De opkomst van slimme ERP

 

Het aantal professionals dat hun IT-kennis  opdoet via Facebook en Google groeit snel. Van de pas afgestudeerden tot de dertigers die tegenwoordig steeds meer op senior posities zitten. Sterker nog, het duurt niet lang voordat ze een serieuze meerderheid vormen. Deze groep medewerkers is simpelweg niet van plan om hun zakelijke leven te managen via groene schermen die stammen uit de tijd dat ‘User Experience’ nog niet bestond. En hoe vaker ze op hun muis moeten klikken, hoe sneller ze afhaken. 

In bedrijven waarin deze groep invloed uitoefent op IT zien we dat men vaak afstapt van de traditionele interfaces. Toegankelijke platformen zijn tegenwoordig vereist, systemen waarbij het verschil tussen persoonlijk en professioneel computergebruik vervaagt. Bedrijven die niet mee gaan in deze ontwikkeling, om wat voor reden dan ook, zullen daar snel de pijn van voelen als dat niet al is gebeurd. 

Applicaties die niet intuïtief en gemakkelijk in gebruik zijn, die meer tijd vreten dan opleveren, die processen complexer maken in plaats van overbodig maken, helpen niet bij het binnenhalen van jong talent. Want dit jonge talent van tegenwoordig heeft nu eenmaal verwachtingen over hoe IT hun leven eenvoudiger en overzichtelijker maakt. Als een bedrijf en de oplossingen die zij gebruiken niet aan deze verwachtingen kan voldoen, wordt het aantrekken van de beste mensen lastig voor hen. 

Met deze drive om IT binnen het bedrijf op te frissen, vallen ERP-leveranciers die geen moderne, mobiele interface kunnen bieden heel snel van de shortlist af. Om een plekje op die lijst te bemachtigen, moeten de oplossingen steeds meer lijken op en voelen als social media, mobiele apps en andere consumentenplatformen die niet meer weg te denken zijn uit ons leven. Steeds meer applicaties worden speciaal ontworpen om te werken op smartphones en tablets. En steeds meer professionals in diverse disciplines zullen zich afvragen wat de rol van een laptop eigenlijk nog is, laat staan van een desktop. 

Verder zullen de applicaties steeds meer geschikt moeten zijn voor het gebruik op meerdere apparaten. De UX wordt zo geoptimaliseerd door het scherm te gebruiken dat beschikbaar is. De standaard wordt: overzichtelijk en simpel. De overvloed aan menu’s en opties, vaak het resultaat van het traditionele design voor producten en platformen met een rijke functionaliteit, is verleden tijd. Mensen willen ook geen handleiding meer gebruiken voor een applicatie. Alles moet intuïtief en gemakkelijk in gebruik zijn. 

Dit betekent dat IT weer ondersteunend wordt. Waarbij medewerkers 100 procent gericht zijn op het afronden van operationele taken die waarde toevoegen. In plaats van dat ze hun tijd 50-50 moeten verdelen tussen operationele taken en het gebruik van de systemen die zogenaamd bedoeld zijn om die taken te managen. Simpele en snelle IT ondersteunt medewerkers om meer taken af te ronden met minder frustratie en in minder tijd.

Het effect van deze grotere operationele efficiëntie is extra druk om de processen die door IT worden ondersteund weer eens goed onder de loep te nemen. De jongere generatie verwacht dat als er zich kansen voor verbetering van de systemen en processen voordoen, dat deze ook worden benut. Niet dat ze worden tegengewerkt, omdat het ‘nu eenmaal altijd al zo gaat’ of dat het ‘niet echt mogelijk is binnen de huidige IT-omgeving’. Ze vinden het niet langer acceptabel dat er kostbare maatwerksoftware wordt gebouwd en dat dure IT-consultants nodig zijn om veranderingen te initiëren. Systemen moeten zo flexibel zijn dat ze veranderingen eenvoudig kunnen faciliteren als dat nodig is, zonder grote extra investeringen. 

Nogmaals, wie faalt in het bieden van flexibiliteit haalt de shortlist simpelweg niet. Features en functionaliteit blijven relevant, zeker. Maar in een steeds dynamischere zakelijke wereld moet software gewoon kunnen meebuigen en veranderen. Zo vaak als het bedrijf dat deze software kocht dat ook maar nodig heeft. Als dat niet lukt, zijn een krimpend marktaandeel en dalende verkoopcijfers onvermijdelijk.

Dit betekent dat software zelf ook moet veranderen, het moet steeds slimmer zijn. Gelukkig is dat precies wat er op dit moment ook gebeurt. We hoeven ons waarschijnlijk nog geen zorgen te maken over Terminators, maar ‘automatisch leren’ wordt heel snel wat ‘big data’ 10 jaar geleden was voor de backend van ERP-systemen. Denk aan grote projecten die het nieuws haalden, zoals Google’s Deep Mind research en IBM’s Watson computer. In combinatie met kleinere startup innovaties hebben zij stappen mogelijk gemaakt die tot voor kort als onmogelijk werden beschouwd. 

Deep Mind heeft onlangs gewonnen van de menselijke wereldkampioen van het spel ‘Go’. Dit is een van de meest populaire strategische bordspellen ter wereld. Bij het spel zijn meer zetten mogelijk dan dat er atomen zijn in het universum. Dit oneindig aantal mogelijke zetten en de manier waarop het spel zich ontwikkelt, afhankelijk van de tegenstander, maakt het onmogelijk voor pure computerkracht om de beste strategie te vinden en uit te voeren. Om deze uitdaging aan te gaan moet de kunstmatige intelligentie ‘leren’ welke strategieën succesvol zijn. En wanneer deze strategieën toe te passen, afhankelijk van de details van de situatie. In feite doet Deep Mind dat in dit geval door tegen zichzelf te spelen, steeds maar weer. En door elke keer te analyseren waar ruimte voor verbetering zit. Het klinkt bizar, maar het is al goed genoeg gebleken om de Europese Go-kampioen te verslaan. Zo’n resultaat, in een situatie waar succes afhankelijk is van veel meer dan statistische kansberekeningen alleen, was tot voor kort nog ondenkbaar voor een computer. 

De impact van dit soort nieuwe technologieën zal ervoor zorgen dat steeds meer bedrijfsprocessen geautomatiseerd kunnen worden. En dat verbreedt de reikwijdte van business software naar extreem complexe taken. De digitale onderneming wordt zo steeds realistischer, waarbij supply chains van begin tot eind gedigitaliseerd worden. Consumentenbeleving wordt ook steeds meer gepersonaliseerd, waarbij de online winkels van bedrijven specifiek worden afgestemd op individuele klantbehoeftes. Behoeftes die gebaseerd zijn op een breed scala aan on- en offline data op het gebied van consumentengedrag. De geautomatiseerde intelligentie aan de backend-kant gebruikt die data om deze klantervaringen te monitoren en updaten. 

Uiteindelijk krijgen we misschien allemaal wel te maken met dit soort 1 op 1 gepersonaliseerde marketing waarbij slimme systemen in staat zijn om heel nauwkeurig vast te stellen voor welke boodschappen wij openstaan, gebaseerd op ons eerdere gedrag. We zien deze ontwikkeling al in dynamische online prijsstelling voor producten, gebaseerd op onze webactiviteit, geografische locatie of het type device dat we gebruiken. We zien het ook in het dynamisch aanbieden van relevante content als ‘klanten als u kochten dit product’, en in gedragsanalyses voor het voorspellen van klantverloop.

Bovengenoemde tactieken maken allemaal gebruik van slimme datamodellen die steeds meer integratie moeten gaan zoeken met ERP voor de meer traditionele bedrijfsprocessen en administraties. En we zien dat er in die integratie, zoals eerder gezegd, al significante stappen worden gezet. Bedrijven die in staat zijn geweest om machine learning (‘automatisch leren’) toe te passen op ERP-datastromen, hebben al nieuwe inzichten kunnen blootleggen. Deze hebben hen geholpen om meer geld en tijd te besparen dan ERP-automatisering alleen zou kunnen realiseren. Het ondersteunt goede forecasting door het  ‘automatisch leren’ bijvoorbeeld te combineren met voorspellende analyses. Dat zorgt echt voor een versterkend effect. De toepasbaarheid van de output wordt continu verbeterd door te kijken naar historische data over eerdere forecasts en hoe nauwkeurig deze uiteindelijk bleken te zijn. ‘Automatisch leren’ kan continu de trends en afwijkingen die het naar boven haalt uit de data, verscherpen en verfijnen. Dit betekent dat bedrijven kunnen profiteren van informatie over de onverwachte relaties tussen operationele processen. Dit laat bedreigingen, kansen en inzichten zien op een niveau dat verdergaat dan wat de standaard (ERP-)analysetechnieken kunnen bieden. 

We kunnen, kort gezegd, veranderingen verwachten in de manier waarop we onze business software zien en hoe we ermee omgaan. En in wat het kan doen met de toenemende hoeveelheden data die onze bedrijven en hun online aanwezigheid genereren. UX en interactie is al een belangrijke ontwikkeling die aan de gang is en dat wordt alleen maar sterker. Bedrijven zullen op elke plek in de piramide uiteindelijk toegang hebben tot en profiteren van de nieuwe norm in design en interface. De slimme toepassingen aan de backend-kant van het bedrijf zullen voor een tijdje nog wel alleen binnen handbereik zijn voor grote ondernemingen. Maar de cyclus van de dure early adoption tot het meer schaalbare en betaalbare massagebruik zou wel eens een stuk sneller kunnen gaan dan alle andere grote zakelijke trends die we ooit voorbij hebben zien komen.