Skip die uitleg van de jaarrekening, met al die berekeningen. Dat wil de klant niet weten.

 

“Een controller moet direct tot de kern komen”, vindt Wil Moeskops, partner en senior trainer/adviseur bij Thymos op het gebied van communicatie. “Klanten willen maar één ding weten: hebben we winst gemaakt en moet ik belasting betalen?”
Een controller zou meer emotie moeten tonen. Zich inleven in de klant. “Die klant wil weten of al die uren die hij in zijn werk heeft gestoken iets hebben opgeleverd”, zegt Moeskops. “Als dat niet zo is, moet de controller hem emotioneel opvangen. Begrip tonen. Ruimte geven zijn verhaal te vertellen. De inhoudelijke analyse en uitleg met cijfers komt later wel. Wacht tot de ander weer on speaking terms is."

Jaarrekening heeft emotionele lading

Moeskops: “Een controller moet snappen dat er een emotionele lading in die jaarrekening zit, in die brij van cijfers. Die cijfers zijn geen kale cijfers: die vormen wèl het levenswerk van die ander! Dat is in jaren opgebouwd met veel bloed, zweet en tranen.”
Je moet dan durven als controller. Durven om tegen een klant te zeggen dat hij op een paar punten beter kan presteren en dat er afgelopen jaar serieuze fouten zijn gemaakt. “Maar het is de taak van een goede controller om dieperliggende verantwoordelijkheden te benoemen en te wijzen op de gevaren die verborgen liggen in die cijfers."

Moeilijk om te wijzen op fouten

Zoals voor de meeste mensen is het voor controllers niet makkelijk kritiek te leveren. “Slecht nieuws brengen, gaat tegen de natuur in van mensen”, zegt Moeskops. “Dan komt er weerstand in je op. Dan komt er emotie bij los jezelf en bij degene die het slechte nieuws ontvangt. En daar zijn we niet zo van. Het is moeilijk om iemand te wijzen op fouten.”


Het hoeft ook niet meteen hard. Als een probleem zich langzaam voltrekt, kun je eerst voorzichtig een balletje opgooien, suggereert Moeskops: "De bespreking van de jaarrekening is daarvoor een ideaal moment. Liever om kwart voor twaalf aan de bel trekken, dan vijf voor twaalf. De klant kan feedback geven en jij bekijkt of dat weerwoord hout snijdt. Zo niet, dan doe je meer cijfer-onderzoek en schakel je stapsgewijs een tandje bij in overtuigingskracht."

Meer dan een doorsnee-boekhouder

De controller kan de volgende keer zeggen dat als bepaalde zaken niet verbeteren, dit gevolgen heeft op de middellange termijn. Tip: blijf wel in contact met de manager. Moeskops: “Denk ook: hij zal je dankbaar zijn voor jouw inzicht en de discussie. En jij voelt je méér dan een doorsnee-boekhouder.”

Wil Moeskops is partner en senior trainer/adviseur bij Thymos op gebied van beïnvloeding, adviesvaardigheden en informele communicatie. Hij heeft meer dan twintig jaar ervaring in het trainen en coachen van professionals op managementniveau. Voor Alex van Groningen is hij hoofddocent bij de training Beïnvloeden en Adviseren.