Wie twee miljoen klanten heeft, heeft onontkoombaar nogal eens te maken met wanbetalers. Zorgverzekeraar CZ is daarop geen uitzondering. Door extra aandacht aan het incassotraject te besteden, steeg het aantal wanbetalers dat alsnog betaalt echter aanzienlijk.

• extern incassotraject: voorheen incassobureau, nu deurwaarder • percentage niet-betalers dat alsnog betaalt stijgt van 50% naar 70% • extra jaarlijkse inkomsten: 1 miljoen euro • strakker incassobeleid verlaagt DSO met 8 dagen • automatische incasso's gestegen van 81% naar 85% van klanten Zorgverzekeraar CZ is een organisatie die principieel geen winst wil maken. CZ, een van de grootste zorgverzekeraars van Nederland, en zijn klanten zijn er echter ook niet bij gebaat geld toe te moeten leggen. Voorheen had de zorgverzekeraar op de drie hoofdlocaties een aparte debiteurenafdeling. De verantwoordelijkheden over het debiteurenbeheer zijn nu geconcentreerd en liggen bij de managers debiteuren van CZ, Ari Stoop en Jos Raaijmakers. Ongeveer 2.200 medewerkers zijn dagelijks actief om de zaken van ruim twee miljoen verzekerden, zowel ziekenfonds als particulier, af te handelen. Circa honderd mensen (88 fte) werken op het gebied van debiteuren, de meeste daarvan zijn veelal bezig met het afhandelen van brieven en telefoontjes van verzekerden. Geheel tevreden over de manier van debiteurenbeheer waren Stoop en Raaijmakers tot voor kort niet. 'We hebben eens diepgaand naar de processen gekeken en kwamen erachter dat een aantal zaken beter kon. We wilden gewoon rendement zien op de stapel vorderingen', zegt Raaijmakers. In totaal incasseert CZ van zijn verzekerden ongeveer 1,3 miljard euro op jaarbasis. Daarvan wordt 750 miljoen bijgeschreven via automatische incasso's. Via collectiviteiten en tussenpersonen wordt ongeveer 350 miljoen euro geïnd. En zo'n 200 miljoen kan CZ bijschrijven door middel van acceptgiro's. Hoewel er veel geld omgaat bij de verzekeraar is CZ vooral een dienstverlener. De werkwijze is gericht op een snelle, directe communicatie met de verzekerden. Voor een integrale benadering van de ziektekosten, het ziekteverzuim en de arbeidsongeschiktheid heeft CZ strategische allianties. 'Wij willen klantvriendelijk zijn', zegt Raaijmakers. 'We zijn redelijk en gaan maatschappelijk met onze klanten om, maar uiteindelijk zijn we wel heel stellig als het gaat om betaling van onze vorderingen. Als een nota niet wordt betaald, proberen we door middel van maningen alsnog tot invordering te komen. Lukt dit spijtig genoeg niet, dan wordt het externe incassotraject in werking gezet.' Dit gebeurt momenteel ongeveer vier maanden na het versturen van de oorspronkelijke nota. CZ bestaat sinds 1930 en is ontstaan uit Het Centraal Ziekenfonds (Tilburg), VZS Ziektekostenverzekering (Tilburg), Ziekenfonds Midden en Noord Zeeland (Middelburg), LIASS (Sittard) en ZHV (Goes). De hoofdlocaties van CZ zijn gevestigd in Tilburg, Goes en Sittard. CZ beschikt behalve over drie hoofdlocaties ook over vijftien servicekantoren, verspreid over Zeeland, Noord-Brabant en Limburg. Raaijmakers heeft als eerste aandachtsgebied het credit management van de individueel verzekerden. Hij geeft aan dat, als de particulier verzekerde nalaat te betalen, deze geroyeerd wordt. 'Ziekenfondsverzekerden kunnen weliswaar niet totaal worden geroyeerd, maar wel op de aanvullende verzekering, die 90 tot 95 procent van de verzekerden heeft.' Extern traject Om het rendement op de vorderingen te verhogen, heeft CZ een aantal maatregelen genomen. Vooral het externe incassotraject is de laatste jaren sterk verbeterd. Voorheen werkte een van de voorgangers van CZ met een deurwaardersorganisatie. Een ander gedeelte van wat later CZ werd, werkte met een incassobureau. Toen de voorgangers van CZ samen een zorgverzekeraar werden, besloten de samenwerkende partijen het externe incassotraject aan het incassobureau over te laten. Anderhalf jaar geleden is CZ echter overgestapt naar het deurwaarderskantoor, waar een deel van het huidige CZ al bekend mee is. 'We waren niet tevreden over het rendement van het incassobureau', zegt Raaijmakers. Over rendementsstijging sinds de overgang naar de deurwaarders klaagt CZ in elk geval niet. De deurwaarders zorgen ervoor dat momenteel zeventig procent van de wanbetalers alsnog betaalt. Toen CZ nog met een incassobureau werkte schommelde dat percentage rond de vijftig. 'We krijgen om die reden nu één miljoen euro per jaar meer binnen', weet Raaijmakers. 'Deurwaarders sluiten bij ons het best aan, omdat wij de eerste fase van het incassotraject helemaal voor eigen rekening nemen. Als wij een vordering aanleveren bij onze deurwaarder, ligt de volgende dag een sommatie op de mat bij de mensen die nog niet hebben betaald.' De deurwaarder gaat pas aan de slag als diverse aanmaningen geen resultaat hebben opgeleverd. Dan moet er actie worden ondernomen en doet de deurwaarder wat hij moet doen. Raaijmakers benadrukt het gemak van het feit dat de deurwaarder ook het gerechtelijke traject in huis heeft. 'Dat scheelt veel', meent hij. 'Vooral in tijd, want een deurwaarder mag zelf procederen. Het gerechtelijke traject sluit hierdoor naadloos op het zogenaamde minnelijke traject aan. Het effect hiervan vertaalt zich in een hoger rendement.' Afschrikken Behalve geld innen, moet CZ ook veel rekeningen betalen. Van ziekenhuizen of tandartsen bijvoorbeeld. 'Soms betalen we iets, waarvan een gedeelte niet verzekerd blijkt te zijn', zegt Stoop. 'Van het merendeel van onze zorgverleners krijgen wij namelijk op digitale wijze de verzameldeclaratie van de behandelingen van onze verzekerden. De voorgeschoten bedragen incasseren we vervolgens. Dat voorschieten kost ons weliswaar rente, maar deze werkwijze is per saldo wel voordeliger door vermindering van de beheerskosten. Wij krijgen hierdoor namelijk veel minder afzonderlijke nota's van onze verzekerden zelf, die wij handmatig in ons systeem moeten inbrengen.' Een ander voordeel van het werken met deurwaarders steekt hierbij de kop op. In enkele specifieke gevallen, als het normale traject niet tot het gewenst resultaat heeft geleid, stuurt CZ een pré-incassobrief. Dit is een brief, waarop alleen het logo van de deurwaarder vermeld staat. 'Dat schrikt de verzekerde klaarblijkelijk nogal af', zegt Stoop. 'Niet minder dan 53 procent van de op deze wijze gesommeerde bedragen wordt namelijk alsnog teruggestort.' CZ heeft goede afspraken gemaakt met het deurwaarderskantoor. De zorgverzekeraar gaf na de fusie van de voorgangers van CZ in eerste instantie de voorkeur aan een incassobureau, omdat het deurwaarderskantoor volgens de verzekeraar qua automatisering nog niet op orde was. Op dat onderdeel verbeterde de deurwaarder zich echter dermate, dat dit eerder een pluspunt dan een negatief punt was geworden. De administraties van beide bedrijven zijn inmiddels zelfs (gedeeltelijk) op elkaar aangesloten. 'We kunnen namelijk bij elkaar in de computer kijken, uiteraard rekeninghoudend met de regels op het gebied van de privacybescherming', zegt Stoop. 'Eigenlijk hebben we één debiteurenadministratie. Je kijkt dus ook samen naar het proces.' Juist die samenwerking is volgens Stoop van groot belang voor het succes. 'We zien elkaar als partner. Per doelgroep werken we aan het incassotraject.' Zo heb je de niet-betalers, waaronder een groep grensarbeiders, maar ook de zogenoemde slechte betalers. CZ is met een ander systeem bezig om processen nog beter te ondersteunen, waardoor de organisatie zich nog beter kan richten op specifieke doelgroepen. De zorgverzekeraar stuurt aan op een beheerskostenbesparing van ongeveer tien procent op de debiteurenprocessen, doordat een aantal handmatige activiteiten wordt geautomatiseerd. Geld besparen Stoop heeft als eerste aandachtsgebied collectiviteiten en intermediairs. 'Meestal is de dreiging rente op te leggen als te laat wordt betaald, voldoende om de vorderingen binnen te krijgen. Na drie maanden komt de deurwaarder in actie, maar dat komt niet vaak voor.' Het dreigen met rente en het 'korter erop zitten' zijn volgens Stoop goed voor de afname van de DSO met zo'n acht dagen. Eind vorig jaar heeft CZ een actie gehouden om intermediairs ertoe aan te zetten de incasso van de premies niet meer zelf te doen, maar aan CZ over te laten. Hierdoor worden de premies eerder geïncasseerd. CZ deed echter meer om het rendement van betalingen te verbeteren. Zo verhoogde de zorgverzekeraar onder meer het aantal automatische incasso's. 'Als wij mensen automatisch premies kunnen laten betalen, scheelt dat veel geld', zegt Raaijmakers. Daarom hield CZ belacties om verzekerden te vragen of CZ hun premie niet automatisch mocht incasseren. Dat werkte. In plaats van 81 procent betaalt nu 85 procent van de klanten van CZ automatisch zijn premie. Dat levert CZ een besparing van ongeveer 100.000 euro per jaar op. De belactie kostte ook geld, maar de terugverdientijd was volgens Stoop 'nog geen negen maanden'. Een beter contract met een extern bureau voor het printen en mailen van acceptgiro's leverde CZ bovendien ongeveer 1,5 ton euro's op.'Maar we zijn er nog niet', blijft Stoop volhouden. Op dit moment is CZ bezig met het digitaal aanbieden van acceptgiro's, in samenwerking met banken. 'Papieren acceptgiro's kosten veel geld. Die willen we dus zo min mogelijk versturen.' En: circa 0,35 procent van alle openstaande gelden krijgt CZ nooit. 'Dat percentage is niet overdreven hoog, maar we willen het graag terugbrengen naar 0,3 of misschien wel 0,25 procent.' Naam Arie Stoop Leeftijd 44 Functie manager debiteuren Opleiding vwo, nivra eerste fase Loopbaan 'Ik ben in 1993 bij ZHV begonnen. Na de fusie in 1996 was ik manager financiën en debiteuren in Goes en Middelburg. Sinds 1 januari 2004 ben ik manager debiteuren.' Naam Jos Raaijmakers Leeftijd 55 Functie manager debiteuren CZ Opleiding hbs, spd en aanvullende opleidingen en cursussen Loopbaan 'In 1974 begon ik bij CZ, als staffunctionaris. Ik ben hoofd geweest van diverse afdelingen. Sinds 1 januari 2004 ben ik manager debiteuren.