Saving Private Ryan

Een serie blogs over control.

BLOG – Blijft een indrukwekkend gezicht: landingsvaartuigen op Omaha Beach. Kogels fluiten om de oren, maten vallen dodelijk geraakt, paniek in de ogen, geoefend maar kansloos. Grote aantallen sneuvelen, grote aantallen halen gelukkig het strand en verslaan uiteindelijk na veel moeite de vijand. De bevrijding van Europa is begonnen. Hoewel de operatie minutieus is gepland en de strategieën zijn doordacht, bepalen de gevechtsleiders en militairen op het strand het succes. Kapitein Miller, een rol van Tom Hanks, is verantwoordelijk voor een aantal doorslaggevende operaties, die uiteindelijk leiden tot de val van de verdedigingslinies van de Duitsers.

Door Hinrich Slobbe, control prof in beide betekenissen, als associate professor aan de Business School Nederland en als directeur van Wisdom in Finance.

Gaat het in eerste instantie om plannen, doelstellingen en targets, de werkelijke uitvoering scoort het succes. Hier zit precies het verschil tussen diagnostische controlsystemen en interactieve controlsystemen. In de diagnose worden de doelen gesteld en het actieplan gemaakt. Maar wat je uiteindelijk op weg naar het einddoel allemaal tegenkomt, en hoe je daarop reageert, maakt het verschil tussen falen en zegevieren. Kijk maar naar Kapitein Miller. Hij krijgt opdracht om een soldaat te redden, die uit een familie komt waarvan alle broers zijn omgekomen. Er is een planning gemaakt waar deze soldaat zich ongeveer zou moeten bevinden. Maar de praktijk blijkt geheel anders. In de chaos van de landing en het vervolg van de strijd zijn bijna alle dingen anders gegaan dan gepland. En zo gaat Miller op zoek naar een naald in een hooiberg. Ondertussen de ene uitdaging na de andere op zijn weg vindend.

Interactieve control

Interactieve controlsystemen gaan over de mate van geoefendheid, kwalitatief gebruik maken van de toolbox maar ook het omgaan met teleurstelling, tegenstand, motivatieverlies. Het dagelijks sturen van processen en mensen vraagt een flexibele geest en helder verstand. Dashboards, die alleen maar over vorige maand rapporteren, helpen niet zo heel veel, als je een operationele job aan het doen bent. Informatie over kwaliteit en klanttevredenheid moet uit die klus zelf komen, zodat de medewerker/manager direct kan handelen en bijsturen. Plan-do-check-act in een paar seconden dus.

Als controller moet je nadenken over het gebruik van monitorsystemen, waarmee de medewerker direct kan bijschakelen, indien het succes van de operatie dat vereist: waar zit de check, die direct duidelijk maakt dat er een tandje bij moet? Dat doet uiteraard ook een beroep op het gezonde verstand van het personeel. Belangrijke sleutel voor interactieve control is opleiding en training. De mate van bekwaamheid bepaalt namelijk welke vrijheidsgraad een medewerker kan krijgen bij het uitvoeren van zijn of haar taken. Daar is een situationele leiderschapsstijl bij nodig, die extra sturend wordt bij bewuste of onbewuste onbekwaamheid.

Business Intelligence is het nieuwe modewoord bij controllers. Als die intelligentie alleen maar gaat over doelstellingen en targets, die achteraf kunnen worden gecontroleerd, dan is het controlsysteem zwaar onvoldoende. Want je bent altijd te laat. Diagnose is belangrijk maar beperkt bruikbaar, indien de dagelijkse operatie niet interactief wordt gevolgd en de medewerkers direct kunnen handelen, indien veiligheidsmarges worden overschreden. Bedenk dat oorlogen niet worden gewonnen aan de tekentafel, maar op het slagveld. Ook control 3.0 …

Alle blogs van prof. Hinrich Slobbe voor u op een rij gezet.