalen en zo binnen een half uur weer aangesloten is. Bovendien kan de klant met dit systeem altijd controleren of er eventueel rekeningen uitstaan die aan de aandacht zijn ontsnapt.

‘Je neemt hiermee nog een betaaldrempel weg. De klant hoeft zelfs niet meer naar de bank om geld te storten. Via het systeem kan hij het automatisch direct rechtzetten. Dat scheelt ook een “schaamte”-drempel: de klant hoeft niet met iemand van de klantenservice in contact te treden. Wij proberen zo de dagelijkse problematiek van de klant te beleven en het hem vervolgens zo makkelijk mogelijk te maken om zijn rekening te voldoen.’

Volgens Van Drunen is dit systeem de schakel tussen marketing en credit management. Het systeem zal uiteindelijk niet alleen het betalen vergemakkelijken maar ook een forse verlaging van het aantal incassogesprekken (ca. 200.000 op jaarbasis) naar klantenservice opleveren. Maar waar het uiteindelijk om draait volgens Van Drunen is empathie en een warme, prettige klantbeleving.

Targets
De afdeling Incasso had voor 2005 een aantal doelstellingen, waaronder het terugbrengen van het aantal onbetaalde rekeningen naar minder dan 1,9 procent en het realiseren van meer dan 10.000 heraansluitingen. Deze heraansluitingen betreft de categorie wantbetalers die op het punt staan doorgespeeld te worden naar het incassobureau.

‘Per week zijn er duizend klanten die hun rekening ook na diverse aanmaningen niet betalen. Die kun je met een druk op de knop doorspelen aan het incassobureau. Maar dan ben je ze kwijt. Je kunt ze ook nog een keer bellen en zeggen dat het bijna zover is om af te sluiten maar dat het nog niet te laat is om een regeling te treffen. En dat doen wij. Uit onderzoek blijkt dat veel klanten dit op prijsstellen, ze zeggen dat ze zelf eigenlijk niet durfden te bellen en graag iets willen regelen.’

‘Als het iemand is die excessief veel belt en dat niet kan betalen, bieden wij hem, met behoud van eigen nummer een prepaid abonnement aan. Zo kan hij zijn belkosten gemakkelijk in de hand houden. En we geven hem zelfs 5 euro aan startkosten. Kijk, en zo blijft de klantbeleving positief. Je bent hem niet kwijt en hij blijft bellen met T-Mobile. Zonder risico’s. De target voor 2005 was om zo 10.000 klanten opnieuw aan te sluiten maar we hebben ruim de 20.000 bereikt.’

De onbetaalde rekeningen zijn gedaald van acht procent, drie jaar geleden, tot minder dan de beoogde 1.9 procent dit jaar. Van Drunen: ‘En als het economisch een beetje meegezeten had, zaten we daar ook nog onder.’ Als afdeling incasso klantgericht denken. Dat is voor Van Drunen de uitdaging.

‘Het zorgt ervoor dat er geen spanningsveld tussen credit management en marketing ontstaat. En eerlijk gezegd wordt ons werk er ook leuker door. Vroeg men in het begin nog wel eens sarcastisch of de target aan afsluitingen dit jaar weer zou worden gehaald, nu werken we samen. Credit management zit achterop de tandem bij marketing.’ Wat Van Drunen betreft is de cirkel tussen marketing en creditmanagement hiermee rond.

Soorten en maten
Het lijkt er op dat je het bij Incasso & Fraude erg bont kan maken. Maar ook daar is aan gedacht. Voordat iemand klant wordt, weet men al aardig wat van betreffende persoon. Is de klant bekend bij het BKR of bij Preventel (een overkoepelende stichting voor alle operators die wanbetalers registreert)? Is de klant kredietwaardig? Besluit men met elkaar in zee te gaan, dan nog wordt de klant nauwlettend gevolgd. Als bijvoorbeeld blijkt dat een achttienjarige op de eerste dag al voor 200 euro belt, valt hij direct in de categorie high risk.

‘Deze klant bellen we dan op en we wijzen hem op zijn hoge kosten. Weet hij wel dat hij zoveel belt? We kunnen hem dan om een voorschot vragen. Als een risicoklant de eerste keer al niet kan betalen, wordt hij gelijk afgesloten. Daar zijn we duidelijk over. Maar als er een klant met laag risico en normaal verbruik een keer niet betaalt, krijgt hij pas na drie weken een aanmaning. Daar zit meestal geen opzet achter. We hebben zo ongeveer acht verschillende manieren om aan te manen. Elke klant krijgt dus de behandeling die hij verdient.’

Van Drunen en zijn afdeling hebben nog veel in petto voor de toekomst. ‘Ik kan niet alles hier uit de doeken doen maar we blijven constant innoveren. En dat is voor een telecomoperator natuurlijk essentieel.’ T-Mobile International, het moederbedrijf van T-Mobile Nederland, kijkt met interesse naar deze verfrissende aanpak. De positieve kijk op credit management en de mix met marketing trekt de aandacht, ook vanuit de zusterorganisaties. Het werkt. Dus waarom zou je je klant het plezier ontnemen zijn rekening alsnog in verrukking te betalen?