Gele strook wordt digitale betaalstrook

AcceptEmail, dat een standaardmethode ontwikkelde, werd onlangs tot winnaar uitgeroepen in de categorie 'payments' van de Dutch FinTech Awards 2015.

Door Koos Plegt
 
Eenvoud van betalen voor de klant, snellere informatie en een hogere betaalkans zijn redenen waarom bedrijven kiezen voor e-mail om rekeningen te verzenden. Zeker nu de acceptgiro op het punt staat van verdwijnen. AcceptEmail heeft een standaard neergezet en kijkt zelfs al verder. “Je kunt met AcceptEmail ook heel makkelijk een digitale machtiging voor een automatische incasso geven.”

Wat hebben woningcorporaties, telecom- en internetbedrijven, verzekeraars, kranten, scholen en kinderdagverblijven met elkaar gemeen? Het antwoord: allemaal sturen ze hun klanten rekeningen per e-mail, die de ontvanger direct vanuit het bericht kan betalen met een druk op de knop. Het grote gemak maakt dat rekeningen minder lang blijven liggen, met minder betalingsherinneringen en incassokosten tot gevolg. AcceptEmail, dat een standaardmethode ontwikkelde, werd onlangs tot winnaar uitgeroepen in de categorie 'payments' van de Dutch FinTech Awards 2015. Het digitaliseren van betaalverzoeken heeft al langer de aandacht van bedrijven, waarbij op de achtergrond veranderende wetgeving speelt.
 
Meeveren met de klant
De acceptgiro, met de bekende gele strook, verdwijnt eind 2018. En ook de traditionele machtiging voor automatische incasso is op de schop. “Voor organisaties die nog miljoenen acceptgiro's versturen zoals energiebedrijven, goede doelen en de overheid, komt die deadline angstig dichtbij. Zij moeten nu echt in actie komen”, zegt Robert der Kinderen, commercieel directeur van AcceptEmail. Maar nog veel meer dan dat is het voor hen de uitdaging om het hun klanten zo eenvoudig mogelijk te maken. Meeveren met de klant, is de missie van veel billers. Zorgverzekeraar CZ bijvoorbeeld, biedt haar klanten daarom verschillende betaalmethoden. De automatische incasso is daar, met afstand, de meest populaire. Daarnaast biedt CZ (nog) acceptgiro aan en tenslotte AcceptEmail. FINBOX zal bij veel billers uit het betaallandschap verdwijnen.
 
Geen gedoe
Snel en gemakkelijk kunnen betalen draagt bij aan klanttevredenheid. Inherent hieraan is dat je omslachtige betaaldrempels moet weghalen. “Bijvoorbeeld een verzoek om in te loggen op een 'mijn omgeving'. Als consument vind ik dat vervelend. Ik wil helemaal niet naar zo'n omgeving. Het is omslachtig en je vergeet wachtwoorden. Je hebt er ook zo twintig in je adresboek staan.” Betalen moet juist gemakkelijk, snel en eigentijds zijn. “De consument moet ook vanaf zijn mobiele telefoon kunnen betalen. Dat mag je zien als een stuk service naar je klant toe. Niemand zit te wachten op allerlei bijlagen en gedoe met downloaden van apps of inloggen.”
 
Factuur is communicatiemiddel
Bedrijven onderkennen volgens steeds meer dat betalen onderdeel uitmaakt van de 'customer journey' en soms zelfs mogelijkheden biedt voor upsell. Wanneer de klant in een positieve stemming is, kan deze wellicht nog geprikkeld worden om een extra reisverzekering af te sluiten of om inktcartridges voor een printer aan te schaffen. Der Kinderen legt liever de nadruk op de drie belangrijkste voordelen van rekeningen via e-mail: kostenbesparing, snelheid van betalen en klanttevredenheid. “Onze visie, toen wij hier acht jaar geleden mee begonnen, was om een standaard neer te zetten met AcceptEmail. Een standaard draagt bij aan herkenning, vertrouwen en geeft daarmee de hoogste betaalkans bij de ontvanger. De acceptgiro is een mooi voorbeeld van zo'n standaard. Als je er een in de bus krijgt, weet je direct wat er van je verwacht wordt. En dat is ook wat we met AcceptEmail doen.”
 
Migratie naar e-mail
De voordelen van digitaal factureren zouden bedrijven genoeg stof tot nadenken moeten geven, maar ondertussen is het toch vooral ook de veranderende wetgeving waardoor zij anticiperen op het verdwijnen van de acceptgiro. “Grote billers zijn aan het migreren naar AcceptEmail, wat betekent dat ze actief moeten worden in het opvragen van e-mailadressen. Die heb je niet allemaal van vandaag op morgen en daarom beginnen ze er tijdig mee. Bij grote verzekeraars met miljoenen klanten betaalt 80 procent van de klanten met automatische incasso en de overige 20 procent ontvangt Acceptgiro's. Die laatste groep bestaat dus uit honderdduizenden klanten die elke maand of kwartaal een acceptgiro ontvangen. Dat geeft de schaal wel aan.”
 
Gericht creditmanagement
Een betaalverzoek dat met AcceptEmail wordt verstuurd, maakt het voor de verzender mogelijk veel sneller bij te sturen. Zo kan hij zien of een e-mail aankomt en geopend wordt, wat bij een brief per post niet vast te stellen is. “Op die informatie kun je acteren. Stel dat je een betaalverzoek stuurt met een vervaldatum van twaalf dagen en er gebeurt na twee dagen niks. Dan kun je nog twaalf dagen wachten voordat je een herinnering stuurt, of je stuurt direct een herinnerings-sms. Dat zijn gerichte creditmanagement-acties.” Een ander voordeel is dat er direct te zien is of een betaling succesvol is geweest. “Bij T-Mobile is dit erg effectief. Daar zitten mensen op een  klant contact center die bellen met achterstallige debiteuren. Tijdens zo'n telefoongesprek kan een AcceptEmail gestuurd worden, waarmee de debiteur direct kan betalen. Nog tijdens het gesprek kan de agent zien of de betaling gelukt is en de klant bedanken of juist afsluiten in het geval van geen betaling. Je zit heel kort op de bal.”
 
Ruimte voor verbetering
De SEPA-deadline brengt de markt in beweging waar het elektronisch factureren betreft, maar deze deadline zou eigenlijk niet nodig moeten zijn vindt Der Kinderen. “Een papieren factuur kost al snel 2,50 tot 3 euro. En als een acceptgiro in mijn brievenbus valt, moet ik de envelop openmaken en de gegevens overtypen in mijn internetbankieren. Er is een gerede kans dat dit fout gaat, met extra kosten tot gevolg voor de biller en voor mij een aanmaning met incassokosten. Er zijn diverse redenen, los van SEPA, om daar nou eens van af te willen.” Der Kinderen raadt bedrijven dan ook aan zich te oriënteren op hun factureringsproces en te kijken waar dit beter kan. Zelf doet hij dit ook, zegt hij. “We kijken ook naar andere kanalen naast e-mail, zoals social media en WhatsApp. Nu worden deze omgevingen toch wat meer gebruikt voor vluchtige privézaken en het is zeker nog geen gemeengoed dat facturen en masse op Facebook terechtkomen, maar ik sluit niet uit dat men hier over een paar jaar anders naar kijkt. Wat we in ieder geval niet willen, is nieuwe kanalen opzetten zoals banken hebben gedaan met FINBOX. Het verleden heeft ons wel geleerd dat je juist bestaande kanalen moet gebruiken, hier zijn we immers aan gewend.”