Fraude en vrees in cyberspace

Consumenten zijn huiverig voor het online bijhouden van hun financiën. Met name over de betrouwbaarheid en veiligheid hebben mensen zo hun twijfels. Fraude met online bankieren is een kopzorg voor maar liefst 62 procent van de ondervraagden in een onderzoek dat wij in samenwerking met onderzoeksbureau B2B International hebben uitgevoerd. 

Deze zorgen betreffen niet slechts de online veiligheid van banken of van de eigen computers en apparaten van consumenten. Nee, 49 procent maakt zich zorgen over financiële kwetsbaarheid tijdens de aanschaf van producten online, dus het winkelen bij webshops en het uitvoeren van financiële transacties online.

Het gebruik van online betaalmethodes wordt dan ook geremd door de angstgevoelens van consumenten. Bijna de helft (42 procent) van de ondervraagden zou vaker online betalingen uitvoeren als ze zich beter beschermd voelden wat die financiële transacties betreft. 

Overtrokken angst? Nee hoor, zogeheten banking Trojans worden steeds sluwer en dus effectiever. Denk maar aan de roof van een half miljoen euro in slechts één week tijd. Begin dit jaar gestolen bij 190 klanten (vooral in Italië en Turkije) van een Europese bank. Per bankrekening hebben de cyberdieven 1.700 tot 39.000 euro gestolen. Effectieve antifraude-monitoring bij de getroffen Europese bank had de diefstal echter in een vroeg stadium kunnen detecteren en blokkeren.

Maar nogmaals: de angst van de winkelende consument is niet alleen van toepassing op endpoint-bescherming van zijn pc, smartphone of tablet. Het gaat ook om de digitale kassa’s van webshops en hun verdere afhandeling van digitale geldstromen. Meer dan een derde (37 procent) van consumenten heeft wel eens een online betaling afgebroken omdat de beveiliging van die transactie hun niet veilig genoeg leek. Dat kan een kwestie van slechts perceptie zijn, maar perceptie kleurt de realiteit. Klanten die geen vertrouwen hebben in een handelaar of financiële instelling zullen hun zaken daar niet zo gauw (meer) doen. Het geven van vertrouwen is een belangrijke business-boost.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat partijen die aanvullende bescherming bieden populairder zijn dan diegenen die dat niet doen. Bijna tweederde (60 procent) van de ondervraagden baseert hun keuze voor een online winkel of financiële dienstverlener op internet op het aanbod van extra maatregelen die hun financiële gegevens beschermen.

Gelukkig zijn klanten zich wel bewust van hun eigen rol in betere afweer tegen fraude online. Een bescheiden 20 procent legt de verantwoordelijkheid voor bescherming puur en alleen bij de financiële instellingen. Een kleinere 15 procent acht zichzelf verantwoordelijk, en 60 procent stelt beide partijen in een transactie verantwoordelijk voor goede bescherming.

Jammer is dan weer wel dat meer dan de helft (54 procent) vindt dat geheel offline betalen nog altijd het veiligste is. Dus door een creditcard mee te geven aan een volledige onbekende (zoals uw ober in een wegrestaurant), door te pinnen bij een mogelijk geskimde betaalautomaat, of door nog ouderwetser contant geld op zak te dragen om mee te betalen. Dat percentage zou anno 2014 echt veel minder moeten zijn. Werk aan de winkel dus; voor webshops, banken en hun klanten.