AFM: "Niet altijd zicht op problemen van klanten."

De financiële sector moet meer doen om mensen die moeite hebben met digitale zaken te bereiken en te helpen, vindt toezichthouder Autoriteit Financiële Markten (AFM). De groep mensen met beperkte digitale vaardigheden, die steeds meer nodig zijn om bank- of verzekeringszaken te kunnen regelen, is namelijk mogelijk groter dan uit eerdere onderzoeken blijkt. Ook bestaat die uit veel verschillende deelgroepen.

Zo kunnen jongeren wel mee met de digitalisering, maar hebben zij minder oog voor veiligheid. Ouderen hebben veel vaker moeite met digitale zaken, net als lageropgeleiden. Maar ook is er het probleem van 'splintervaardigheden', constateert de AFM. Dat betekent dat sommige mensen bijvoorbeeld wel geld kunnen overmaken met de bankapp, maar niet in staat zijn om online een rekening te openen.

Uit gesprekken met financiële instellingen werd het de AFM duidelijk dat zij niet altijd zicht hebben op de problemen die klanten ervaren. Voor het verbeteren daarvan is meer onderzoek en het uitwisselen van kennis belangrijk, aldus de AFM.

De toezichthouder stelt dat ook het vaker toepassen van bekende digitale oplossingen, die al vertrouwd zijn, kan helpen. Zo verwijst de AFM naar DigiD, de digitale identiteitscontrole van de overheid. Die mag nu nog alleen door overheden en publieke diensten worden gebruikt, maar verdere toepassing is "mogelijk veelbelovend". Daarom ziet de waakhond ook een rol voor de overheid bij de aanpak van het probleem van digitale drempels.