Acceptatie en gebruik van kengetallen in organisaties

Kengetallen beogen in één oogopslag een beeld te geven van een bepaald onderdeel van de bedrijfsvoering van een organisatie. Kengetallen bieden het management van een organisatie grip op een vaak complexe werkelijkheid door de belangrijkste kenmerken van die werkelijkheid uit te drukken in eenvoudig te interpreteren cijfers. Hierin ligt besloten dat we de werkelijkheid goed moeten kennen om tot goede kengetallen te kunnen komen. Helaas is dit niet een voldoende voorwaarde om de bedrijfsvoering succesvol (bij) te kunnen sturen met kengetallen. Daarvoor moeten kengetallen door de organisatie ook daadwerkelijk geaccepteerd en gebruikt worden.

Zes vragen Voordat daadwerkelijk met een kengetal kan worden gestuurd moeten in de regel zes vragen worden beantwoord. Het antwoord op elk van deze vragen is in belangrijke mate bepalend voor de mate waarin het kengetal door de organisatie geaccepteerd en gebruikt zal worden. 1. Objectbepaling: Welk onderdeel van de bedrijfsvoering wil ik door middel van een kengetal in de gaten houden? De meest-bedrijfskritische onderdelen van de bedrijfsvoering moeten met kengetallen worden bewaakt. Hoe groter de concensus over welke onderdelen dit betreft, hoe groter de acceptatie en het gebruik van de bijbehorende kengetallen. Bovendien geldt dat kengetallen die minder-bedrijfskritische onderdelen van de bedrijfsvoering bewaken ook op minder acceptatie en gebruik mogen rekenen. Vuistregel is steeds dat het belang voor de organisatie van hetgeen met het kengetal gemeten wordt zal corresponderen met de acceptatie en het gebruik van dat kengetal. 2. Operationalisatie: Hoe druk ik hetgeen ik van de bedrijfsvoering in de gaten wil houden in een kengetal uit? Voor de acceptatie en het gebruik van een kengetal is essentieel dat er geen discussie ontstaat over wat het kengetal representeert. Hoe meer concensus over de operationalisatie, hoe meer het kengetal geaccepteerd en gebruikt zal worden. 3. Welke waarden van het kengetal zijn wel, en welke zijn niet acceptabel? Wanneer een kengetal een waarde oplevert die als niet-acceptabel is geduid zal het management moeten bijsturen. Overeenstemming over de waarden waarbij ingrijpen in de bedrijfsvoering noodzakelijk wordt geacht draagt bij aan de acceptatie en het gebruik van het bijbehorende kengetal. 4. Hoe kom ik aan de gegevens die nodig zijn om het kengetal te berekenen? Voor de acceptatie en het gebruik van een kengetal is essentieel dat er geen discussie ontstaat over de actualiteit van de voor de berekening gebruikte cijfers. Kengetallen moeten daarom zoveel als mogelijk in real-time worden berekend met gegevens die zich in, reeds bestaande, gegevensbronnen bevinden. 5. Hoe bereken ik het kengetal? Voor de acceptatie en het gebruik van een kengetal is essentieel dat er geen discussie ontstaat over de juistheid van de onderliggende berekening. Bovendien leert de ervaring dat kengetallen, waarvan de opstelling structureel aandacht van een organisatie vraagt, de acceptatie en het gebruik daarvan in de weg staan. Met het gebruik van kengetallen worden dan immers nieuwe problemen en kosten in de organisatie geïntroduceerd. Kengetallen moeten daarom zoveel als mogelijk automatisch worden berekend. 6. Hoe stel ik de waarde van het kengetal ter beschikking aan de organisatie? Kengetallen dienen te allen tijde direct ter beschikking te staan van het management. Slechts op deze wijze kan het management de bedrijfsvoering daadwerkelijk (bij)sturen. Het management heeft immers niets aan actuele kengetallen, waar zij geen kennis van kan nemen. Het gemak waarmee het management kennis kan nemen van een kengetal bepaalt in belangrijke mate het gebruik van het kengetal. Kengetallen moeten daarom online raadpleegbaar zijn. Conclusie De acceptatie en het gebruik van kengetallen in een organisatie wordt in belangrijke mate vergroot door goed te communiceren (vragen 1. t/m 3.) en slim te automatiseren (zie vragen 4. t/m 6.)