Kennis van IT en een goede relatie met sales en marketing zijn doorslaggevend voor een succesvolle uitrol van omnichannel in credit management. Op het jaarcongres Credit Management gingen credit managers van bedrijven als Bavaria, Bol.com, Santander, Credit Agricole, Achmea en Nuon met elkaar in gesprek over de beweging naar omnichannel. Het gesprek is een initiatief van Alex van Groningen in samenwerking met Certin.

Een snelle google-search op ‘omnichannel’ levert een veelvoud aan definities op. Daarom gingen de credit managers direct aan de slag om het begrip omnichannel te vertalen naar de praktijk van de credit manager. In de ogen van de credit manager stelt een goed omnichannel beleid consumenten in staat om met gemak, ongeacht het gekozen kanaal,  ieder stadium van het aankoop- en betaalproces uit te voeren en dat noodzakelijke klantinformatie beschikbaar is.


Credit managers in gesprek over omnichannel  

De aanwezige credit managers noemen de beweging richting omnichannel een journey bestaande uit verschillende stappen. De meeste aanwezige bevonden zich nu nog in de multichannel fase. In deze fase wordt de consument via meerdere kanalen bediend, maar is de beleving en het serviceniveau per kanaal wisselend.

IT uitdaging voor omnichannel
Om een succesvolle omnichannel strategie uit te rollen moeten eerst de IT-systemen aangepakt worden. Huidige IT-systemen zijn onvoldoende flexibel om de beweging snel te kunnen inzetten. Bestaande systemen krijgen iedere zes maanden tot twee jaar een update. Voor organisaties die snel willen schakelen is dat te langzaam. Om die reden maken een aantal - relatief jonge -  bedrijven hun eigen systeem. Dit stelt ze in staat om sneller te reageren op veranderingen in de markt en eisen van de consument. Zij werken hiervoor nauw samen met IT, door via de ‘scrum’ werkwijze kleine verbeteringen aan te brengen om zo continue het systeem aan te passen aan de behoefte van de klant. Dat betekent dat de moderne credit manager over de juiste IT-vaardigheden beschikt en een projectmanager is die de verandering van IT kan sturen en leiden.

Ondanks de uitdagingen op IT-gebied zetten de aanwezige credit managers al grote stappen om de – nu nog multichannel strategie – verder te brengen. Ze onderzoeken welke kanalen het best ingezet kunnen worden voor welk type klant en hoe de omgeving van elk kanaal functioneel kan worden ingericht. Wat opvalt is dat de moderne credit manager heel praktisch kijkt naar technieken om het betalingsgedrag van klanten te verbeteren. Zij hechten hierbij een grote waarde aan klanttevredenheid en Net Promoter Scores (NPS).

Bovenstaande sluit sterk aan op de omnichannel-werkwijze van Certin.  Hierin wordt een mix van multichannel ingezet en de betaaloplossing real time aangepast aan de behoefte van de klant. De inzet van de verschillende kanalen, bijvoorbeeld een chatfunctie, maakt het mogelijk om bij non betaling snel en laagdrempelig de dialoog aan te gaan met de klant.

Samenwerking met sales en marketing
In de praktijk blijkt dat bij veel bedrijven de marketing- en salesafdeling in de lead is bij de beweging naar omnichannel. De samenwerking tussen marketing, sales en credit management wordt daarom steeds belangrijker. De credit managers aan tafel constateren dat bij hun bedrijven de samenwerking met marketing en sales erg goed is en steeds beter wordt.

Terwijl de meeste credit managers in de uitrol van omnichannel hard werken aan een goede en op maat gemaakte boodschap stapt één van de aanwezigen buiten de gebaande paden. “Niets doen is soms ook een optie”, zegt hij. De creditmanager illustreert zijn stelling met een voorbeeld van een klant die zijn rekening niet op tijd heeft betaald. “De klassieke creditmanager zou de klant een vriendelijke doch dringende betalingsherinnering sturen. Probeer eens deze klant een brief te sturen waarin hij wordt bedankt voor het tijdig betalen van de rekening. Dan zie je dat er vaak nog sneller wordt betaald!”

De algemene conclusie van deze sessie is dat de ingezette ontwikkeling niet te stoppen is en enkel sneller verder gezet zal worden. Het is goed voor de klantbeleving en leidt tot een reductie van de kosten en een hoger incassoresultaat. De aanwezigen concludeerden dat ze tijdens de sessie de bevestiging hadden gekregen dat ze goed bezig waren. Er moeten nog vele stappen worden gezet, maar door de constructieve discussie gingen meerdere credit managers naar huis met nieuwe ideeën om de volgende stap te zetten.