Edwin de Buck (Director Collections ING): "Betalingsproblemen ontstaan vaak door andere problemen"

De winnaar van de Credit Management Award 2017 vertelt over de gesegmenteerde, persoonlijke aanpak van creditmanagement bij ING.

Creditmanagement is een vakgebied waar drie belangen worden gediend: dat van de incasseerder, de klant en een maatschappelijk belang. “Dat maakt het een mooi vak”, vertelt Edwin de Buck, Director Collections bij ING en winnaar van de Credit Management Award 2017. “Je bent altijd op zoek naar het optimum voor alle partijen.”

Hij weet het speelveld waarin hij als credit manager opereert overzichtelijk neer te zetten. En De Buck, die bedrijfseconomie studeerde in Tilburg en een MBA aan de Wageningen University behaalde is zich daarbij bewust van de rol die hij in dat veld inneemt. “Als maatschappij vinden we het gelukkig normaal dat mensen verplichtingen nakomen. Kijk naar landen waar dat niet zo is en je snapt waarom. In principe geldt hier: afspraak is afspraak, ook bij je financiële verplichtingen. Maar je moet ook compassie hebben en je willen verdiepen in iemands situatie, ook dat is een belangrijk maatschappelijk uitgangspunt.”

Het is de kunst om daar actief en passend mee om te gaan als credit manager, uiteraard binnen de mogelijkheden die je binnen je afdeling hebt. “Je dient het bedrijfsbelang, dus je wilt dat je bedrijf, net als de bakker voor zijn brood, betaald krijgt. Daarnaast heb je je eigen afdeling te runnen met zo’n 200 fte”, licht De Buck toe. “Het is een vak over een aantal assen waarbij je moet zoeken naar een optimum van al die assen: hoeveel tijd en moeite ga je kunnen en willen spenderen aan een zaak?”

Om dat te bereiken voerde de Director Collections de afgelopen periode een systeem door waarin segmenteren en differentiëren centraal staan. Dat begint bij een goede klantanalyse. “In eerste instantie draait het erom in kaart te brengen hoe groot het belang van de klant is. Wordt het spannend of zijn de problemen te overzien? Bij een hypotheek is er sprake van een groot belang voor zowel de klant als de bank omdat het gaat over ergens kunnen blijven wonen en er veel geld mee gemoeid is. Dat is een compleet andere situatie dan wanneer iemand een paar tientjes rood staat of een klein bedrag van zijn creditcard niet geïncasseerd kan worden”, vertelt De Buck. 

Schuldproblematiek is gedragsproblematiek
Wanneer er sprake is van een achterstand met de hypotheekschuld, zijn daar ook weer verschillen in aan te brengen. Dat iemand een keer een betaling mist, wil niet direct zeggen dat er grote financiële problemen spelen. De Buck: “Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat iemand te snel geld heeft weggeboekt naar zijn spaarrekening en dat daardoor de hypotheek niet kon worden geïncasseerd. Vroeger kreeg iedereen met een betaalachterstand op hetzelfde moment dezelfde brief opgestuurd. Daarin weten we tegenwoordig veel beter te differentiëren en daarmee klantgerichter te werken.” 

Door het betere onderscheid in de problematiek kan ook de benadering beter worden afgestemd. “We zijn veel servicegerichter geworden”, licht De Buck toe. “In eerste instantie attenderen we klanten erop dat er niet op tijd betaald is, zonder daarbij dus een dreigende toon te gebruiken. We sturen ook niet direct een brief, maar proberen de klant via digitale media of sms op de hoogte te stellen.”

In veel gevallen ziet de creditmanager dat mensen dan de problemen zelf oplossen, zonder tussenkomst van een medewerker van de bank. Als de bank grotere problemen voorziet, wordt echter niet afgewacht maar wordt er actief geanticipeerd. “Afhankelijk van het risico en de impact van de achterstand gaan we zelf persoonlijk contact zoeken door klanten te bellen”, aldus De Buck. Daarbij wordt heel goed nagedacht over hoe de klant het best benaderd kan worden. “We zeggen niet meteen ‘u bent te laat en moet nu betalen’, maar we gaan het gesprek aan en willen de klanten helpen om persoonlijk verantwoordelijkheid te nemen. Betalingsproblemen ontstaan vaak door andere problemen, zoals een scheiding, werkeloosheid of ziekte. Die zorgen voor een onbalans tussen inkomsten en uitgaven en vragen van de klant dat die zijn of haar gedrag verandert”, licht De Buck toe. 

De benadering die ING hanteert is geïnspireerd op het werk van Nadja Jungmann, lector ‘Schulden en Incasso’ bij de Hogeschool Utrecht. De Buck: “Zij zegt: schuldproblematiek is gedragsproblematiek. Voor duurzaam herstel van de situatie moet er iets in het gedrag veranderen. Het intrinsiek motiveren is daarom belangrijk: niet omdat het moet van de bank, maar omdat mensen er zelf het nut en de noodzaak van zien.”

De methode van segmenteren en differentiëren met een klantgerichte aanpak blijkt effectief voor de afdeling Collections. “Het wordt vaak als een tegenstrijdigheid gezien, maar wij hebben én een betere dienstverlening en betere resultaten en minder kosten. Het personeel wordt daar ingezet waar zij de grootste betekenis heeft”, vertelt De Buck die ook nauw contact onderhoudt met de AFM en instanties als de schuldhulpverlening.

Niet toevallig past hij dezelfde succesvolle methode van benaderen ook toe bij het contact met interne klanten. “Closing the loop, zo noem ik het terugkoppelen van dingen die wij zien. Credit management zit aan het einde van een proces. Als dat proces goed verloopt komt iemand niet bij ons terecht. Er valt dus veel van te leren, bijvoorbeeld voor een afdeling als Sales. Zonder belerend te zijn laten we zien wat de impact is van hoe dingen gaan, waardoor we ze ook zelf stimuleren verantwoordelijkheid te nemen, net als externe klanten.”

De stap van segmenteren en differentiëren is door ING gemaakt, wat zijn nu De Bucks uitdagingen voor de nabije toekomst? “De volgende stap is extra inzetten op digitaal. Veel mensen willen best graag een betalingsregeling afspreken zonder tussenkomst van de bank. Die afspraken gaan ze zelf aan en komen ze beter na dan wanneer ze een afspraak maken met de bank, blijkt in de praktijk. Er zit rond schulden ook vaak schaamte en ongemak, dus willen ze het zelf kunnen doen zonder interventie van personen. Dat willen we digitaal zo verfijnd mogelijk aanbieden.” 

Maar ondanks de inzet op digitaal blijft het ook gewoon mensenwerk. Digitale toepassingen moeten er juist voor zorgen dat medewerkers nog effectiever en efficiënter de klanten die dat nodig hebben kunnen bedienen. Want niet alles laat zich in algoritmes vastleggen. “Wij bellen niet alleen met klanten, maar gaan met ze in gesprek. Dat is een vak en mensen die dat vak verstaan zullen altijd nodig zijn. Dat sluitstuk wordt alleen maar belangrijker.”

Naam: Edwin de Buck
Functie: Tribe Lead Collection
Opleiding: Bedrijfseconomie (Tilburg), MBA (Wageningen)
Loopbaan: Verschillende financiele functies binnen Rabobank vanaf 1990, sinds 1996 werkzaam bij ING, onder meer als Director Acquisition Finance & Structured Lending  
Organisatie: ING
Omzet 2016: 17,5 miljard
Gemiddelde betalingstermijn: moeilijk te zeggen door grote verschillen per onderdeel
Gemiddeld debiteurensaldo: idem
Aantal fte team: 200
Creditmanagementsoftware: Tallyman