Peter van Kralingen, Vice-president Information Management Albert Heijn Arena NL: Van beheerder naar innovator

Peter van Kralingen heeft een onmogelijke en cryptische titel op zijn visitekaartje: Vice-president Information Management Albert Heijn Arena NL. De omschrijving die hij geeft van de rol die hij als CIO van Albert Heijn wordt geacht te vervullen is er niet minder duidelijk om.

De IT-rol is in de afgelopen decennia geëvolueerd van een typische beheersfunctie naar een rol met een veel meer strategisch gewicht die het bedrijf dient te voeden met innovatieve impulsen. Vroeger was de IT-directeur bovenal ‘een operator’, zoals Van Kralingen het noemt: iemand die erop moest toezien dat de hard- en software naar behoren draaide.

‘Tien tot vijftien jaar geleden was dat nog heel bewerkelijk. Tegenwoordig draait alles onder één goed geöliede infrastructuur en applicatie-architectuur, maar toen hadden we nog allerlei aparte oplossingen, die we aan elkaar moesten zien te knopen.

Dat lijkt achteraf gezien misschien primitief, maar bedenk wel: retailautomatisering is pas in de jaren tachtig van de grond gekomen. Het is een heel jong vakgebied.’

Naarmate de techniek voortschreed en ‘de boel draaide’, zoals Van Kralingen het uitdrukt, kwam het accent eerder te liggen op toezicht op de dienstverlening rondom hard- en software. De IT-directeur kreeg er een belangrijke rol bij en groeide uit totiemand die verantwoordelijk was voor
goede service level agreements, bijvoorbeeld bij het uitbesteden van IT-werk.

Van Kralingen herinnert het zich nog goed: ‘Bij mijn aantreden zes jaar geleden werd er vooral kritisch gekeken naar de IT-kosten en de day-to-day-operatie, die vlekkeloos moest gaan lopen. Goede service level agreements hebben was daarbij een vereiste. Als organisatie hadden wij er een dagtaak aan om dat allemaal goed te regelen.’

Inmiddels is ook die horde genomen. Het managen van Information Services, zoals Van Kralingen het aanduidt, staat bij Albert Heijn op een hoog niveau. In die tijd werd Albert Heijn IT beloond met de landelijke ITIL-award hiervoor. Een van de strategische keuzes was om de haalbaarheid van outsourcing te gaan onderzoeken en waar verstandig ook uit te voeren.

Daaruit vloeide het project voort waarvoor hij genomineerd is voor de titel van CIO van het jaar, een outsourcingsovereenkomst  met Atos Origin. Albert Heijn heeft het onderhoud van allerlei applicaties ter ondersteuning van retailprocessen overgedragen aan dit bedrijf, van applicaties voor  administratieve en HRM-processen tot applicaties voor de bevoorrading van distributiecentra en systemen die in alle 700 AH-winkels draaien.

Een en ander uiteraard onder strikte regie en sturing van Albert Heijn IT. Daarnaast zijn ook grote delen van de infrastructuur en winkelbeheer uitbesteed naar EDS en NCR.

Genereren
Nu grote delen van het operationele beheer van IT-processen is uitbesteed, kan Van Kralingen zich beter concentreren op zijn huidige kerntaak. ‘In het huidige internettijdperk, waarin de techniek uitdagende mogelijkheden biedt, ligt de voornaamste taak van de CIO op het terrein van information management.

In mijn ogen is de CIO iemand die goed op de hoogte is van hoe je informatietechnologie kunt inzetten om de bedrijfsprocessen te verbeteren of zelfs nieuwe bedrijfsprocessen te ontwikkelen. De CIO is vooral een innovator en een strateeg. Iemand die zoveel weet van de techniek aan de éne kant en de bedrijfsprocessen aan de andere kant dat hij zelf met nieuwe ideeën kan komen en zijn directie en collega’s kan helpen bij het genereren van ideeën. Dit kan weer zorgen voor een hogere omzet, lagere kosten of nieuwe manieren van zakendoen.

Verder is de CIO iemand die daarbij bovendien de lange termijn in de gaten houdt. De huidige architectuurkeuze moet dus afgestemd zijn op de te verwachte toekomstige ontwikkelingen.’

Sterk stempel
Soms neemt de CIO annex strateeginnovator een sterk leidende rol in, soms is hij meer dienend. Een  voorbeeld van een project waarbij Albert Heijn IT sterk zijn stempel op heeft gedrukt is de ontwikkeling van zelfscanning en de pilots ervan in supermarkten van Albert Heijn.

Een veelbelovend project: ‘Een van de grootste ergernissen in de winkel is de wachtrij. Zelfscanning draagt ertoe bij dat onder andere wachtrijen verminderd worden.’ Een meer dienende rol vervulde de Albert Heijn IT-organisatie bijvoorbeeld bij de automatisering van het bestelsysteem dat Albert Heijn gebruikt om de winkels te bevoorraden.

‘Vroeger werden artikelen apart besteld vanuit 700 verschillende winkels, door mensen die uitgingen van historische verkoopgegevens of die op hun subjectieve onderbuikgevoel afgingen. De IT-afdeling heeft er samen met de supply chain-organisatie voor gezorgd dat er op centraal niveau, op het hoofdkantoor, een near real time-inzicht is in de voorraad van elke winkel, en dat er automatisch, zonder tussenkomst van mensen in de winkels, zo veel kan worden bijbesteld als nodig is om aan de behoefte van de consumenten te voldoen.

Het systeem, waarin onder andere met voorspellingen van het KNMI wordt gewerkt, heeft als voordeel dat we beter kunnen inspelen op de vraag van de consument. En dat tegen minder kosten, want het beslag op onze voorraden is afgenomen en er zijn minder mensen bij het bestelproces betrokken dan vroeger. Die kunnen vervolgens hun aandacht besteden aan onze klanten.’

Fervent coladrinker
Van Kralingen verwacht dat de CIOrol in de toekomst nog meer strategische trekken krijgt, omdat de techniek zich in een razend tempo blijft ontwikkelen en daarbij steeds belangrijker wordt als middel om de bedrijfsvoering te verbeteren. Hij wijst op technieken die nu nog in de kinderschoenen staan, maar volgens hem er binnen enkele jaren toe zullen bijdragen dat de bedrijfsprocessen van Albert Heijn nog nauwer verweven wordt met IT, zoals RFID en biometrie.

‘Met RFID is het uiteindelijk mogelijk om elk artikel te identificeren. Dit opent een nieuwe wereld aan mogelijkheden, die we nu nog niet kunnen bedenken. Daarnaast geeft internettechnologie de kans om op afstand contact te hebben met klanten en hun thuisvoorraad. Ik zie het al voor me: als jouw pindakaas op is, zorgen wij dat je voorraad thuis automatisch wordt aangevuld, bijvoorbeeld met onze Albert-internetwinkel. Er zullen geheel nieuwe processen ontstaan, misschien al binnen vijf jaar.

Biometrie kan dan wellicht worden ingezet als aanvulling op RFID, bij voorbeeld om klanten die de gang naar de winkel maken te identifieren aan de hand van een duimdruk en op maat gesneden aanbiedingen te doen.

Stel, op grond van je aankoopgedrag uit het verleden blijkt dat je een fervent coladrinker bent, dan kun je erop worden geattendeerd dat de cola in de aanbieding is, of kun je misschien wel een speciale, persoonlijke korting krijgen op cola. Ook bij introductie van nieuwe producten kunnen we de juiste klanten vinden die deze kunnen uitproberen.’

Onvoorspelbaar
Dergelijke toepassingen van RFID en biometrie en andere technische innovaties zijn meer dan speeltjes; ze moeten ertoe bijdragen dat Albert Heijn een antwoord vindt op de ontwikkelingen die de retailsector nu al enkele jaren in hun greep houden en dit in de nabije toekomst nog wel zullen blijven doen.

De belangrijkste ontwikkeling is wellicht het veranderende consumentengedrag. In het grijze verleden was de vraag van de consument zeer voorspelbaar, nu steeds minder. Duidelijk af te bakenen doelgroepen – wie, wat, waar en wanneer koopt – zijn opgelost in individuen met onbestemde en grillige voorkeuren.

Aan de detailhandel de uitdaging om te zorgen dat ondanks die toenemende onvoorspelbaarheid van de vraag toch de gewenste goederen in de winkel aanwezig zijn op het moment dat de consument daar behoefte aan heeft, en – gezien de scherpe concurrentie in de sector – tegen acceptabele prijzen. Het huidige bestelsysteem van Albert Heijn is al zeer geavanceerd en efficiënt, maar kan nog worden uitgebreid en verfijnd.

Idealiter voltrekt zich wat in retailjargon wordt aangeduid als ‘ketenomkering’ en ‘ketenverlenging’. Waar het niet lukt de vraag van de consument te voorspellen, moet de detaillist de vraag zo snel mogelijk volgen: responsiviteit is belangrijk. Als de consument maar kan aangeven welke goederen hij wil en de retailer maar snel kan leveren, is die onvoorspelbaarheid te managen.

Een voorwaarde voor deze ketenomkering – waarbij de klant aan de knoppen zit en met zijn vraag het aanbod dicteert – is wel dat de eten adequaat kan reageren: de retailer, zijn toeleveranciers, de hele ‘supply chain’. De keten wordt dus langer dan vroeger.

En IT is onmisbaar in het versnellen en stroomlijnen van alle logistieke processen binnen de hele keten die nodig zijn om goederen bij de klant te krijgen. En de CIO? ‘Die moet zorgen dat de IT de ketenomkering en ketenverlenging aan kan. Want de klant mag dan steeds meer aan de knoppen zitten bij Albert Heijn, het hangt van het complexe apparaat achter die knoppen af of de klant zich ook koning voelt.’

Peter van Kralingen
naam: Peter van Kralingen
leeftijd: 46
bedrijf: Albert Heijn Arena (Albert Heijn, Gall & Gall en Etos)
omzet: 6,6 miljard euro
medewerkers: circa 50.000
ICT-medewerkers: circa 150 (na outsourcing)
Peter van Kralingen, Vice-president Information Management Albert Heijn Arena NL
Opleiding: HTS-Bedrijfskunde (afstudeerrichting Informatica), Open Universiteit, managementmodules, Ahold Retail Academy (op Nyenrode) Carrière: begonnen bij NMB Bank als informatieanalist, nu al 18 jaar bij Albert Heijn
Burgerlijke staat: getrouwd, drie kinderen van 18, 15 en 13
Auto: Seat Alhambra
Muziek: Rolling Stones, Pink Floyd
Literatuur: boeken over leiderschap
Hobby: (zaal)voetbal, korfbal, Feyenoord-fan
Inspirator: John F. Kennedy (als leider), Mick Jagger (vanwege zijn, voor velen onbekende, zakelijk inzicht)