Ira Hientzsch: "De sociale kant van credit management wordt steeds belangrijker"

Het jonge energiebedrijf Oxxio heeft sinds de oprichting in 2000 zijn klantenbestand exponentieel zien groeien. Het debiteurenrisico vertoonde echter een parallelle groei. Het werd dus tijd dat Oxxio structurele maatregelen ging nemen om dit risico te beheersen. Twee jaar geleden werd onder leiding van Ira Hientzsch een afdeling Credit & Collection op poten gezet. Inmiddels is credit management een volwaardig onderdeel van deze snelgroeiende energieleverancier.

Een bedrijf dat met forse groeistuipen te maken heeft, moet er voor waken dat het door de bomen heen het bos nog wel kan vinden. Om debiteurenrisico's onder controle te krijgen, moet er eerst inzichtelijk gemaakt worden wie er verantwoordelijk is voor dat risico. Het spreekt voor zich dat een tuinbouwbedrijf met een betalingsachterstand een, een andere benadering vraagt dan een particulier die een energierekening niet heeft betaald. Segmentatie Het eerste wat Hientzsch en haar collega's hebben gedaan is het aanbrengen van een segmentatie in hun klantenbestand. Hientzsch: "We hebben onze klanten onderverdeeld in drie groepen: de grote zakelijke klanten, MKB-ondernemingen en particulieren. Die segregatie zorgde voor een hoop duidelijkheid. Op basis daarvan zijn we een strategie gaan ontwikkelen. Allereerst hebben we de betaalachterstanden van onze grote zakelijke klanten aangepakt. Zo hebben we in korte tijd grote achterstanden weggewerkt.. We hebben vervolgens bijzonder veel aandacht besteed aan onze klanten in het MKB. In dit segment is het debiteurenrisico doorgaans het hoogst. Stijgend aantal faillissementen, veranderende eigenaren. Deze klantenportefeuille neemt een belangrijke positie in. Verwerking Voor de verwerking van de particuliere portefeuille zijn we een partnership aangegaan met het incassobureau Intrum Justitia. De samenwerking verloopt tot op heden soepel. In heldere Service Level Agreements staat precies beschreven wat we van elkaar mogen verwachten. We monitoren wekelijks onze doelstellingen waarop we sturen.Als betrekkelijk nieuwe speler in de energiemarkt hebben we als voordeel dat we weinig last hebben van oude regelingen. Zo krijgen we bijvoorbeeld 98 procent van de particuliere betalingen binnen via de automatische incasso." Desondanks zijn er volgens Hientzsch nog voldoende uitdagingen. Zo zullen de stijgende energieprijzen naar verwachting voor meer betalingsproblemen gaan zorgen. Hientzsch: "Er zullen klanten zijn die wel willen, maar niet kunnen betalen. Wij zullen daar op in gaan spelen. Particulieren met betalingsachterstanden die hoger zijn dan 250 euro geven wij de mogelijkheid om gebruik te maken van betalingsregelingen. We werken met een geautomatiseerd systeem. Klanten kunnen zelf telefonisch mutaties aanbrengen. Deze worden vervolgens automatisch verwerkt. In de toekomst wordt het zelfs mogelijk om dit via internet te doen. De sociale kant van het vak credit management wordt volgens Hientzsch steeds belangrijker. "Die trend zal zich naar mijn overtuiging verder voortzetten".