“Robotic Process Automation zet businesscase BPO op zijn kop”

 

In de range van Captive tot Outsourced zijn plaatsen zoals Polen, Roemenië, India en de Filipijnen een snelle manier om de kosten te verlagen. Echter zoals de Engelse term “Your mess for less” al doet vermoeden heeft dit geen verbetering in kwaliteit opgeleverd en stijgen de kosten jaar na jaar door het toenemende welvaartsniveau in deze landen. Het verder verplaatsen van het werk naar een land met lagere lonen is niet langer een financieel interessante optie. Wat is het alternatief?

 

Ondanks alle pogingen om processen verregaand te standaardiseren, ERP-systemen te vereenvoudigen en shared service centers te optimaliseren, zijn er nog altijd vele mensenhanden nodig om het administratieve werk van organisaties te verzetten. Of het nu gaat om financiële processen, HR-processen, orderverwerking of logistieke processen, dagelijks zijn miljoenen mensen in lagelonenlanden bezig om repetitieve, handmatige werkzaamheden uit te voeren. Ondanks alle maatregelen laat de kwaliteit te wensen over, zijn doorlooptijden van processen onnodig lang en zijn er vele additionele Internal Controls nodig om te zorgen dat er compliance is.

 

In een onderzoek van KPMG staat vermeld dat het aantal werknemers in de outsourcing industry aan het afnemen is. Dit toont de wereldwijde trend dat steeds meer organisaties het werk op een andere manier uitvoeren. Door robotisering van werk worden organisaties wendbaarder, wordt uw organisatie toekomstbestendig en kunnen de vrijgemaakte mensen worden ingezet voor taken die waarde toevoegen (value-add labor). Deze ingezette trend is onvermijdelijk voor ieder bedrijf en heeft impact op de manier waarop we mensen inzetten in processen, zoals dit door PWC opgestelde rapport te lezen is.

 

De toepassing van Robotic Process Automation (RPA), waarbij handmatige inspanningen rondom business- en IT-processen worden geëlimineerd, zie je op een dagelijkse basis groter worden. RPA zet de businesscase voor Business Process Outsourcing volledig op z’n kop. Een concept dat in de moderne maakindustrie de standaard is geworden (met gerobotiseerde productiestraten, warehouses en order fulfillment), wordt nu toegepast op de administratieve processen van bedrijven. RPA kan ingezet worden om zakelijke activiteiten te transformeren; van het verwerken van orders tot aan de financial close. In dit geval worden softwarerobots ingezet om business- en IT activiteiten te vervangen en te verbeteren die normaal gesproken door mensen worden uitgevoerd.

 

Er zijn veel verschillen in de aanbieders van Robotic Process Automation; 

1. Eenvoudige robots; Vaak beperkt tot één applicatie, toetsaanslagen en muisklikken worden opgenomen en opnieuw afgespeeld, beperkt tot standaardactiviteiten en er is een werkstation met user interface nodig.
2. Beperkte robots; Vaak beperkt tot enkele applicaties, toetsaanslagen en muisklikken worden opgenomen en opnieuw afgespeeld, alleen strikte rule-based beslissingen kunnen worden genomen en er is een werkstation met user interface nodig.
3. Slimme robots; Kunnen het volledige end-to-end proces robotiseren, gebruiken integratie met ERP-systemen, hebben een geïntegreerd Internal Control Framework (ICF), hebben automatische exception handling en integreren het werk van de supervisor in het gerobotiseerde proces. Deze slimme robots gebruiken ingebouwde intelligentie (op basis van vooraf gedefinieerde regels) om beslissingen te nemen en zij zullen hun supervisor alleen waarschuwen als er menselijk handelen nodig is.

Vergelijk een slimme robot met een robot in een autofabriek. De robot voert taken uit die door een slim systeem worden aangestuurd. De eerste auto heeft andere opties dan de tweede auto en de robot weet precies wat hij moet doen. Er kan een situatie ontstaan die de robot niet zelf kan oplossen. De oliedruk is te laag, de afwijking is te groot, de schroeven moeten worden aangevuld. In dat geval wordt de supervisor geïnstrueerd om het probleem op te lossen en de robot weer aan het werk te zetten. Alles wordt centraal geregistreerd en gecontroleerd.

 

Het klinkt misschien allemaal nog als science fiction maar de tijd van slimme Robotic Process Automation is aangebroken. Slimme robots realiseren niet alleen grote besparingen op menselijke activiteiten, ze verhogen de kwaliteit, verkorten de doorlooptijd en maken het gehele proces inzichtelijk (governance, control, visibility). 

Hoge prioriteit

Recent onderzoek van Deloitte toont aan dat het verbeteren van de automatisering de op een na hoogste prioriteit heeft voor shared services en Global Business Services leiders in 2015, en dat 13% van plan is om komend jaar te investeren in RPA. De voordelen van Robotic Process Automation reiken veel verder dan alleen Shared Services. Bedrijven die aan onshore, offshore en re-shoring doen kunnen dezelfde verbeteringen maken op het gebied van nauwkeurigheid, productie en kwaliteit.

 

Neem bijvoorbeeld het financial close proces, dit is een complex proces dat van toepassing is op alle grote organisaties, of ze dit nu zelf doen of outsourcen (of een combinatie van beide). Een recent onderzoek met de Hackett Group toont aan dat zelfs 55% van de best presterende bedrijven – welke al een divers aantal best practices toepassen om de close te optimaliseren – moeite hebben met werkdrukverdeling over de maand en 45% laat weten dat personeel hierdoor overuren moet draaien. Uit het onderzoek blijkt ook dat de best presterende bedrijven de handmatige werkzaamheden in de close al verminderen maar toegeven dat ze zien dat er nog een flinke stap te maken is. En dat is waar slimme Robotic Process Automation start…

 

De technologie om ons heen verandert dermate snel dat de traditionele manieren van process re-enineering niet meer toepasbaar zijn. Analyseren, standaardiseren, centraliseren, outsourcen, automatiseren, het duurt te lang en de technologie haalt organisaties in. De traditionele Business Process Outsourcing heeft er een nieuwe concurrent bijgekregen, Robotic Process Automation. Ik ben benieuwd wanneer u de stap maakt naar het robotiseren van processen. Laat mensen het werk met toegevoegde waarde houden, zodat u zich kunt focussen op wat er echt toe doet.