Robotisering en AI zijn gamechangers voor Shared Service Centers

“Focus voor het optimaliseren van SSC’s op drie kernfactoren: de effectiviteit van medewerkers, de rendabiliteit van IT-oplossingen en de efficiëntie van processen. Door deze drie pijlers in balans te houden, blijft een SSC niet alleen relevant voor het realiseren van schaalvoordelen en besparingen, maar is het ook een drijvende kracht achter duurzame efficiëntie en groei. Ook als de SSC zich in het thuisland vestigt.”

Wat is een van de belangrijkste constateringen die je na 26 jaar in de SSC-wereld hebt opgedaan?
“In mijn beleving zijn succesvolle leidinggevenden van SSC’s vooral aanwezig op de werkvloer en vertellen zij niet vanuit een ivoren toren hoe mensen om moeten gaan met processen en IT-mogelijkheden. Om die reden leg ik mijn eerste focuspunt bij het managen van een SSC op people management: het optimaliseren van de effectiviteit van de medewerkers. In de praktijk zie ik namelijk vaak dat organisaties zich vooral richten op het verbeteren van de zwakke punten van medewerkers. Mijn ervaring is echter dat het veel effectiever en rendabeler is om juist te bouwen op hun sterke kanten en deze verder te ontwikkelen. Dit verhoogt niet alleen de motivatie, maar ook de prestaties en impact van het team.”

Welke rol kan Robotic Process Automation, ofwel RPA, spelen bij het verbeteren van de prestaties van medewerkers?
“In de toekomst kunnen robots als een soort avatar medewerkers ondersteunen in het uitvoeren van eenvoudige taken – werkzaamheden die in het algemeen als saai en vervelend worden ervaren. De rol van de medewerkers is daarbij het voortdurend verbeteren van de robots waardoor de medewerkers zelf steeds complexere taken krijgen, zoals het maken van analyses en het bepalen van de strategie. Dat maakt het werk voor medewerkers veel uitdagender.”

Wat zijn je ervaringen met RPA tot nu toe?
“Met RPA ben ik nu acht jaar bezig, met gematigd succes in het begin. De praktijk was complexer en weerbarstiger dan ik in eerste instantie dacht. Maar uiteindelijk bleek het wel succesvol en heb ik bij duurzame afvalverwerker Renewi, waar ik de laatste jaren de SSC aanstuurde, ruim honderd processen geautomatiseerd. Mijn ervaring is dat robotiseren voor- en nadelen heeft, dus dat je van tevoren goed moet nadenken over wat en hoe je wilt robotiseren. Het slagen ervan is dan weer afhankelijk van de adoptie door de medewerkers. Ofwel, staan zij open voor het robotiseren van processen? Als dat niet zo is, is investeren in een dergelijke oplossing niet rendabel.”

Wanneer is een IT-oplossing wel rendabel?
“Dan kom je gelijk uit bij mijn tweede focuspunt bij het managen van een SSC: de rendabiliteit van IT-oplossingen. Die zijn in mijn visie pas rendabel als de investeringen daadwerkelijk worden benut door de medewerkers. Er moet daarom voldoende tijd worden vrijgemaakt voor training en adoptie van nieuwe technologieën. Zonder een doordacht implementatie- en opleidingsplan blijven veel geavanceerde functies namelijk ongebruikt, terwijl ze juist kunnen bijdragen aan efficiënter werken en procesoptimalisatie. Een IT-investering is dus niet alleen een kwestie van technologie, maar vooral dus ook van gebruik en adoptie op de werkvloer. Zonder die twee aspecten blijft zelfs de beste oplossing een gemiste kans.”

Is het lastig medewerkers mee te krijgen met het robotiseren van processen?
“Bij elke digitale innovatie stellen medewerkers zichzelf de vraag: ‘What’s in it for me?’. Doordat teams vaak uit verschillende generaties bestaan, voelt namelijk niet iedereen zich even comfortabel met nieuwe technologieën. Het is daarom essentieel een communicatiestrategie te hanteren die iedereen begrijpt en enthousiasmeert. Wie dit slim doet, merkt dat digitale innovatie niet alleen technisch, maar ook cultureel een succesfactor wordt. Dat is enorm belangrijk, want de huidige evolutie, of zelfs revolutie, met RPA, AI-agents en Large Language Models (LLM’s) biedt enorme kansen aan bedrijven. Dan denk ik vooral aan het reduceren van de loonkosten binnen SSC’s.”

Hoe beperk je de loonkosten van SSC’s met nieuwe technologische ontwikkelingen?
“De laatste jaren hebben steeds meer bedrijven hun SSC’s verplaatst naar lageloonlanden, vooral vanwege de loonkosten uiteraard. Toch zijn daaraan ook nadelen verbonden, zoals taal- en tijdsverschillen. Verder hebben veel SSC’s in die landen te maken met een groot verloop, omdat SSC’s elkaars beste mensen benaderen. Daarbij komt dat de werkzaamheden van SSC’s in lageloonlanden vaak heel eenvoudig zijn. Dat zijn dus taken die je tegenwoordig met Robotic Process Automation (RPA) en in de toekomst met AI-features prima kunt uitvoeren. Ik ben van mening dat wanneer SSC’s goed zijn georganiseerd zij een reëel bestaansrecht hebben in Westerse landen. Dat heeft dan ook te maken met op een andere manier kijken naar processen – het derde focuspunt bij het managen van een SSC zoals ik dat voor ogen heb.”

Hoe ben je anders gaan kijken naar processen binnen organisaties?
“Ik heb gemerkt dat in snelgroeiende bedrijven processen vaak door de jaren heen overladen raken met extra controles en procedures. Dat fenomeen vergelijk ik met de mooie Belgische term ‘Vlaamse koterijen’. Bij Vlaamse koterijen heb je een perfect ontworpen huis dat in de loop van de tijd wordt uitgebreid met allerlei bijgebouwen – vaak zonder overkoepelende visie en vooral aan de achterkant, zodat het aan de voorkant niet opvalt. Processen bij bedrijven groeien vaak op dezelfde manier: voor de klant, ofwel aan de voorkant, lijkt alles strak georganiseerd; echter achter de schermen stapelen de inefficiënties zich op.”

Wat is daarvan de oorzaak?
“Medewerkers komen obstakels tegen en zoeken snelle pragmatische oplossingen zonder de tijd te nemen om de grondoorzaak te analyseren – bijvoorbeeld met de 5x Why-methode. Hierdoor ontstaan suboptimale werkwijzen die op lange termijn de effectiviteit en transparantie van het proces ondermijnen. Als ik bij een bedrijf op bezoek kom, voer ik daarom vaak een eenvoudige test uit. Dan vraag ik op de werkvloer: ‘Waarom doe je dit op deze manier?’. Als het antwoord is: ‘Omdat we het altijd zo hebben gedaan’, dan is dat voor mij een alarmsignaal dat procesoptimalisatie nodig is.”

Hoe zorg je voor procesoptimalisaties binnen bedrijven?
“Procesoptimalisaties kun je bereiken door Lean-tools zoals Value Stream Mapping toe te passen. Je brengt dan het proces met het team stap voor stap in kaart op een brown paper. Nadien wordt het snel duidelijk wat de verspillingen zijn, wat de klantenwaarde is en wat de businesswaarde is. De verspillingen ga je elimineren, de businesswaarde reduceren en de klantenwaarde behouden. Met andere woorden: door eerst alle koterij te slopen, ontstaat een ingekrompen, schoon en Lean proces. Dat teken je uit en dat ga je vervolgens implementeren en digitaliseren. Daarbij is het een cruciale factor in dit soort veranderingstrajecten om de medewerkers te betrekken tijdens het proces.

Waarom is het van belang medewerkers te betrekken bij change management?
“Mensen hebben op zich geen hekel aan verandering, maar wel aan veranderd worden. Door de Lean-aanpak te hanteren en actief de werkvloer op te zoeken, zorg je ervoor dat medewerkers inspraak hebben in het ontwerp van de processen waarmee ze uiteindelijk moeten werken. Dit
vergroot niet alleen het draagvlak, maar maakt ook het verander- en adoptieproces aanzienlijk eenvoudiger. IT is daarbij een waardevol hulpmiddel om medewerkers te ondersteunen en het werk efficiënter te maken, maar het mag geen doel op zich zijn. Daarbij komt dat niet altijd de best mogelijke oplossing voor een nieuw proces het streven moet zijn.”

Wat dan wel?
“Een proces dat door het team wordt gedragen, levert vaak meer op dan een perfect uitgedachte oplossing die slechts door een deel van de medewerkers wordt ondersteund. Perfectie nastreven is op zichzelf geen probleem, maar het is effectiever om dit via continuous improvement te realiseren.”

Wim van Bael is een van de sprekers op het 4CEE Future Finance-evenement op 9 april 2025 in Papendal.